ERP的新內(nèi)容－武漢OA信息化（by AMT 陳兵兵）

ERP的新內(nèi)容－知識(shí)管理

by AMT 陳兵兵

ERP是在MRP－II的基礎(chǔ)上演變和發(fā)展而來(lái)的，最初它是基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理，將企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所有的業(yè)務(wù)單元如訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運(yùn)輸、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)均納入一條供應(yīng)鏈內(nèi)進(jìn)行管理，當(dāng)時(shí)比較重視的是物流的管理，即如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品并把其推向市場(chǎng)；隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，生產(chǎn)出的產(chǎn)品必須要轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)企業(yè)才能得以生存和發(fā)展，因而企業(yè)更加注重對(duì)資金的管理和動(dòng)態(tài)利潤(rùn)的分析，即如何在供應(yīng)鏈上更好地利用企業(yè)有限的資金實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化，如何使投資增值來(lái)維護(hù)股東的利益等等，為此ERP在對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的管理過(guò)程中加入了企業(yè)理財(cái)?shù)挠^念，更加強(qiáng)調(diào)和加強(qiáng)了對(duì)資金流和信息流的控制，這就使ERP的管理內(nèi)容增加了對(duì)價(jià)值鏈的管理和控制；隨后，由于全球經(jīng)濟(jì)的一體化，在全球化的大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，人們發(fā)現(xiàn)任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上都成為世界上最杰出者，必須聯(lián)合該行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、經(jīng)濟(jì)利益相連的行業(yè)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分利用一切可以利用的資源才能適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，共同增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。因此，ERP從對(duì)企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理延伸和發(fā)展為面向全行業(yè)的廣義的產(chǎn)業(yè)鏈管理，管理的資源對(duì)象從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到了外部；而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)即將到來(lái)的今天，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識(shí)，即知識(shí)不但作為資源是生產(chǎn)的要素，而且是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力，故在ERP的管理范圍內(nèi)，將增加新的內(nèi)容，知識(shí)管理。

早在80年代，保羅.羅默教授（現(xiàn)任教于斯坦福大學(xué)）就曾提出了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)四要素理論，其核心思想是把知識(shí)作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最重要的要素，他認(rèn)為：首先，知識(shí)能提高收益；其次，知識(shí)需要投資；第三，知識(shí)與投資存在良性循環(huán)關(guān)系，投資促進(jìn)知識(shí)，知識(shí)促進(jìn)投資?，F(xiàn)今，企業(yè)的價(jià)值已不在于擁有多少?gòu)S房，設(shè)備，甚至產(chǎn)品，而在于知識(shí)產(chǎn)權(quán)，客戶的信賴程度，與商業(yè)伙伴合作的能力，電訊基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以及雇員的創(chuàng)造潛力和技能等，公司中最大的資產(chǎn)，就是繼資本、勞動(dòng)之后脫穎而出的“第三資源”－知識(shí)資源。為此，ERP在21世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境下，將把企業(yè)的知識(shí)資源納入其管理之中，即把知識(shí)的識(shí)別、獲取、開(kāi)發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞、共享等組成一條知識(shí)鏈，并對(duì)其進(jìn)行有效地管理。

什么是知識(shí)管理

知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，知識(shí)管理是企業(yè)在面臨一種新的形式下作出的戰(zhàn)略性的反映。目前，對(duì)于知識(shí)管理的描述有多種，筆者認(rèn)為最好的應(yīng)屬卡爾.費(fèi)拉保羅的提法，即“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑”。簡(jiǎn)單地說(shuō)，知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過(guò)程，而如何識(shí)別、獲取、開(kāi)發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí)、從而使每個(gè)員工在最大限度地貢獻(xiàn)出其積累的知識(shí)的同時(shí)，也能享用他人的知識(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享則是知識(shí)管理的目標(biāo)。

當(dāng)今國(guó)際管理信息發(fā)展的三個(gè)趨勢(shì)是：從信息管理走向知識(shí)管理，從信息資源開(kāi)發(fā)走向知識(shí)資源開(kāi)發(fā)，由客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向網(wǎng)界網(wǎng)結(jié)構(gòu)。知識(shí)管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來(lái)，方便人們利用計(jì)算機(jī)來(lái)查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識(shí)，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識(shí)、再利用知識(shí)獲得最大的利潤(rùn)或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識(shí)是由信息而來(lái)，它是通過(guò)對(duì)信息的提取、識(shí)別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來(lái)的，故信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理則是信息管理的延升和發(fā)展。知識(shí)管理是通過(guò)一組問(wèn)答序列，即解決方案的集合尋找和識(shí)別與問(wèn)題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對(duì)某一問(wèn)題的專門(mén)知識(shí)，作為決策的依據(jù)。在信息社會(huì)和知識(shí)社會(huì)，信息、知識(shí)和一些專門(mén)的技巧是獲取利潤(rùn)的知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸行動(dòng)，再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

知識(shí)管理的內(nèi)容及企業(yè)知識(shí)鏈管理

我們常說(shuō)的知識(shí)大致可以分為四大類：即Know－what（知道是什么的知識(shí)），是指關(guān)于企業(yè)事實(shí)方面的知識(shí)，例如企業(yè)有多少員工、產(chǎn)品用的什么原料、企業(yè)的主要產(chǎn)品等； Know-why （知道為什么的知識(shí)），是指明白企業(yè)生產(chǎn)的原理和規(guī)律，比如為什么選用某種原料、為什么生產(chǎn)某種產(chǎn)品而非另外一種等； Know-how （知道怎樣做的知識(shí)），是指做某些事情的技術(shù)和能力，比如熟練工人操作機(jī)器的技術(shù)等等； Know-who（知道是誰(shuí)的知識(shí)），是指在工作過(guò)程中，知道如果出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)該請(qǐng)教誰(shuí)。

一個(gè)企業(yè)的知識(shí)鏈通常包括知識(shí)的識(shí)別、知識(shí)的獲取、知識(shí)的開(kāi)發(fā)、知識(shí)的分解、知識(shí)的儲(chǔ)存、知識(shí)的傳遞、知識(shí)的共享以及知識(shí)產(chǎn)生價(jià)值的評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，在這個(gè)知識(shí)鏈上，形成了一條知識(shí)流，其整個(gè)知識(shí)鏈如下圖所示：

圖1 企業(yè)知識(shí)鏈管理

知識(shí)管理大致包括以下六個(gè)內(nèi)容：（一）知識(shí)管理的基礎(chǔ)措施：它是知識(shí)管理的支持部分，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、多庫(kù)協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等一些基本的技術(shù)手段和知識(shí)鏈上最為重要的要素人以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等等；（二）企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，其目的是使企業(yè)的知識(shí)資源更加合理地在知識(shí)鏈上形成暢通無(wú)阻的知識(shí)流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)；（三）知識(shí)管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通訊管理等；（四）知識(shí)的獲取和檢索：包括了各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略（吸收反芻、加權(quán)歸納、交互選擇等）獲取、多模式獲取和檢索（數(shù)據(jù)、文本、語(yǔ)音、圖形圖象、電子表格、影視等）、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)界網(wǎng)搜索工具等；（五）知識(shí)的傳遞：如建立知識(shí)分布圖、電子文檔、光盤(pán)、DVD、及網(wǎng)上傳輸、打印等等；（六）知識(shí)的共享和評(píng)測(cè)：如建立一種良好的企業(yè)文化、激勵(lì)員工參與知識(shí)共享、設(shè)立知識(shí)總管CKO、促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)換、建立知識(shí)產(chǎn)生效益的評(píng)測(cè)條例等，如下圖所示。

圖2 企業(yè)知識(shí)管理

總之，知識(shí)管理的具體方式就是將各部門(mén)和各人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和其它無(wú)形資產(chǎn)匯總成電子文件放在公用的網(wǎng)上，形成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，隨時(shí)可供取閱。該知識(shí)庫(kù)要有一套系統(tǒng)來(lái)支持和服務(wù)，以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能，員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并且在需要交流時(shí)彼此在虛擬的廣告板上相會(huì)。例如在售后維護(hù)過(guò)程中，由于產(chǎn)品更新?lián)Q代之非常的快，往往維護(hù)手冊(cè)滯后產(chǎn)品的更新，可以利用知識(shí)管理技術(shù)，將每一個(gè)維護(hù)工程師的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、訣竅和與客戶交往的技巧等集中起來(lái)，形成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，由大家來(lái)共享。

知識(shí)管理需要有管理工具

前不久，法國(guó)巴黎舉行了首屆信息與高技術(shù)論壇（FIHT），在此次盛會(huì)上一些國(guó)家的政府官員及IT領(lǐng)域的高級(jí)執(zhí)行管們發(fā)表了對(duì)IT未來(lái)的展望和暢想。其中，全球著名的ERP軟件供應(yīng)商SAP公司的聯(lián)合董事長(zhǎng) Henning Kagerman明確提出了知識(shí)管理技術(shù)和應(yīng)用的重要性。企業(yè)高級(jí)管理人員始終都想解決如何傳遞知識(shí)的問(wèn)題，過(guò)去往往聘請(qǐng)一些才思敏捷的人，讓他們互相傳遞信息，但在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代、在大規(guī)模的全球性公司中實(shí)現(xiàn)就較為困難。隨著技術(shù)的進(jìn)步，知識(shí)共享的趨勢(shì)愈加強(qiáng)烈，共享知識(shí)的過(guò)程已經(jīng)變的更加易于管理。為了能為使企業(yè)更好地管理其知識(shí)資源，SAP公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了相應(yīng)的產(chǎn)品－知識(shí)管理工具，幫助企業(yè)用系統(tǒng)的方法來(lái)管理知識(shí)和信息，來(lái)滿足企業(yè)適應(yīng)新環(huán)境的需求。SAP的知識(shí)管理策略是通過(guò)工具、內(nèi)容和服務(wù)三個(gè)部分來(lái)幫助那些掌握知識(shí)的人與需要知識(shí)的人進(jìn)行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，創(chuàng)造價(jià)值。例如，SAP為瑞士銀行提供了一種帶有知識(shí)分布圖的Intranet，使得銀行能為每個(gè)雇員創(chuàng)建一個(gè)WEB網(wǎng)頁(yè)，上面放有他們的所有基本信息，如專業(yè)技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、特長(zhǎng)等信息，使需要幫助的其它員工能夠方便地找到所需尋找的人，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。目前，一些國(guó)際著名的公司，如GE公司，HP公司、朗訊科技公司、摩托羅拉公司，道爾化學(xué)公司，惠普公司，施樂(lè)公司，西門(mén)子公司等居于行業(yè)領(lǐng)先地位的公司，都已開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理，建立了一套管理體系，并紛紛在企業(yè)中設(shè)立了知識(shí)主管，利用“知識(shí)資源”來(lái)獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鞏固其領(lǐng)袖地位。據(jù)美國(guó)愛(ài)迪西公司報(bào)道，1997年知識(shí)管理市場(chǎng)的規(guī)模約9億美元，（不包括軟件），2000年估計(jì)增加至19億美元；另有機(jī)構(gòu)指出，2002年知識(shí)管理市場(chǎng)會(huì)達(dá)到50億美元，有關(guān)軟件市場(chǎng)也將從1998年的2.8億美元增加到16億美元，甚至更多。因此，知識(shí)管理將成為ERP的一個(gè)新的管理內(nèi)容和發(fā)展方向，而如何管理和利用好企業(yè)的知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)鏈管理來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造更多的財(cái)富也將是下一世紀(jì)企業(yè)管理的新課題和重大的任務(wù)。