創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù) 提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力與品質(zhì)

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杭州市第三人民醫(yī)院是一家融醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健為一體，并具有?？铺厣木C合性醫(yī)院，為浙江中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)杭州臨床學(xué)院和杭州市惠民醫(yī)院。
 
　　近年來(lái)，醫(yī)院在省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，杭州市三醫(yī)院努力加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，凝聚人心，深化醫(yī)院內(nèi)部改革，大力拓展專科特色，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，不斷提升病人滿意度和信任度，樹立了良好的形象；同時(shí)，運(yùn)用政研成果引導(dǎo)職工、指導(dǎo)工作，促進(jìn)了醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。國(guó)家級(jí)和省、市各級(jí)報(bào)紙、電視臺(tái)和電臺(tái)媒體相繼對(duì)醫(yī)院的特色專科建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新和“杭州模式”的醫(yī)療救助相繼進(jìn)行了報(bào)道，進(jìn)一步擴(kuò)大了醫(yī)院品質(zhì)建設(shè)的影響。醫(yī)院先后獲得“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)科教文衛(wèi)體系統(tǒng)模范職工之家”“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”、“浙江省文明單位”、“浙江省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”、“浙江省綠色醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號(hào)，并被杭州市委、市政府確定為杭州市大文化產(chǎn)業(yè)的“十個(gè)亮點(diǎn)”之一。據(jù)市紀(jì)委糾風(fēng)辦統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院出院病人滿意度連續(xù)七年名列市屬醫(yī)院榜首。
 
　　一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念提高職工素質(zhì)
 
　　（一）抓好黨建工作，提高黨員素質(zhì)
 
　　定期組織中心組學(xué)習(xí)，院領(lǐng)導(dǎo)、黨委成員、各職能科室主要負(fù)責(zé)人一起學(xué)習(xí)，以進(jìn)一步理解黨的路線、方針政策和各階段形勢(shì)任務(wù)，提高政治理論水平，用理論武裝頭腦，堅(jiān)定改革觀和正確的政績(jī)觀。同時(shí)，醫(yī)院堅(jiān)持不懈地用鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想武裝黨員頭腦，以保持理論上、思想上、政治上的清醒和堅(jiān)定。黨委組織集中上黨課，由院領(lǐng)導(dǎo)或黨校老師講課，分析形勢(shì)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，講清年度各項(xiàng)工作任務(wù)。各支部負(fù)責(zé)督促檢查黨員自學(xué)情況，將學(xué)習(xí)體會(huì)或身邊的感人事跡投稿至三院動(dòng)態(tài)或?qū)？右孕麄?。結(jié)合黨員先進(jìn)性教育和醫(yī)院管理年活動(dòng)，醫(yī)院將政研工作與深入開展職業(yè)道德教育結(jié)合起來(lái)，與規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)醫(yī)行為結(jié)合起來(lái)，舉辦專題講座，保證學(xué)習(xí)緊跟時(shí)代步伐，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，樹立和落實(shí)科學(xué)的服務(wù)理念。
 
　　（二）加強(qiáng)職工教育，更新服務(wù)理念
 
　　先從抓服務(wù)理念入手，安排職工到賓館接受服務(wù)理念培訓(xùn)，請(qǐng)銀行人員到醫(yī)院帶教，邀請(qǐng)資深“空姐”對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行“航空禮儀服務(wù)”專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理員工進(jìn)行“心理服務(wù)技能”培訓(xùn)，思想教育一反傳統(tǒng)說(shuō)教的呆板和乏味，代之以生動(dòng)活潑和喜聞樂(lè)見的形式。如學(xué)習(xí)社會(huì)主義榮辱觀，就在全院征集三院的“八榮八恥”箴言，組織職工聽先進(jìn)事跡報(bào)告和參觀反面典型警示教育展覽，進(jìn)行廉潔行醫(yī)宣誓，舉辦“維護(hù)醫(yī)學(xué)圣潔、倡導(dǎo)行業(yè)新風(fēng)”征文，開展評(píng)選“十佳貼心護(hù)士”、“星級(jí)護(hù)士”、“星級(jí)廚師”、“形象大使”、“十佳家屬”等活動(dòng)，正反典型的強(qiáng)烈反差，給廣大職工留下了深刻的印象。
 
　　（三）開展“窗口”競(jìng)賽，提高服務(wù)主動(dòng)性
 
　　近年來(lái)，醫(yī)院積極開展“窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，先后開展了爭(zhēng)創(chuàng)“星級(jí)服務(wù)病區(qū)”、“滿意病區(qū)”、“放心病區(qū)”、“滿意職能科室”“和諧服務(wù)病區(qū)”、“效能職能科室”等評(píng)選活動(dòng)，同時(shí)，醫(yī)院還開展了“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)；每季度根據(jù)各護(hù)士的病人滿意度情況，直接評(píng)出“星級(jí)護(hù)士”.迄今為止，已先后評(píng)出“二星級(jí)護(hù)士”170人次、“三星級(jí)護(hù)士”145人次，“四星級(jí)護(hù)士”1人次。同時(shí)，醫(yī)院根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一部署，積極開展“滿意工程”活動(dòng)和“創(chuàng)業(yè)在杭州、滿意在三院”大討論活動(dòng)，設(shè)立創(chuàng)建活動(dòng)意見箱、留言簿，營(yíng)造濃厚的創(chuàng)建氛圍，做到人人皆知，全員參與。通過(guò)“窗口”競(jìng)賽活動(dòng)、“滿意工程”活動(dòng)和“創(chuàng)業(yè)在杭州”大討論的開展，形成了良好的“爭(zhēng)創(chuàng)滿意”氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)了全院職工的服務(wù)主動(dòng)性，病人對(duì)該院的服務(wù)滿意度也有所提高。
 
　　二、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)提升醫(yī)院品位
 
　?。ㄒ唬└母锞歪t(yī)模式，推行“雙選”工作
 
　　該院根據(jù)市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，率先在省內(nèi)推出“病人選責(zé)任醫(yī)生”、“病人選責(zé)任護(hù)士”、“病人選輸液護(hù)士”的改革舉措，將被選醫(yī)生、護(hù)士的照片、工號(hào)、職稱、個(gè)人服務(wù)承諾掛在各科室醒目位置，由病人自主選擇責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士，若在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，病人對(duì)被選的醫(yī)生、護(hù)士不滿意，則可重新選擇。為了保證“病人選醫(yī)生”、“病人選護(hù)士”舉措的實(shí)施，醫(yī)院還制訂了嚴(yán)格的考核細(xì)則，把病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度納入考核內(nèi)容，并將考核成績(jī)與醫(yī)護(hù)人員的獎(jiǎng)金分配、職稱晉升掛鉤?！安∪诉x擇醫(yī)生”等改革舉措的推出，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)”的被動(dòng)服務(wù)關(guān)系，形成了“病人至上，質(zhì)量第一”、“一切圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。
 
　?。ǘ┩瞥龇?wù)舉措，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)
 
　　優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。該院一直以來(lái)十分注重人文關(guān)懷，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，推出了一系列服務(wù)新舉措。如成立門診服務(wù)中心，主動(dòng)為年老體弱、殘疾病員提供“四有服務(wù)”（看病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）；成立“醫(yī)療延伸服務(wù)中心”,通過(guò)家訪、信訪、電話回訪等方式，對(duì)出院病人進(jìn)行回訪服務(wù)，開展健康宣教、心理咨詢、護(hù)理康復(fù)指導(dǎo)、上門醫(yī)療服務(wù)等，并統(tǒng)一為回訪病人建立健康檔案。

     近年來(lái)，已為9320位出院病人提供了服務(wù)；膳食科每年投入50多萬(wàn)元為病人提供免費(fèi)早餐，共為在醫(yī)院過(guò)生日的1203名住院病人免費(fèi)送上了生日面和賀卡，并在各病區(qū)設(shè)立“專用廚房”,配備專門廚師，提供點(diǎn)菜和來(lái)料加工服務(wù)，熱菜熱飯隨叫隨到；婦產(chǎn)科對(duì)產(chǎn)婦實(shí)行“六有”溫馨服務(wù)（入院有人接、在院有人查、檢查有人陪、產(chǎn)后有花迎、出院有車送、回家有醫(yī)訪），近2年已為產(chǎn)婦服務(wù)638人次，并設(shè)立“產(chǎn)房點(diǎn)歌臺(tái)”,產(chǎn)婦可選擇喜歡的音樂(lè)“陪伴”分娩；醫(yī)院還推出很多人性化服務(wù)，如在門診實(shí)行“一人一診室”、注射室分為男、女兩室、取消住院病人床頭卡上的診斷欄、設(shè)置“哺乳室”、開發(fā)了“病人手術(shù)信息同步公告系統(tǒng)”、各病區(qū)設(shè)立了“小小氣象臺(tái)”、制訂詳細(xì)的“告別禮儀”規(guī)范等，每逢中秋佳節(jié)、元旦、春節(jié)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室的負(fù)責(zé)人還要到病人床頭問(wèn)候，送上月餅、鮮花和賀卡，送上一份祝福。
 
　?。ㄈ惩ㄍ对V渠道，接受群眾監(jiān)督
 
　　醫(yī)院非常重視病人意見的收集，有關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每天對(duì)門診、病房醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行巡查，主動(dòng)征求病人意見，并將病人反映的意見加以整理，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審閱后交相應(yīng)科室及時(shí)整改；醫(yī)院每月在各病區(qū)隨機(jī)抽取住院病員，召開病友座談會(huì)，征求他們的意見和建議，并及時(shí)落實(shí)整改，受到病人的一致好評(píng)。醫(yī)院在病人比較集中的區(qū)域設(shè)立三門“免費(fèi)24小時(shí)投訴電話”,安排專門值班人員接受病人投訴，并及時(shí)為病人解決在診療服務(wù)過(guò)程中遇到的難事、煩事。
 
　?。ㄋ模┥罨t(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系
 
　　醫(yī)院作為市衛(wèi)生局推行“醫(yī)患溝通制”的試點(diǎn)單位，將推行“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院規(guī)范化管理。醫(yī)院根據(jù)“誠(chéng)信服務(wù)，促進(jìn)健康”的溝通理念，將患者就診流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行歸納、提煉，先后形成兩套比較規(guī)范的醫(yī)患溝通制度，即“一卡四指南”和“三卡五制”;推出了金點(diǎn)子征集、感人事例征文、院科兩級(jí)交叉檢查、千人問(wèn)卷調(diào)查、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流、病友節(jié)、牽手服務(wù)等活動(dòng)，使醫(yī)患溝通從單純語(yǔ)言交流延伸到了肢體語(yǔ)言溝通，進(jìn)一步深化了醫(yī)患溝通新內(nèi)容。2007年，醫(yī)院進(jìn)一步深化醫(yī)患溝通形式，關(guān)口前移，在病人比較集中的門診二樓設(shè)立門診醫(yī)患溝通室，由專人負(fù)責(zé)接受病人咨詢、投訴、表?yè)P(yáng)，及時(shí)為病人排憂解難、提供幫助，進(jìn)一步拉近了醫(yī)患距離。
 
　　三、惠民醫(yī)療救助，塑造良好形象
 
　　醫(yī)院通過(guò)競(jìng)標(biāo)，掛牌成立杭州市惠民醫(yī)院，承擔(dān)為全市兩萬(wàn)多困難人員看病就醫(yī)的任務(wù)。對(duì)持有《杭州市困難家庭救助證》的市區(qū)低保家庭、困難家庭實(shí)行享受“十免十減半五減免”的新政策即門診掛號(hào)費(fèi)、門診診療費(fèi)、門診注射費(fèi)、煎藥費(fèi)、心電監(jiān)護(hù)費(fèi)、輸氧費(fèi)、抗腫瘤化學(xué)藥物配置費(fèi)、血常規(guī)檢查費(fèi)、尿常規(guī)檢查費(fèi)、大便常規(guī)檢查費(fèi)全免；醫(yī)院自制制劑減免20%,檢查費(fèi)、放射費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)、治療費(fèi)減免30%;減半收取血液透析費(fèi)、急診觀察床位費(fèi)、住院護(hù)理費(fèi)、住院手術(shù)費(fèi)、X線透視費(fèi)、心電圖檢查費(fèi)、腦電圖檢查費(fèi)、B超檢查費(fèi)、住院床位費(fèi)、門診手術(shù)費(fèi)。此外，愛心門診也加大了優(yōu)惠力度，針對(duì)本市困難人群和外來(lái)務(wù)工人員實(shí)施“二免四減半”,“一控一零”優(yōu)惠措施，對(duì)300多種藥品實(shí)施零利率。對(duì)外來(lái)務(wù)工人員產(chǎn)婦分娩實(shí)施限價(jià)服務(wù)，平產(chǎn)限價(jià)為1500元，剖腹產(chǎn)限價(jià)3800元。采購(gòu)的醫(yī)保用藥范圍內(nèi)所有的甲、乙類藥品實(shí)施零利率。2008年4月份開始，對(duì)外科片5個(gè)單病種進(jìn)行限價(jià)。
 
　　醫(yī)院還積極做好社會(huì)文明服務(wù)活動(dòng)。如與市衛(wèi)生局聯(lián)合向1000多位低保孤寡老人贈(zèng)送“家庭小藥箱”;向省無(wú)償獻(xiàn)血之江杯獎(jiǎng)、奉獻(xiàn)獎(jiǎng)獲得者送健康體檢；積極開展“光明工程”活動(dòng)，為14名白內(nèi)障患者進(jìn)行手術(shù)，組織志愿者利用休息時(shí)間為手術(shù)病人提供24小時(shí)全程陪同護(hù)理和健康宣教；醫(yī)院還組織了“關(guān)愛老人、關(guān)注健康”為主題的護(hù)士進(jìn)社區(qū)系列活動(dòng)，對(duì)百位“空巢老人”進(jìn)行健康行為評(píng)估，提供體檢、健康指導(dǎo)等醫(yī)療服務(wù)，并與10位有特殊需求的老人結(jié)對(duì)，提供定期的上門醫(yī)療服務(wù)。
 
　　今后醫(yī)院的思想政治工作將緊密圍繞“創(chuàng)特色、上等級(jí)、強(qiáng)內(nèi)涵、促發(fā)展”的醫(yī)院工作思路，努力為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的精神動(dòng)力、智力支持和思想保證。