政府網(wǎng)站遭冷落 以人為本是解決問題關(guān)鍵

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“為民忽視”的服務(wù)

北漂5年之后，王先生在房地產(chǎn)商“揮淚大甩賣式” 的促銷誘惑下，無可奈何地接受了當(dāng)“房奴”的現(xiàn)實，他的當(dāng)務(wù)之急是盡快辦好公積金貸款手續(xù)。為填寫一份貸款申請表，他橫穿北京城，花了整整一天時間，填表填得胳臂都酸了。

他并不知道，其實根本不用這么費勁。記者通過互聯(lián)網(wǎng)登錄北京市公積金管理中心網(wǎng)站進行體驗，登錄、填寫表格、提交申請，只花了大約10分鐘就統(tǒng)統(tǒng)搞定了。

這就是政府網(wǎng)站面臨的尷尬，“為民服務(wù)”的政府網(wǎng)站卻“為民忽視”。在我國訪問過政府網(wǎng)站的公眾還不足一半，僅有42.5%，其中38.5%只是偶爾訪問，經(jīng)常訪問的僅有4.0%。

在調(diào)查沒上過政府網(wǎng)站的原因時，有55.7%的人表示“不需要”。值得注意的是，沒訪問過政府網(wǎng)站的公眾中，有29.0%甚至表示，沒聽說過政府網(wǎng)站。另外還有部分公眾不知道在政府網(wǎng)站上可以進行辦事服務(wù)和問題咨詢及投訴。

“實際上，我們的衣食住行，哪一樣都與政府的各項服務(wù)息息相關(guān)。所以，不是說我們對政府網(wǎng)站提供的服務(wù)沒有需求，而是感覺夠不著，或者說不知道怎么才能夠得著?！痹陔S機采訪中，一位市民這樣告訴記者。對此，計世資訊分析師閆德利表示，政府網(wǎng)站應(yīng)加強宣傳推廣，增加公眾對政府網(wǎng)站的了解。

計世資訊的調(diào)查也顯示，在政府職能部門網(wǎng)站中，訪問量較多的，是跟人們生活密切相關(guān)的部門，比如上過政府網(wǎng)站的民眾中分別有25.1%、24.7%訪問過當(dāng)?shù)氐慕逃志W(wǎng)站、勞動與社會保障局網(wǎng)站; 另外，訪問過人事局、交通局、旅游局網(wǎng)站的公眾也較多。而對于跟人們生活聯(lián)系不夠密切的政府網(wǎng)站卻少有人問津。

政府花費大量資金建設(shè)的官方網(wǎng)站卻不招人“待見”，原因何在？

為何受冷落？

為親自體驗政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)究竟如何，在北京生活了4年之久的記者第一次訪問了北京市政府網(wǎng)站“首都之窗”。記者看到，“首都之窗”的辦事向?qū)гO(shè)計得很人性化，比如點擊進入“我辦戶籍”，根據(jù)用戶群體的不同，出現(xiàn)了4個場景: “我是本地戶口”、“我是外地戶口”、“我是港澳臺人士”、“我是外國人”。在每個場景下，又設(shè)置了辦理事項，一步一步按照指引操作就行了。

毫無疑問，我對第一次訪問政府網(wǎng)站的體驗是比較滿意的，因為我所訪問的“首都之窗”是國內(nèi)省級政府網(wǎng)站中的翹楚，在計世資訊最新發(fā)布的31個省級政府網(wǎng)站得分排名中，北京位居第二位（2006年位列第一），緊隨上海之后。北京、上海兩大政府網(wǎng)站在服務(wù)的各項指標(biāo)方面都遙遙領(lǐng)先于其他政府網(wǎng)站。

但是大多數(shù)訪問過政府網(wǎng)站的被調(diào)查對象，對政府網(wǎng)站都并不滿意。因為大多數(shù)訪問過政府網(wǎng)站的民眾，他們的需求都沒有得到滿足: 有70%以上的人表示，他們訪問政府網(wǎng)站的目的只達到了一部分，全部達到的有18.3%，沒有達到的有8.6%。

公眾對政府網(wǎng)站的意見主要集中在信息公開、鏈接速度、互動交流和在線辦理幾大方面。首先是在信息公開方面，有意見的調(diào)查對象比例占到51.5%。大多數(shù)公眾的意見都是希望政府網(wǎng)站的信息更加全面、準確和及時更新。其次是鏈接速度。有25.3%的被調(diào)查者表示，政府網(wǎng)站的鏈接速度較慢，而且有些網(wǎng)站的網(wǎng)頁報錯率也較高。另外就是互動交流和在線辦理，分別占比12.0%和5.8%。被調(diào)查者希望政府網(wǎng)站能夠提供更加可信、有效的辦事服務(wù)，進一步增強互動性。

“目前，我國政府網(wǎng)站建設(shè)的確存在諸多問題?！遍惖吕硎荆罢W(wǎng)站建設(shè)重投入、輕服務(wù)，重建設(shè)、輕維護，重前臺、輕后臺，而且缺乏規(guī)范指導(dǎo)，有些成為‘面子工程’與‘應(yīng)付項目’。同時，除了一些傳統(tǒng)項目如信息發(fā)布外，真正體現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展中、高級階段的網(wǎng)上辦公和互動交流并未全面啟動。這些問題的存在必然會導(dǎo)致門戶網(wǎng)站建設(shè)激勵不足，服務(wù)意識淡化，人力、財力不到位等問題。”

以人為本補短板

政府網(wǎng)站是政府在互聯(lián)網(wǎng)上的一張名片。但是記者在親自訪問了31個省級政府網(wǎng)站以后，有一個明顯的感受是，一些政府網(wǎng)站給人的印象相當(dāng)刻板，“衙門氣”十足，讓人望而生畏。

“作為政府部門提供公共服務(wù)的窗口，政府網(wǎng)站應(yīng)樹立服務(wù)型電子政務(wù)理念，以人為本，站在用戶的角度，充分為用戶思考，增強交互性，滿足公眾的人性化和個性化需求，改變以往單向的以宣傳形象為主的觀念。”閆德利表示。

就服務(wù)功能而言，目前我國政府網(wǎng)站呈現(xiàn)出“一強二弱”的特點。信息公開建設(shè)質(zhì)量較高，基本滿足了公眾需求; 互動交流和在線辦理實現(xiàn)程度不足，用戶滿意度不高，這是目前我國政府網(wǎng)站建設(shè)的兩塊短板。計世資訊分析師閆德利認為，“我國政府網(wǎng)站應(yīng)在保證信息公開更透明、更及時、更全面的同時，下大力氣，加強互動交流和在線辦理的建設(shè)，以保證我國政府網(wǎng)站的全面協(xié)調(diào)發(fā)展，滿足建設(shè)服務(wù)型政府的要求?！?/P>

另外，公眾網(wǎng)上互動或在線辦事，主要是看中了其方便性和高效性，但目前我國政府網(wǎng)站大多達不到這種要求。記者在體驗中曾多次嘗試使用一些互動功能，但是一些網(wǎng)站的這些功能簡直形同虛設(shè)，對于公眾所提問題答復(fù)不及時，甚至無答復(fù)。網(wǎng)上辦事效率低下，人性化不足，這造成了用戶的流失，也偏離了互動和網(wǎng)上辦事建設(shè)的初衷。政府網(wǎng)站惟有提高效率，對互動問題及時有效地解答，提供便捷可信的網(wǎng)上辦事服務(wù)，才能提高我國政府網(wǎng)站的滿意度。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)的飛速發(fā)展，采用B/S或B/S+C/S混合結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)將會逐漸增多。他們建議政府門戶網(wǎng)站把滯留在各部門的信息和各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合起來，使用戶注冊后可以通過前臺的統(tǒng)一界面登錄，政府工作人員在后臺進行辦理，然后把結(jié)果反饋給前臺用戶，改變“重前臺，輕后臺”的現(xiàn)狀，逐步實現(xiàn)前后臺的一體化。

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政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢

未來幾年我國政府網(wǎng)站將呈現(xiàn)以下幾大發(fā)展趨勢。

趨勢一: 政府網(wǎng)站建設(shè)向規(guī)范化、標(biāo)準化方向發(fā)展。隨著政府網(wǎng)站建設(shè)的深入和服務(wù)功能的強化，我國將出臺相關(guān)法規(guī)來規(guī)范政府網(wǎng)站的發(fā)展，政府網(wǎng)站也將逐步走向規(guī)范化和標(biāo)準化。

趨勢二: 門戶網(wǎng)站與職能部門網(wǎng)站整合度將進一步提高。門戶網(wǎng)站和職能部門網(wǎng)站之間需要建立有效的協(xié)同機制，進一步提高資源整合度，解決信息孤島現(xiàn)象，促進兩者協(xié)調(diào)發(fā)展。

趨勢三: 交流互動和在線辦理是未來的建設(shè)重點。我國政府網(wǎng)站將在未來一段時期內(nèi)下大氣力，優(yōu)化內(nèi)部流程，加強互動交流平臺建設(shè)，加強資源整合，實現(xiàn)更多的行政許可項目的在線處理。

趨勢四: 政府網(wǎng)站建設(shè)將提供更多的人性化服務(wù)。我國政府網(wǎng)站根據(jù)用戶對象的不同，設(shè)置專門欄目，提供個性化的服務(wù)。同時，人性化服務(wù)還體現(xiàn)在“針對特殊人群，提供無障礙服務(wù)”，這也就是政府網(wǎng)站的無障礙建設(shè)趨勢。（IT168）