淺談接訪中的工作技巧

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近年來，湖北省宜城市檢察院始終立足檢察本職，發(fā)揮職能作用，積極化解矛盾糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定，實現(xiàn)了涉檢訪零掛賬。而接訪是與來訪者面對面直接交流、溝通與協(xié)調(diào)的重要環(huán)節(jié)，接訪技巧水平的高低，直接關(guān)系到接訪工作的成敗，關(guān)系到初信初訪是否會演變?yōu)樵郊壣显L、重復(fù)上訪和異常上訪發(fā)生的可能性?？厣瓴块T作為接訪的主辦窗口，必須認真探討接訪藝術(shù)，以期收到事半功倍的效果。現(xiàn)結(jié)合工作實際，就接訪技巧談幾點體會：%6n$y(b)L0

　　一、更新接訪理念，樹立窗口形象。

　　信訪人大部分是弱勢群體，他們有鮮明的利益訴求，初訪時往往懷著求助與信任的心理走進檢察院的大門，接訪者要給來訪人營造一個良好的環(huán)境，樹立一個可親可信可敬的檢察干警形象。首先營造一個良好的硬環(huán)境：為加強信訪接待工作、改善接待環(huán)境，院黨組決定，今年在院門口專門設(shè)置了面積為80多平方米的接待室、來訪人員侯訪室；購置了新的辦公桌、椅、沙發(fā)以及微機、錄音筆、碎紙機、視頻接訪等設(shè)備；為方便來訪者對飲用水進行了改造處理，設(shè)置了圖書閱覽架、急救藥箱等，在物質(zhì)上保證了舉報接待工作的需要；按要求健全了各項規(guī)章制度、來訪須知、文明接待公約、受理范圍、投訴指南、信訪條例（節(jié)選）等制度上墻，來訪者可以一目了然。其次為來訪者營造一個良好的軟環(huán)境：人無難處不上訪。大部分群眾上訪是有理的，有困難，并伴隨著不同程度的情緒宣泄。接訪者應(yīng)注意來訪群眾的思想動態(tài)，引導(dǎo)來訪群眾理性反映訴求。在這一過程中，要堅持“五個一”的接待方法，即“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶解渴，一席言語解惑，一條途徑暖心”。通過體貼入微的接待和言語上的解疑答惑，讓來訪者感受到同志式溫暖、朋友式關(guān)心、親人般體貼，他們的情緒就會有所好轉(zhuǎn)，心理對抗或逆反就能減輕，道理、情理、法理也就能夠逐步講清。在接談過程中，接訪者視線持久穩(wěn)定、手勢自然不做作、身態(tài)放松自由、聲音充滿自信，語速不快不慢，語調(diào)不高不低，以一種拉家常談心式交流，易于讓走訪人理清情緒、說清事由、搞清道理，這無疑會大大有助于問題的解決。相反，如果當事人急，你也以急對急，還可能把小問題搞成大問題，簡單問題搞成復(fù)雜問題，不利于對方激動心理的緩和和偏執(zhí)心結(jié)的化解。

　　二、把握接待過程，講究方法技巧。

　　樹立了良好的接訪理念，還要把握好接待的過程。好的接訪過程要重點掌握好五個環(huán)節(jié)。

　　一是初步印象階段，對來訪者進行大致的分類和初步的評判，也就是對來訪者的第一印象，來訪者的絕望無助、憤怒沖動還是理智平和等情緒表現(xiàn)在這一過程都能看到。

　　二是導(dǎo)入階段，是指上訪人員到達接訪場所與接訪人員相識的過程。該階段費時不多，接訪人員要從相互介紹中了解上訪人員的有關(guān)情況，包括性格、脾氣、家庭情況、經(jīng)濟狀況等。在該階段，應(yīng)創(chuàng)造一種輕松愉快的氛圍，能夠使他們激動的情緒予以緩解，并迅速對接訪人員產(chǎn)生一種信任感。

　　三是傾聽階段。接訪人員在來訪者情感得到釋放，情緒比較平緩的時候及時切入，把握接訪的節(jié)奏和主動。要明確告訴上訪人員，表述要清楚明了，主要是把問題講清楚，其他代表有權(quán)反映，但不可翻來覆去過多重復(fù)同一問題。（1）要落實一位接訪人員負責(zé)記錄，將群眾反映的問題詳細記錄清楚，對群眾反映的問題不明之處，要即時詢問，做到記錄詳細，內(nèi)容透徹。（2）接訪人員要尊重上訪人員的人格，一般情況下不得打斷上訪人員的發(fā)言，因為上訪人員可能會出現(xiàn)言不達意的情況，一旦被接訪人員打斷后，就會造成思路混亂，影響接訪效果。 （3）接訪人員要耐心聽取上訪人員的反映，切不可顧左右而言他，否則一方面接訪人員不可能系統(tǒng)了解上訪人員的反映情況，不利于下步的情況歸納，另一方面可能會被上訪人員誤解為不重視他們的反映，尤其是接訪時有過激行為的集體訪人員。（4）接訪人員要靈活掌握上訪人員反映問題的時機。當上訪人員離開主題而言它時，要馬上告訴他們不要偏離主題；當上訪人員反映的問題已基本清楚時，要靈活地掌握好終止反映的時機，避免無休止地發(fā)言，拖延接訪時間。

　　四是歸納階段。在聽的基礎(chǔ)上，問明基本情況和反映的訴求。接訪者可以作引導(dǎo)性提問，盡可能地全面了解反映問題的基本情況。接訪人員要善于歸納，將上訪人員反映的問題進行系統(tǒng)地歸納。歸納要實事求是，不偏左也不偏右。對上訪人員反映的問題不能遺漏，當場與上訪人核對清楚。

　　五是判斷階段，在歸納的基礎(chǔ)上，接訪者對案情有了一定的了解后，運用經(jīng)濟、法律、政策等方面的知識進行認真全面的分析和判斷，再依法依政策答復(fù)上訪人。判斷該情況是否清楚明了，是否需要進一步調(diào)查；判斷該情況是否屬于涉法訪，是否屬于涉檢訪，是否屬于該院管轄，該情況屬于那個訴訟階段，屬于哪個部門具體辦理；對于一些情況不太明了，案情比較復(fù)雜，一時難以把握的問題，接訪者要采取靈活的方式予以處置，防止形成死局，增加問題處理的難度。

　　三、區(qū)分不同心理，制定不同對策。

　　信訪問題牽涉到社會的各個層次和層面，對不同的來訪者，必須講究不同的處理技巧。

　　一是初訪者。其上訪具有試探性、態(tài)度較好、心理活動較平緩，易于接受勸告的特點。接訪時要注意區(qū)別不同情況予以處理，對于反映有理的，應(yīng)予承認并辦理；暫時解決不了的要給予解釋說明；對不能解決的道理講透、態(tài)度明朗。盡可能地息訪，減少重復(fù)訪和越級訪。

　　二是通情達理者。此類型的上訪者對政策和法律有一定的了解，自制能力較強，說話較有條理，反映情況比較客觀，要求也經(jīng)過深思熟慮，信奉“有理走遍天下，無理寸步難行”的道理，他們對信訪準備也十分充分。針對這類信訪人員，不要輕易表態(tài)答復(fù)?？梢灾苯泳退麄兎从车膯栴}按政策規(guī)定有條有理地解釋，必要時可以把問題和政策擺到桌面上互相探討，在不能滿足他們的要求時，可以告訴他們反映問題能解決的程度，也可以在不違反原則的前提下為他們設(shè)身處地想些辦法，出些主意，這樣也能收到較好的效果。

　　三是上訪老戶和情緒激動者。該類信訪人明明知道自己的要求按照現(xiàn)有的法律規(guī)定不會得到滿足，便利用群眾對信訪行為的關(guān)注，通過拉橫幅、圍堵辦公場所、到辦公場地靜坐或大聲喧鬧，揚言要自殺相威脅等過激方式鬧訪，以期達到自身目的。對這樣的上訪者，要及時采取應(yīng)急措施，避免意外事件發(fā)生；對可能轉(zhuǎn)化為惡性案件的告急訪，要及時向主管檢察長和檢察長報告，對重大問題要邊處理邊向有關(guān)部門報告和反映。接待這類人員時要掌握分寸，通過勸解將其引導(dǎo)到舉報中心，先可以適當讓其情感發(fā)泄，待情緒平緩后，對其不合理的要求要堅決否定，不能模棱兩可，要把政策和法律、法規(guī)講清，把調(diào)查結(jié)果處理意見講清。對無理糾纏者，要堅決批評教育，對其所反映的問題和無理要求區(qū)別開來，認真加以解決。

　　2007年9月份，該市某村發(fā)生一起雙方毆斗造成一人重傷案件，正處于審查起訴階段。傷者及其家屬糾集多名親人打著橫幅聚集到檢察院門口，要求盡快處理傷人者，其個人認為應(yīng)當以故意殺人罪起訴被告人，情緒異常激烈。該院檢察長趕到現(xiàn)場，直接與其家屬代表對話。首先站在受害人角度，對受害者的情況表示同情和理解，然后耐心細致地向上訪人解釋有關(guān)法律和辦案程序，解答上訪人的疑問。最后，對上訪人的過激行為提出善意的批評，讓其明白了不能靠聚眾圍堵辦案機關(guān)來解決問題，從而造成擾亂機關(guān)辦公秩序的錯誤。一番親切動人的話不慍不火，是非分明，講的既依法、依理、依情，又入情、入理、入法。結(jié)果很快使事態(tài)得以平息。傷者家屬很受感動，主動認錯，表示不會再采取此類過激的行動，愿意配合檢察院依法處理此事。

　　四是集體上訪者。其上訪的特點是火大急躁，膽壯胡來，易聚易散。處置這類上訪時，一要確定代表，代表要有代表性，代表要能擔起代表的職責(zé)；二是聯(lián)合接訪，及時向領(lǐng)導(dǎo)上報，召集相關(guān)部門負責(zé)人召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)一口徑，聯(lián)合接訪。三是掌握主動，控制集體訪的負面影響，防止引發(fā)對抗性的沖突。四要靈活處置，不可激，也不可亂許愿，及及時控制事態(tài)，瓦解和打散骨干分子、領(lǐng)頭人物。對于集體上訪，要及時組織工作人員進行調(diào)查處理，防止事態(tài)擴大，引發(fā)再次集體上訪。

　　四、提高接訪素質(zhì)，強化接訪效果。

　　接訪人員素質(zhì)的高與低直接影響到接訪效果的好與壞。一名好的接訪人員能將急的信訪事項處理很緩，能將群體性事件處理得很妥當，能將多次上訪難以解決的問題解決好。好的接訪人員，必須具備以下三個方面的基本素質(zhì)：

　　1、接訪人員必須具備較強的政治敏感性和政策水平。接訪人員要懷有服務(wù)大局、執(zhí)法為民的思想，努力把問題解決在始發(fā)階段，提高初訪的一次性辦結(jié)率和群眾滿意度。對群眾的上訪，做到滿腔熱情地接待，耐心細致地聽取群眾的陳述，著力為群眾誠心誠意辦實事、盡心竭力解難事、堅持不懈做好事。

　　2、接訪人員必須具備較強的工作責(zé)任心。接訪人員對接訪工作必須有極端負責(zé)的精神，踏踏實實、認認真真、一絲不茍，要體察民情，傾聽群眾意見，事事向人民群眾負責(zé)，維護群眾利益。對待群眾上訪問題，要周密調(diào)查，妥善處理，做到有始有終，負責(zé)到底，不草率從事，半途而廢。嚴格執(zhí)行“控告申訴首辦責(zé)任制”，堅決克服矛盾上交、推諉、拖拉和失職現(xiàn)象。

　　3、接訪人員必須具備較為廣泛的知識面、較強的應(yīng)變能力、綜合分析能力和心理素質(zhì)。一要有識。信訪工作牽涉到社會、經(jīng)濟的各個方面，需要全能型人才。信訪工作人員必須博覽群書，全面掌握各個部門、各個行業(yè)的法律、法規(guī)、政策規(guī)定，便于接訪處理各個不同的信訪問題。檢察院的控申部門對案件的管轄，公檢法的受案范圍，上訪人的心理，以及上訪人要告什么等方面入手，盡量為上訪人找到告的目標和管轄的部門，具體的實體法問題，留給具體的辦案部門去處理。二要有智。要隨時注意分析掌握來訪者的心理，防止激化矛盾，引發(fā)沖突和新的信訪問題。在全面了解群眾反映的訴求后，對于能夠解決的問題要告知來訪者，協(xié)調(diào)相關(guān)單位幫助解決。對于無理的，鬧訪、纏訪的，要態(tài)度堅決果斷，直接了斷予以答復(fù)，不要拖泥帶水，及時打消來訪者的僥幸心理，不要留有后患。處理問題時，要堅持原則性與靈活性相結(jié)合。既要堅持原則，依法辦理，又要靈活運用各種方法來促成問題的解決和處理。

　　“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。只有不斷深入實踐，才能不斷增強接訪的各種能力，提高化解矛盾的本領(lǐng)，促進信訪工作暢通有序、依法規(guī)范進行。