旅行社信息化究竟是福還是禍

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今年8月，外資旅行社將獲得經(jīng)營(yíng)出境游的資格，完全享受國(guó)民待遇，對(duì)此，業(yè)內(nèi)存在種種擔(dān)憂，首當(dāng)其沖的是“人才地震”。國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)旅行社業(yè)進(jìn)入了微利時(shí)代，能給精英提供的平臺(tái)有限，“部分精英于是尋求外部突破，進(jìn)入合資外資企業(yè)。”業(yè)內(nèi)專家如是說(shuō)。

這樣的猜測(cè)并非空穴來(lái)風(fēng)，據(jù)新聞報(bào)道，曾經(jīng)一度是旅行社業(yè)“黃埔軍校”的廣東國(guó)旅，如今正面臨人才問(wèn)題；2006～2007年間，原商旅公司總經(jīng)理文慶成、原中旅易達(dá)總經(jīng)理列曉明等人先后離開。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，文慶成去了一家全球品牌的商旅公司；另有消息稱，美國(guó)運(yùn)通等國(guó)際品牌正在加快挖掘熟悉傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的精英。

傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)對(duì)人才的依賴性極大，一旦人員流動(dòng)，勢(shì)必影響到整個(gè)鏈條的執(zhí)行力。2004年，廣東中旅改革的一個(gè)重要因素，即是源于一批中高層人員的流失――2004年初，該公司一副總經(jīng)理率領(lǐng)14名業(yè)務(wù)精英一并離開另建團(tuán)。

旅行社對(duì)人才高度依賴的原因在于傳統(tǒng)旅游業(yè)對(duì)人才的經(jīng)驗(yàn)積累要求特別高，據(jù)國(guó)內(nèi)最大的旅游交易平臺(tái)――同程網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前旅行社中層管理人才奇缺，在新產(chǎn)品事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)部等新型部門表現(xiàn)尤其突出，還有成熟的計(jì)調(diào)人員，網(wǎng)站負(fù)責(zé)人說(shuō)，這兩類人才都要富有經(jīng)驗(yàn)，至少需要4～6年的從業(yè)經(jīng)歷。

外資旅行社的進(jìn)入加劇了旅行社之間的人才流動(dòng)，人才流動(dòng)造成旅行社執(zhí)行鏈條的斷裂沖擊旅行社的業(yè)務(wù)甚至危及旅行社的生存，在這種情形下，同程網(wǎng)“六合一”旅行社管理系統(tǒng)等旅行社管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

如果在旅行社內(nèi)部管理中運(yùn)用管理信息系統(tǒng)，將旅行社業(yè)務(wù)流程的所有數(shù)據(jù)都留在計(jì)算機(jī)上，線路、車房導(dǎo)餐票等資源、客戶資料、出團(tuán)單、賬單都可以在做團(tuán)中不知不覺(jué)積累在旅行社的計(jì)算機(jī)上，旅行社不就不用擔(dān)心業(yè)務(wù)跟人走、經(jīng)驗(yàn)跟人走了嗎？人才流失對(duì)旅行社的威脅不就也可以解除了嗎？

現(xiàn)實(shí)卻并非想象的那樣理想，信息化是一把雙刃劍，使用不當(dāng)甚至?xí)l(fā)旅行社“人才地震”。

粗暴推行信息化引發(fā)旅行社“人才地震”

國(guó)內(nèi)一家大型旅行社兩年前公司成立了信息部，聘請(qǐng)技術(shù)人員協(xié)同外包公司一起開發(fā)了管理信息系統(tǒng)。但業(yè)務(wù)部門人員還是認(rèn)為傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程更好，更熟悉手工操作，不愿意使用信息系統(tǒng)。談到此問(wèn)題時(shí)，這家旅行社的老總舉了另一家旅行社的例子――另一家旅行社的領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)施信息化的決心很大，可推行信息化后許多老員工就此辭別而去，旅行社不得已經(jīng)歷了一次“大換血”。

旅行社信息化，是指伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，旅行社在作業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)、決策等各個(gè)層次、環(huán)節(jié)和方面，采用現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)和利用內(nèi)外部信息資源，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。然而，信息化觸及到“公司政治”，正是信息化推行中最大的難題和風(fēng)險(xiǎn)。

“公司政治”就是企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的利益格局和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這種權(quán)力和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是與對(duì)信息的控制權(quán)結(jié)合在一起的。信息化的實(shí)施將會(huì)改變這種權(quán)力關(guān)系。例如，旅行社啟用管理信息系統(tǒng)，將財(cái)務(wù)賬目、采購(gòu)和銷售等各項(xiàng)活動(dòng)及時(shí)數(shù)據(jù)化、透明化，將大大減少這些環(huán)節(jié)上的“暗箱操作”。以團(tuán)隊(duì)操作為例，計(jì)調(diào)人員必須將每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的客戶名稱、聯(lián)系人、團(tuán)款多少、用什么車、導(dǎo)游情況等詳細(xì)信息都輸入到電腦中，否則就領(lǐng)不到團(tuán)旗、預(yù)付款等，無(wú)法成團(tuán)。這樣就避免了旅行社被計(jì)調(diào)和票務(wù)操縱的局面。類似地，信息化也可能削弱中層管理者（部門經(jīng)理）對(duì)信息的壟斷和操控

既得利益者的抵觸，將對(duì)旅行社信息化制造人為障礙。而旅行社實(shí)際操作復(fù)雜靈活，IT部門很難觸動(dòng)業(yè)務(wù)部門。事實(shí)上，統(tǒng)一安排和部署信息化，從公司整體上強(qiáng)制推行，可能會(huì)遭遇很大的風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)“人才地震”。

那么，信息化和人才之間，是不是一定要拼個(gè)你死我活？

信息化幫助旅行社化解“人才危機(jī)”

如何推行旅行社信息化？重要的一點(diǎn)是結(jié)合業(yè)務(wù)部門真正的需求。例如，隨著業(yè)務(wù)量的增大，處理大量游客報(bào)名、采購(gòu)的一系列手工操作顯得越來(lái)越繁瑣，就產(chǎn)生了信息化的要求。特別是當(dāng)旅行社發(fā)展連鎖門市時(shí)，就更加要求數(shù)據(jù)統(tǒng)一，信息及時(shí)準(zhǔn)確。結(jié)合這些契機(jī)推行信息化，讓業(yè)務(wù)部門人員覺(jué)得確實(shí)益大于損，就容易實(shí)現(xiàn)信息化過(guò)程的平穩(wěn)和順暢。

人才流失最根本的原因在于：國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)旅行社業(yè)進(jìn)入了微利時(shí)代，能給精英提供的平臺(tái)有限，外資旅行社“乘虛而入”。業(yè)內(nèi)人士指出，旅游發(fā)展?jié)摿薮?，行業(yè)應(yīng)加快市場(chǎng)規(guī)范化，逐漸從純粹的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，突破以成本增加帶動(dòng)客流遞增的模式，從而增加企業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)，為人才提供更好的平臺(tái)。

傳統(tǒng)的旅行社多以多開門店來(lái)增加客流，勢(shì)必會(huì)使經(jīng)營(yíng)成本遞增。而游客參團(tuán)是先交錢后消費(fèi)，旅行社因此得以有較多的資金流進(jìn)行周轉(zhuǎn)，而隨著自由行游客的不斷增加，結(jié)算模式或?qū)l(fā)生變化，而旅行社的利潤(rùn)增長(zhǎng)率不足以支撐其現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)無(wú)疑將出現(xiàn)困境，人才流失也就是必然后果了。  

在這一點(diǎn)上，雄獅旅游集團(tuán)的做法值得效仿，這家旅行社將信息化當(dāng)成營(yíng)運(yùn)的命脈，依靠IT的輔助，成為了臺(tái)灣最大的旅行社?！艾F(xiàn)在雄獅每年150億元的營(yíng)收，有7成是電子商務(wù)帶來(lái)的效益。” 雄獅旅游副總經(jīng)理陳憲祥說(shuō)。

旅行社內(nèi)部培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)發(fā)展，也是造成人才缺乏的重要原因。不少?gòu)臉I(yè)人員表示，很多員工只經(jīng)過(guò)短暫的培訓(xùn)就上崗了，之后，新人就跟著老員工，類似傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”?！斑@種方式固然可以言傳身教，為旅行社培養(yǎng)出一大批‘程序執(zhí)行者’，但也導(dǎo)致旅行社的經(jīng)營(yíng)手段總是老一套，很少有創(chuàng)新?！?nbsp;有專家一針見(jiàn)血地指出。旅行社借助管理信息系統(tǒng)，對(duì)員工的培訓(xùn)可以在線進(jìn)行；信息化有助于旅行社內(nèi)部工作規(guī)范的形成，數(shù)據(jù)更加統(tǒng)一，信息更加準(zhǔn)確，可以簡(jiǎn)化員工培訓(xùn)工作。

人才流失對(duì)旅行社最大的威脅，在于業(yè)務(wù)伴隨人才流失，而運(yùn)用旅行社管理信息系統(tǒng)，如同程網(wǎng)開發(fā)的“六合一”旅行社內(nèi)部管理系統(tǒng)，將財(cái)務(wù)賬目、采購(gòu)和銷售等各項(xiàng)活動(dòng)及時(shí)數(shù)據(jù)化、透明化，將大大減少這些環(huán)節(jié)上的“暗箱操作”，避免了旅行社被中高層操縱的局面。

信息化是旅行社手里的一把雙刃劍，用得好，可以幫助旅行社化解“人才危機(jī)”；反之，不考慮業(yè)務(wù)部門的需求，粗暴地推行，則有可能引發(fā)“人才地震”。隨著傳統(tǒng)旅游業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，外資旅行社進(jìn)一步滲透，人才流動(dòng)加劇，旅行社人才培訓(xùn)需求擴(kuò)大，信息化是必然趨勢(shì)。對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，如何平穩(wěn)過(guò)渡到信息化是比要不要信息化更務(wù)實(shí)的問(wèn)題，畢竟，長(zhǎng)痛不如短痛，短痛不如不痛。（中國(guó)旅游新聞網(wǎng)）