IT售前應(yīng)該小心的幾類(lèi)客戶

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小時(shí)侯，喜歡聽(tīng)收音之中的評(píng)書(shū)連播，評(píng)書(shū)中有一句話我記憶特深，那就是大將對(duì)陣中要注意的三種人“女人、和尚和小孩”，他們往往有出人意表的本領(lǐng)或暗器，一不小心就可能不幸中招，吃虧大大。聯(lián)想到近幾天所做的售前工作，也常常可以總結(jié)出幾類(lèi)人，這些人具有明顯的特征，是我們售前不得不研究的課題！ 下面就聽(tīng)我一一道來(lái)：

第一種類(lèi)型：傾聽(tīng)少語(yǔ)型

“傾聽(tīng)少語(yǔ)型”的人員，特別是在CTO級(jí)別的人員中，是需要格外給予注意的一類(lèi)人。這首先是只為他們往往具有最后的拍板權(quán)和決策權(quán)，由于他們的話語(yǔ)具有極強(qiáng)的決定性和方向指導(dǎo)性，因此，他們很少會(huì)在事情的初期進(jìn)行更多發(fā)言，使他們成了“傾聽(tīng)少語(yǔ)型”的人種。其次，應(yīng)當(dāng)注意的是，“傾聽(tīng)少語(yǔ)型”的高層其實(shí)往往并不代表著他們不懂，他們很可能是對(duì)你發(fā)言的內(nèi)容最有研究和見(jiàn)解的人員，只是他正在用更多的時(shí)間來(lái)思考你傳遞的觀點(diǎn)、信息以及體系中的漏洞和錯(cuò)誤，由于他們的專(zhuān)注，往往你一瞬間和極微小的漏洞和錯(cuò)誤都不會(huì)逃過(guò)他們的耳朵。第三，“傾聽(tīng)少語(yǔ)型”的人，往往具有理性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶攸c(diǎn)，所以，在應(yīng)對(duì)“傾聽(tīng)少語(yǔ)型”的CTO或技術(shù)高層時(shí)，應(yīng)該特別謹(jǐn)嚴(yán)和慎談，在使用的言語(yǔ)中力求達(dá)到精準(zhǔn)和合理，并適度減小對(duì)系統(tǒng)的夸張和感情渲染，使表達(dá)達(dá)到合情、合理和客觀的效果。只要做到了的足夠合理、清淅和嚴(yán)謹(jǐn)，我們往往會(huì)獲得這種人員的青睞和高分。

第二種類(lèi)型：親切輕松型

很多中高層的領(lǐng)導(dǎo)，特別是大公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，往往會(huì)表現(xiàn)出親切和善于微笑的特點(diǎn)，他們有著超出常人的親合力和人格魅力。通常他們語(yǔ)速很慢，提問(wèn)、說(shuō)話輕聲細(xì)雨，從不提出尖銳和具有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，使你在交談中如坐春風(fēng)，很快放松下來(lái)。實(shí)際上在他們含笑而問(wèn)的問(wèn)題中往往需要我們格外的小心和注意，他們常常是提問(wèn)題的真正高手，由于他們提問(wèn)的不尖銳性和隱蔽性，以及他們的態(tài)度，往往使我們?cè)诮涣鞯倪^(guò)程中，輕而易舉地說(shuō)出了本不應(yīng)該說(shuō)出的一些“內(nèi)情”或“真象”。而也許正是由于這種放松之下的隨便一答，使我們的一個(gè)單子就不可能有結(jié)果了，更可怕的是造成這樣的結(jié)果往往我們到事后都不會(huì)知道。因此，對(duì)這樣的客戶需要格外小心，并以120%的注意力來(lái)應(yīng)付他們的“糖衣炮彈”。

第三種類(lèi)型：不聽(tīng)全篇型

這類(lèi)高層領(lǐng)導(dǎo)往往是公司中最精力充沛和最見(jiàn)多識(shí)廣的人，他們有極強(qiáng)的溝通欲望、信奉效率第一和直截了當(dāng)?shù)男艞l，并且相信你所做售前的幻燈片中的90%或更多的信息，他都聽(tīng)過(guò)、見(jiàn)過(guò)或想過(guò)。而他只想了解你真正不同的信息，其它的對(duì)他來(lái)說(shuō)都是浪費(fèi)時(shí)間，他們往往會(huì)在你剛剛開(kāi)始講述“公司介紹”的時(shí)侯就立即叫停，而讓你直入主題。這就給我們的售前提出了很高的要求，你需要在3-5分鐘內(nèi)，抓住他的注意力！對(duì)于這樣的人我的做法是以直對(duì)直，直接反問(wèn)，而且問(wèn)題一定要問(wèn)的尖銳，這樣往往可以通過(guò)對(duì)他神經(jīng)的強(qiáng)力觸動(dòng)而取得事半功倍的效果。

例如：“俺們想想，我們做了那么多項(xiàng)目又有多少贏利？俺們寫(xiě)了那么多代碼又多少能讓人看了一目了然的”之類(lèi)的問(wèn)題，從而引回到高科技為什么低回報(bào)。這樣的人也往往有一些特點(diǎn)，他們沖勁很足，技巧極多、執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)也格外的豐富，但這樣的人往往過(guò)多關(guān)注于執(zhí)行和增效，而對(duì)戰(zhàn)略層、抽象層和理念層的思考不足。當(dāng)你談的時(shí)侯他不愿意聽(tīng)，但當(dāng)你提出問(wèn)題時(shí)，他因需要回答而思考時(shí)，往往會(huì)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題即是他們不易回答的問(wèn)題，也是很有價(jià)值的問(wèn)題。這常常使得我們有了從容談話和進(jìn)一步發(fā)揮的時(shí)機(jī)！對(duì)這種類(lèi)型的客戶售前演講需要不斷提問(wèn)，增強(qiáng)感情色彩并適度增加夸張。因?yàn)椋麄兊母咝顾麄儾粫?huì)有超過(guò)五分鐘的注意力，也無(wú)法關(guān)照到更多的細(xì)節(jié)。

第四種類(lèi)型：追問(wèn)到底型

“追問(wèn)到底型”的人，是最務(wù)實(shí)的一類(lèi)人，他會(huì)抓住一個(gè)問(wèn)題直追到底，直到他們徹底搞明白為止。這樣的人對(duì)于技術(shù)根基不札實(shí)的人往往最難以應(yīng)付。最徹底的解決辦法就是——加強(qiáng)修煉！在修煉中往往需要注意現(xiàn)兩個(gè)方面的東西，一方面是產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識(shí)，另一方面是各方面的外延知識(shí)。在這類(lèi)談話中很可能即談到EOS產(chǎn)品中的XML該怎么用，也可談到為什么不采用AOD（Aspect-Orainted Develop）或PIM。這就需要對(duì)技術(shù)本身的喜愛(ài)和大量的平時(shí)積累了。但我相信正面和直接的回答會(huì)取得最良好的效果。當(dāng)然，如果確實(shí)不知那也只好運(yùn)用語(yǔ)言技巧想法轉(zhuǎn)移話題了。呵呵

結(jié)語(yǔ)

一本偉大的管理圖書(shū)《執(zhí)行》（至少我這么認(rèn)為）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最終的學(xué)習(xí)還是來(lái)自于對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的關(guān)注”，我想這種關(guān)注還可以化為自已的所感所言，并傳遞給大家交流和提升，哪怕最初是只言片語(yǔ)，道行淺薄再加上文筆很糟(沒(méi)辦法就這水平了)!因?yàn)槲蚁嘈?，開(kāi)放的和真誠(chéng)的就是美的，也許假以時(shí)日大家多人的修改和打磨，最終會(huì)真正變的正確、深刻和優(yōu)雅！(svsys)