物業(yè)管理系統(tǒng)業(yè)務外包的優(yōu)劣勢分析

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 　　一、業(yè)務外包的優(yōu)勢

　　早期的物業(yè)管理公司的機電、綠化、秩序維護員、清潔基本都是由物業(yè)公司自身組建的隊伍來完成，這主要是由當時的社會條件決定的。在物業(yè)管理發(fā)展的初期對人民的生活和工作環(huán)境的改善的確起到了積極的作用。但隨著社會的不斷進步，城市發(fā)展水平越來越高，城市功能劃分將越來越細，對于物業(yè)的日常管理維護保養(yǎng)的要求也越來越高，物業(yè)公司的角色也必然要發(fā)生變化，物業(yè)公司將更多地起到組織、調度、整合與分配資源的作用。如果物業(yè)公司一味追求小而全，過分地添置各種專業(yè)設備及相關專業(yè)人員，必將大大增加管理成本和自身負擔，且這些設備無法充分發(fā)揮其潛在的使用價值，造成大量的資源浪費，如果把一些業(yè)務外包出去，組織專業(yè)公司對業(yè)主服務，則可大大避免這些矛盾。

　　1、通過業(yè)務外包可降低成本：

　　由于專業(yè)化分工所帶來的高效率，許多專業(yè)性服務企業(yè)在其專業(yè)領域都擁有比物業(yè)管理公司更有效的資源和組織。這些公司通過承攬大量專項服務業(yè)務，通過規(guī)模經(jīng)營來實現(xiàn)比單個物業(yè)管理公司經(jīng)營高得多的經(jīng)營效率，從而能夠以優(yōu)質低價為物業(yè)管理公司提供服務，幫助其降低成本。目前我國的物業(yè)管理公司多數(shù)還是采用“小而全”的模式，若要滿足各種服務的需求，必須配合各類專業(yè)人才，否則就達不到服務的要求;而配齊專業(yè)人才，各類專業(yè)任務量又相對不足，容易形成成本壓力。通過業(yè)務外包，日常工作中只需配備少數(shù)維修人員，管理開支大為減少。將專項業(yè)務外包有利于物業(yè)管理公司節(jié)省固定資產投資，在財務管理上，支付固定合同的現(xiàn)金較設立內部成本中心進行預算管理，通常更容易進行成本控制。因此業(yè)務外包可以有效降低成本，增加企業(yè)的利潤。

　　2、業(yè)務外包可提高服務質量：

　　專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術優(yōu)勢來提高產品質量、服務質量。專業(yè)公司由于業(yè)務相對單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯。比如房屋維護與保養(yǎng)的專業(yè)公司，可以科學規(guī)范地制定詳細的維護保養(yǎng)計劃，達到預想的維護保養(yǎng)效果，大大減少物業(yè)公司的工作量;專業(yè)的秩序維護員公司，有較系統(tǒng)的秩序維護員員管理辦法及訓練方式，同時會按當今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，按照規(guī)范的現(xiàn)代管理方式運作，這必將大大加強小區(qū)(大廈)的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的舒適感和安全感。

　　3、業(yè)務外包可補充人才的不足及增加服務項目：

　　社會思潮的多元化和業(yè)主生活環(huán)境的差異性導致了業(yè)主需求的復雜化和差異化多元化的服務需求對物業(yè)管理提出了更高的要求，而實際上物業(yè)公司自身服務能力是有限的，靠企業(yè)本身所生產的服務產品及企業(yè)的現(xiàn)有人員是不可能全面滿足業(yè)主的要求，也無力去挖掘業(yè)主的服務需求，即使挖掘出來也無法及時提供相應的服務，這種矛盾在“小而全”的管理模式下是不可能得到解決，只有通過業(yè)務外包才能解決這類問題。

　　4、業(yè)務外包使管理相對簡單化：

　　物業(yè)公司通過專項業(yè)務外包，逐步從繁雜的專業(yè)化事務中脫離出來，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調者。物業(yè)公司不再向業(yè)主提供有形服務，而是提供間接服務、人文服務，組織和落實社會專業(yè)服務資源為業(yè)主提供服務，這樣物業(yè)公司的職能變得更為單一，組織結構也變得更為簡化，編制大幅縮減，從業(yè)人員也更專業(yè)。比如筆者所在的物業(yè)公司原來的清潔就是由公司自己組建的清潔隊伍負責，后來外包給專業(yè)的清潔公司后，人員減少了五十多人，只留下一個管理員負責檢查及監(jiān)督，公司同時也減少了很多繁瑣的日常事務。

　　外包給專業(yè)公司使各項服務內容趨于極致，并使成本費用降至最低，從而讓消費者、物業(yè)公司、專業(yè)公司都成為贏家。同時物業(yè)公司通過業(yè)務外包而能抽出身來，站在專業(yè)公司和消費者之間，對服務作出客觀評價，良性的互動和評價機制會使服務更加完美，而最大的受益者將是消費者。

　　二、業(yè)務外包的不足

　　物業(yè)管理企業(yè)通過業(yè)務外包的形式實施專業(yè)化管理，通過專業(yè)化、集約式經(jīng)營提高服務水平降低管理成本，在一定程度上滿足社會發(fā)展及消費者的需求，但在實際運作中也出現(xiàn)了很多的問題：

　　1、外包服務質量難以控制。一般外包都是通過招標方式進行，通過對投標方服務質量、價格、資信等方面評估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方，實際質量是難以控制的，通常只能控制對方的管理者或代表，操作作業(yè)者是較難控制的，最直接干活的人可以聽也可以不聽物業(yè)公司的指導與要求，使質量在第一現(xiàn)場難以控制。最為關鍵的是這些所謂的專業(yè)化公司的員工并不一定接受過專業(yè)化的培訓，導致專業(yè)化的服務停留在較低水平，而達不到物管企業(yè)原來的期望。也許有的人會說可以把服務要求寫在合同上，要求專業(yè)公司按合同來進行，這樣就容易控制，這種做法容易使專業(yè)公司把合同條款當作最終的工作目標，而不能與時俱進，這與物業(yè)管理企業(yè)的以客戶為導向的服務宗旨是不一致的。檢測物業(yè)管理服務質量的依據(jù)是客戶的滿意度，滿意度的高低很大程度與客戶的心情、行業(yè)的約束、物業(yè)管理員的素質等因素有關，這需要服務方具有預見性、處理突發(fā)事件的應變性及強有力的引導能力。而實際上按過程、程序及合同條款實施管理很難滿足對不確定因素的處理。比如清潔工在清潔時遇上需要幫忙的客戶，外包單位的清潔工往往沒本單位自己的清潔工樂于幫忙，因為本單位往往經(jīng)常會把對“以客戶為導向”的一些理念灌輸?shù)铰毠さ乃枷胄袨樯希締挝坏穆毠み€有主人翁的責任感。在一些機電維修上，比如電梯維修一般合同期是一年，外包的公司往往只保證一年之內不出問題就行，而對電梯缺乏整體計劃統(tǒng)籌的維護意識。

　　2、外包往往較難體現(xiàn)公司的形象及文化。比如秩序維護員，一般一些大的物業(yè)公司都是自己組建秩序維護員，穿統(tǒng)一制服，從而形成一道靚麗的風景線，并且把企業(yè)的各種服務理念也灌輸?shù)街刃蚓S護員的日常服務上。如果秩序維護員服務外包，只能穿秩序維護員公司的制服及按合同規(guī)定提供服務，體現(xiàn)不了公司的形象及公司的企業(yè)文化。

　　3、服務時間相對滯后。主要是因為承包方和發(fā)包方在溝通上一般是有一定的程序，同時雙方一般不在同一地點。比如綠化外包給一個綠化公司，綠化公司每周派人來工作兩次，但遇上物業(yè)公司要搞活動或其他突發(fā)事件等，物業(yè)公司一般是先通知綠化公司主管，然后綠化公司主管再通知他的下屬員工來進行作業(yè)，這樣至少要推遲半天以上。