企業(yè)應(yīng)采用哪種武漢OA信息化戰(zhàn)略?

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企業(yè)應(yīng)采用哪種知識管理戰(zhàn)略？  

　　哈佛大學(xué)工商管理研究生院教授　Morten T. Hansen，Nitin Nohria ［摘要：知識經(jīng)濟時代，企業(yè)必須了解知識管理，并且建立相應(yīng)的戰(zhàn)略并付諸實施。本文就企業(yè)如何制定正確的知識管理戰(zhàn)略進行了探討，提出了兩種不同的戰(zhàn)略模式，即編碼戰(zhàn)略和個人化戰(zhàn)略。其中涉及到企業(yè)的總體競爭策略、企業(yè)的知識特性以及相應(yīng)的信息技術(shù)。相信本文的探討為正在尋求知識管理解決方案的經(jīng)理人將提供深刻的啟示。］

　　兩種知識管理戰(zhàn)略

　　現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)已從自然資源轉(zhuǎn)為知識資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人審視企業(yè)的知識基礎(chǔ)及其利用情況。與此同時，電腦網(wǎng)絡(luò)的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟地進行知識的編碼、存儲和共享。對企業(yè)而言，知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經(jīng)過精心編碼的知識儲存在數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)員工都可方便地調(diào)用。我們稱此為知識管理的編碼戰(zhàn)略。而在另一些企業(yè)，知識跟開發(fā)知識的人員密不可分，知識主要通過人員之間的直接接觸實現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲存知識。我們稱之為知識管理的個人化戰(zhàn)略。選擇企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務(wù)客戶的方式、企業(yè)的經(jīng)濟狀況以及員工的具體情況。一些咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識管理戰(zhàn)略方面重點不當(dāng)，或試圖同時推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實力很快就會受到削弱。安達信、峨揚等一些大型咨詢公司，在知識管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去5年中，它們開發(fā)了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調(diào)用。

　　知識的編碼是通過“人員到文檔”的方式實現(xiàn)的，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚公司商務(wù)知識中心主任普爾指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準數(shù)據(jù)、細分市場分析等關(guān)鍵知識，把它們存儲在數(shù)據(jù)庫中以供調(diào)用，由此建立知識‘對象’?！边@種做法讓許多人能搜尋并調(diào)用經(jīng)編碼的知識，而無須接觸該知識的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過知識再用實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。與此相對，貝恩、波士頓顧問公司、麥肯錫等戰(zhàn)略咨詢公司則強調(diào)知識管理的個人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據(jù)庫里的知識對象。未經(jīng)編碼，可能也無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問題一起反復(fù)探討，共塑洞見。為使個人化戰(zhàn)略在知識管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構(gòu)建人員網(wǎng)絡(luò)。知識的共享不僅可以通過面對面的形式實現(xiàn)，而且可以通過電話、電子郵件和視頻會議實現(xiàn)。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育網(wǎng)絡(luò)人員，如相互調(diào)動異地分部職員、倡導(dǎo)立即回復(fù)同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內(nèi)部的“咨詢督導(dǎo)”來幫助咨詢項目小組。這些企業(yè)同時也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識，并由此了解公司內(nèi)部誰曾從事過某一課題，然后直接與其聯(lián)系。

　　如何選擇知識管理戰(zhàn)略？

　　企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略應(yīng)該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值，如何把該價值放入一種經(jīng)濟模式，企業(yè)員工如何實現(xiàn)這種價值和經(jīng)濟模式。

　　作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個企業(yè)而非其競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客期望從企業(yè)獲取什么價值？企業(yè)中內(nèi)含的知識如何為顧客增加價值？如果企業(yè)對上述問題尚無明確答案，就不應(yīng)該急著確定知識管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。如果對企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個問題，以幫助自己選定基本的知識管理戰(zhàn)略。

　　你提供標準化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品？

　　提供標準化產(chǎn)品的企業(yè)，銷售的產(chǎn)品幾無變化。盡管戴爾按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標準產(chǎn)品。對于生產(chǎn)標準產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識再用的知識管理戰(zhàn)略較為合適；提供定制產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應(yīng)該考慮個人化的知識管理戰(zhàn)略模式。你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過來，建立在產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略，最好配以個人化的知識管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因為這些信息往往會散失在文檔中。

　　員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題？

　　顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經(jīng)歷來獲取。它包括科學(xué)專長、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專長。如果人們最常利用隱性知識解決問題，人與人直接交流的方式絕對有效。有時侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會帶來很大麻煩。例如，施樂公司一度嘗試把服務(wù)和維修技師的相關(guān)技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復(fù)印機上。他們希望，接到維修服務(wù)電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導(dǎo)下遠距離完成維修任務(wù)。但最終結(jié)果是，技師們光靠該系統(tǒng)無法解決問題。復(fù)印機設(shè)計人員進一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過分享自己維修機器的實例互相學(xué)習(xí)。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對面交談過程中的微末細節(jié)。

　　對上述三個問題的回答，往往可以預(yù)示應(yīng)該采用哪種知識管理戰(zhàn)略。但有時候，另外兩個因素往往使問題復(fù)雜化：即公司內(nèi)部多個事業(yè)部的并存和知識的商品化。讓兩種知識管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設(shè)想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部象獨立公司一樣營運的企業(yè)中。比如通用汽車，它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒有什么關(guān)系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實際上可以實行不同的知識管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應(yīng)該只采用一種知識管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。經(jīng)理人的職責(zé)不要孤立看知識管理。一些公司的行政總裁極為重視知識管理，另一些企業(yè)則不象對待成本削減、結(jié)構(gòu)重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識管理，也只存在于人力資源或信息技術(shù)等職能部門。然而，孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當(dāng)知識管理與人力資源、信息技術(shù)和競爭戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)時，企業(yè)才能收到最大效益。要實現(xiàn)這種協(xié)調(diào)，需要有總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應(yīng)選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結(jié)果，顧客花錢購買定制方案，而其實一個標準化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問題需要幫助時，只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內(nèi)部，員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權(quán)力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時，只有強有力的領(lǐng)導(dǎo)方能指明企業(yè)的前進方向，帶領(lǐng)企業(yè)克服阻力、選定和實施新的知識管理戰(zhàn)略。有效的激勵 人們需要激勵，才會參與共享知識的過程。兩種不同的知識管理戰(zhàn)略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰(zhàn)略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數(shù)據(jù)庫。要促使人們采取這些行動，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。

　　實際上，員工向文件數(shù)據(jù)庫所供內(nèi)容的水準和質(zhì)量，應(yīng)該成為他們年度績效評估的一部分。比如，峨揚公司就是這么做的。在它們的績效評估中，咨詢師要接受五個方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產(chǎn)的貢獻和利用?！痹诓捎脗€人化知識管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會在各個方面對合伙人進行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進行了多高質(zhì)量的人際對話。相應(yīng)的信息技術(shù)企業(yè)所需的信息技術(shù)支持水平，取決于它所選擇的知識管理戰(zhàn)略。對編碼模式的戰(zhàn)略來說，強大的信息技術(shù)支持至關(guān)重要；而對個人化模式來說，這種重要性就要小得多。采用編碼模式戰(zhàn)略的經(jīng)理人應(yīng)該準備花巨資購買先進的大型電腦存儲系統(tǒng)。例如，安達信咨詢公司開發(fā)了專用的搜索引擎。峨揚公司則安裝了一大堆數(shù)據(jù)庫。其中，最高層是“精萃”數(shù)據(jù)庫，其容量有限，存放有關(guān)特定課題的最先進的知識。接下來是裝載有具體知識“對象”的較大數(shù)據(jù)庫；最后是存儲各種其他材料，容量大得多的“寄存箱”式的一般數(shù)據(jù)庫。兩種知識管理戰(zhàn)略，需要信息技術(shù)提供不同的軟硬件設(shè)施和支持水平。在編碼模式的戰(zhàn)略中，經(jīng)理人 需要采用跟傳統(tǒng)圖書館非常相似的系統(tǒng)。它必須帶有很大的文件存儲空間，并兼?zhèn)渌阉饕妫员闳藗儾閷ず褪褂盟璧奈募?。而在個人化模式的戰(zhàn)略中，最重要的是必須有一個系統(tǒng)，人們通過它能夠找到別人獲得幫助。 （本文譯自《哈佛商業(yè)評論》雜志，1999年3/4月號。）

（轉(zhuǎn)載ＣＥＯ&ＣＩＯ通訊）