理論概述：現(xiàn)代管理思潮與企業(yè)流程再造

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1 現(xiàn)代管理思潮

20世紀(jì)50年代美國(guó)工人出身的泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理學(xué)派，從此以后，管理理論不斷推陳出新、向前發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了人類(lèi)生活和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代，管理思想更為豐富多彩且實(shí)用。總結(jié)來(lái)說(shuō)，目前較為流行的管理思潮有：

1.1 六西格瑪

六西格瑪其實(shí)是借自統(tǒng)計(jì)學(xué)的名詞，意指每百萬(wàn)次操作，僅有3．4次的失誤，也就是說(shuō)，完美率能夠達(dá)到99．99966％。六西格瑪?shù)木窬褪瞧髽I(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要達(dá)到幾乎沒(méi)有誤差的境界，降低失誤和故障率來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加銷(xiāo)售額。“客戶(hù)在需要時(shí)得到他們所需要的，從客戶(hù)需要產(chǎn)品那一天起，數(shù)值范圍就在測(cè)量方差，無(wú)論是這種需求的幾天前還是幾天后。如果能將數(shù)值范圍減到零的水平，那么客戶(hù)就總是能夠在他們提出需要時(shí)得到產(chǎn)品。”

1.2 價(jià)值鏈管理

價(jià)值鏈管理的精神建立在供應(yīng)鏈管理之上，是對(duì)每個(gè)流程的價(jià)值加以認(rèn)定并做好管理，這種新型態(tài)的商業(yè)設(shè)計(jì)，企業(yè)不僅可以以供應(yīng)鏈控制成本，更能以?xún)r(jià)值鏈管理創(chuàng)造市場(chǎng)差異，形成優(yōu)勢(shì)價(jià)值，甚至提供一流的服務(wù)與客戶(hù)個(gè)性化的產(chǎn)品，企業(yè)變得更快速、可靠、有彈性，并具有獨(dú)特性。

1.3 移動(dòng)商業(yè)

在移動(dòng)商業(yè)里，顧客可以隨時(shí)隨地和企業(yè)發(fā)生關(guān)系，進(jìn)行交易，企業(yè)在資訊收集傳遞、系統(tǒng)平臺(tái)、互動(dòng)機(jī)制、內(nèi)容建置各方面都缺一不可。一個(gè)移動(dòng)商業(yè)的建立，也將是企業(yè)轉(zhuǎn)型競(jìng)爭(zhēng)的成敗關(guān)鍵。

1.4 注意力行銷(xiāo)

即在資訊泛濫的時(shí)代里，如何做好行銷(xiāo)工作。注意力行銷(xiāo)的觀念強(qiáng)調(diào)的是要把行銷(xiāo)重點(diǎn)，放在最能引起注意力的地方，因此行銷(xiāo)更成為爭(zhēng)奪注意力的競(jìng)賽。

1.5 情緒資本

情緒資本包括“外在情緒資本”，亦即存在于顧客與外部利益相關(guān)人士的感受，譬如品牌價(jià)值、商譽(yù)等。另一部分則是“內(nèi)部情緒資本”，亦即存在于企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)與感受等。過(guò)去，大家普遍認(rèn)為情緒是一時(shí)的。情緒資本的概念則是強(qiáng)調(diào)情緒是會(huì)累積的，并形成資本，將影響企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，因此如何與員工溝通，如何與顧客建立關(guān)系行銷(xiāo)，如何建立起氣氛、共同語(yǔ)言、文化，已成為企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代管理的關(guān)鍵性基礎(chǔ)。

1.6 創(chuàng)新管理

管理者應(yīng)通過(guò)各種管理方法來(lái)鼓勵(lì)創(chuàng)新者，保持他們創(chuàng)新的動(dòng)力。給予一定的職權(quán)和自由度是刺激創(chuàng)新者產(chǎn)生創(chuàng)意和開(kāi)展革新活動(dòng)的一條有效途徑，而給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)報(bào)酬和容忍失敗也是很有必要的。

1.7 滿(mǎn)意管理

在工業(yè)社會(huì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)是為了取得最大限度的利潤(rùn)；而在信息社會(huì)，則要求企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)、股東、從業(yè)人員、顧客等方面有最優(yōu)化的關(guān)系，令各方面都感到滿(mǎn)意。這既是企業(yè)長(zhǎng)期激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，也是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展、文明進(jìn)步的要求。

1.8 信息管理

為適應(yīng)未來(lái)信息社會(huì)的要求，當(dāng)今企業(yè)已逐步趨向多樣化、綜合化、彈性化、分權(quán)化，信息勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)日益受到重視。

1.9 客戶(hù)經(jīng)理制

客戶(hù)經(jīng)理制是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種理念，它是以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以管理為手段、運(yùn)用多功能、全方位的服務(wù)方式，開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定一批優(yōu)良客戶(hù)，從客戶(hù)的需求出發(fā)的內(nèi)部服務(wù)方式及運(yùn)作制度?？蛻?hù)經(jīng)理制是對(duì)傳統(tǒng)管理文化和價(jià)值觀的變革，這種變革一是體現(xiàn)了客戶(hù)是企業(yè)一切行為的中心，贏得客戶(hù)是企業(yè)自身發(fā)展的基礎(chǔ)；二是建立以人為本的團(tuán)隊(duì)精神，倡導(dǎo)合作精神和全局觀念。它集中表明了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)手段與服務(wù)宗旨的轉(zhuǎn)變。客戶(hù)經(jīng)理制度包含著以下幾種核心理念：一是客戶(hù)導(dǎo)向理念。以客戶(hù)為中心、重視客戶(hù)需求是客戶(hù)經(jīng)理制度的最核心理念；二是營(yíng)銷(xiāo)打包理念。企業(yè)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制度，是要把產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，營(yíng)銷(xiāo)范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、廣告促銷(xiāo)、公共關(guān)系、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和范疇，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化；三是黃金客戶(hù)開(kāi)發(fā)理念。管理學(xué)上都知道“二八法則”：20％的客戶(hù)創(chuàng)造80％業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。對(duì)創(chuàng)造主要利潤(rùn)的客戶(hù)．企業(yè)要給予高度重視和關(guān)注：四是個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行特別定制服務(wù)，針對(duì)客戶(hù)的具體情況進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，以最大限度地為客戶(hù)服務(wù)。

要實(shí)行這類(lèi)新型管理理念，進(jìn)行企業(yè)流程再造十分必要。上述現(xiàn)代管理思想也為企業(yè)流程再造提供了積極的借鑒意義。移動(dòng)商業(yè)、注意力行銷(xiāo)、價(jià)值鏈管理、滿(mǎn)意管理、信息管理等，用之于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理。實(shí)際上就是這樣一類(lèi)新型管理理念：第一，企業(yè)的服務(wù)不能有地域、距離的限制，業(yè)務(wù)不一定要客戶(hù)親自到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所來(lái)才能完成。第二，企業(yè)不能只閉門(mén)策劃。應(yīng)適時(shí)推出客戶(hù)有興趣的業(yè)務(wù)，吸引客戶(hù)的注意力，才能收到事半功倍的效果。因此，建立良好的信息溝通與反饋制度，了解客戶(hù)最關(guān)注的內(nèi)容、最需要解決的問(wèn)題后，才能真正做到有的放矢。第三，價(jià)值鏈管理的含義即關(guān)注價(jià)值形成及價(jià)值轉(zhuǎn)移的流向，理順企業(yè)流程。跟蹤資金流，力爭(zhēng)使活動(dòng)的資金“沉淀”到企業(yè)。