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物業(yè)服務(wù)管理平臺能解決服務(wù)體系的哪些問題?
物業(yè)管理在手工操作時(shí)代,工作程序非常繁瑣,需要大量的人力、物力和財(cái)力,極大地浪費(fèi)了小 區(qū)物業(yè)的資源,不能及時(shí)了解業(yè)主的各項(xiàng)需要、提供細(xì)致周到的服務(wù)使物業(yè)管理水平大打折扣。小區(qū) 物業(yè)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代居住小區(qū)不可缺少的一部分。一個(gè)好的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)可以提升小區(qū)的管理水 平,使小區(qū)的日常管理更加方便,同時(shí)確保取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。將計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能與現(xiàn)代的管理 思想相結(jié)合,建立現(xiàn)代的智能小區(qū)是物業(yè)管理發(fā)展的方向。
一、物業(yè)管理服務(wù)面臨的問題
1. 信息處理體系不完善,未建立集團(tuán)層級的客服體系,不能全力支持公司發(fā)展決策
2. 服務(wù)信息不規(guī)范、不完整,造成服務(wù)過程脫節(jié),相互扯皮推諉;
3. 不能進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)分析,不利于客戶服務(wù)質(zhì)量提高,以及為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供有效幫助,避免問題再次發(fā)生
4. 業(yè)主投訴無門,出了問題打了幾個(gè)電話都聯(lián)系不到相關(guān)人員,不知道該找誰,造成不信任。
5. 項(xiàng)目不斷擴(kuò)大,異地項(xiàng)目資源管理體系的支持與開發(fā)需求
6. 隨著公司異地項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)程的不斷加速,異地與公司本部的信息溝通及信息資源的處理和管控在集團(tuán)管理中非常重要,一些國內(nèi)知名企業(yè)采用CSM客服及呼叫中心的運(yùn)營來構(gòu)建信息處理平臺
7. 戶服務(wù)體系層級管理關(guān)系不明確,工作效率低,內(nèi)部資源損耗大,過程監(jiān)督及結(jié)果檢查執(zhí)行力度難
二、服務(wù)體系功能模塊
1、呼叫中心
?、賮黼姀椘粒簶I(yè)務(wù)電話主要由人工進(jìn)行受理,呼叫 中心的坐席代表使用電話和計(jì)算機(jī),可以實(shí)現(xiàn)軟 電話呼叫與接聽,結(jié)合強(qiáng)大的客服服務(wù)系統(tǒng),直 接進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理并記錄客戶實(shí)時(shí)服務(wù)記錄。
?、谧詣?dòng)錄音:自動(dòng)錄音是實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)與語音監(jiān)督 的重要手段。呼叫中心提供相應(yīng)的語音工具,工 作人員可以對呼入呼出的電話語音進(jìn)行選取、錄 制及播放。此外,通過實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控還可以對 話務(wù)員的工作情況進(jìn)行必要的監(jiān)督。這樣,就為 坐席人員服務(wù)質(zhì)量的評定提供了一個(gè)客觀的依據(jù)。
2、業(yè)務(wù)受理-接單登記
?、倏蛻魜黼姾?,系統(tǒng)會直接進(jìn)入到業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié), 實(shí)時(shí)記錄客戶的服務(wù)記錄。在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中可 以看到此客戶的詳細(xì)信息和所有歷史記錄??蛻? 報(bào)修具體事項(xiàng)后,能自動(dòng)顯示此事項(xiàng)所涉及材料 的供應(yīng)商。如客戶報(bào)修廚房設(shè)施,系統(tǒng)會自動(dòng)顯 示此房間的廚房設(shè)施供應(yīng)商信息。
?、跇I(yè)務(wù)受理內(nèi)容:銷售咨詢、質(zhì)保期內(nèi)報(bào)修、質(zhì)保期 外報(bào)修、投訴、服務(wù)等
3、調(diào)度處理(報(bào)修為例)
?、倏头行臑榻y(tǒng)一接單及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供了有 利保障,客戶投訴與維修電話可通過同一 號碼直接接入,把客戶實(shí)際情況轉(zhuǎn)發(fā)到相 關(guān)小區(qū)的客服專員,該小區(qū)的客服專員即 時(shí)生成維修單進(jìn)行派工處理,并把處理情 況在客服系統(tǒng)中并作相應(yīng)的記錄。
4、回訪客戶
?、倏偛亢艚兄行氖盏较嚓P(guān)小區(qū)客服專員的處 理結(jié)果回饋后,總部呼叫中心工作人員對 所涉及的客戶進(jìn)行回訪工作,征詢客戶對 事務(wù)處理情況的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。
5、客戶-房屋-供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫
?、倏头浖槊恳粋€(gè)客戶、每一個(gè)房間、每 一個(gè)供應(yīng)商建立了獨(dú)立的基礎(chǔ)檔案,通過 數(shù)據(jù)庫為它們建立關(guān)聯(lián)。通過客戶姓名、 電話號碼等資料可以查詢到此客戶的房間, 通過房間編號和房屋屬性可以查詢到此房 間建筑和裝修的材料供應(yīng)商。客服人員在 系統(tǒng)中把有代表性的案例記錄下來,共同分享。
6、數(shù)據(jù)分析
?、俸艚杏涗洝?bào)表統(tǒng)計(jì)分析是企業(yè)了解客戶的一個(gè) 重要窗口,企業(yè)每天都可以從這些呼叫記錄中獲 取大量重要的信息。因此,對客戶信息的統(tǒng)計(jì)分 析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要組成部分??头?統(tǒng)具備強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能,主要包含系統(tǒng)內(nèi)部 提供的數(shù)據(jù)分析,如每天的話務(wù)量分析、報(bào)修事 件的分析、事項(xiàng)信息排位分析、事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析、 供應(yīng)商的分析、供應(yīng)商獎(jiǎng)懲表、回訪數(shù)據(jù)分析、 客戶滿意度分析等。這些對客服中心的管理、監(jiān) 測和運(yùn)營維護(hù)都有非常重要的價(jià)值。
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