臺灣醫(yī)院的人性化管理細(xì)節(jié)

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浙江省醫(yī)療衛(wèi)生參訪團(tuán)訪問了臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)萬芳醫(yī)院、臺灣義守大學(xué)醫(yī)學(xué)院、彰濱秀傳紀(jì)念醫(yī)院、臺灣大學(xué)醫(yī)學(xué)院附設(shè)醫(yī)院和臺北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)醫(yī)院等5家醫(yī)院。浙江省衛(wèi)生廳廳長楊敬訪臺期間，用心捕捉了許多展示醫(yī)院文化內(nèi)涵的管理細(xì)節(jié)。希望他為我們描述的這些人文理念和實(shí)踐，能給讀者帶來新的啟悟?！幷?

醫(yī)院不是病人“求”醫(yī)的場所，而是醫(yī)生有幸為病人服務(wù)的地方

踏進(jìn)我們要訪問的醫(yī)院，舉目四望，處處可見為病人著想的人性化細(xì)節(jié)。

為方便病人在如廁時發(fā)生意外后呼救，醫(yī)院在便槽和洗手臺邊都安裝了緊急呼叫按鈕。甚至有的醫(yī)院在一個位置安裝了高、低兩個按鈕，病人站立時可按到，摔倒時也能按到。

有的醫(yī)院掛號、取藥的柜臺設(shè)計(jì)得特別低，不僅上面是通透式的，沒有玻璃阻隔，臺面下的空間也很大。這是為坐輪椅的病人特別考慮的。病人不必站起來，只要坐在輪椅上就可和掛號或司藥人員面對面地溝通。

在一家日均門診量4000人次的醫(yī)院，我親眼看見一位坐輪椅的患者來配藥時，藥劑員不僅笑容滿面地把藥送到患者手中，而且還自然地推起輪椅，把患者送到下一個他想去的地方。

為方便病人識藥、用藥，醫(yī)院配給病人的藥袋上不僅有我們習(xí)以為常的項(xiàng)目（姓名、服法），還有病人的性別、年齡、處方醫(yī)師、就診科別、配藥日期、藥袋數(shù)（本次共配幾袋藥，本袋是其中第幾袋）、藥品名稱、藥品數(shù)量、藥品形狀、藥品顏色、藥品直徑、主要適應(yīng)證、常見副作用、特殊用藥指示（是否該嚼碎，該喝多少水）。若是慢性病用藥，還會在藥袋上注明何時該停藥或復(fù)查。

為改變醫(yī)院“冰冷、無情”的形象，讓病人有一個輕松、愉快的接受服務(wù)的環(huán)境，許多醫(yī)院引入了購物中心和星級賓館的理念，商場、書店、面包房隨處可見。有的醫(yī)院將病人較集中的公共區(qū)域辟為藝術(shù)展區(qū)，醫(yī)院花錢投保，邀請藝術(shù)家來舉辦免費(fèi)展覽。還有的醫(yī)院和專業(yè)博物館合作，在院區(qū)內(nèi)開設(shè)了永久性的免費(fèi)醫(yī)學(xué)博物館。在有的醫(yī)院，這種藝術(shù)展檔期已排到兩年后。

還有一家醫(yī)院開設(shè)了一座小小的“屋頂農(nóng)場”。醫(yī)院鼓勵晚期癌癥病人通過親手種植蔬菜，看著蔬菜發(fā)芽、成長、開花、結(jié)果所表現(xiàn)出的旺盛生命力，喚起他們對生活的熱愛和對治療的信心。

真可謂細(xì)微處見真情。醫(yī)院的這些做法讓我感到，醫(yī)院不是病人“求”醫(yī)的場所，而是醫(yī)生有幸為病人服務(wù)的地方。

把先進(jìn)技術(shù)用在誰身上和怎么用先進(jìn)技術(shù)，反映的是醫(yī)院管理者的理念

在臺灣地區(qū)，各醫(yī)院的信息化水平是相當(dāng)高的。這些信息化手段，更多的是在為病人提供方便。

即便你早上來到一家日均門診量4000人次的醫(yī)院，也看不到熙熙攘攘的人流。原來，這里70%的門診病人都是預(yù)約就診的。病人不僅在門診預(yù)約，還可通過網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)預(yù)約。預(yù)約時，他們會被告知建議就診時間。就診當(dāng)天，病人還可通過網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)上網(wǎng)查詢，自己預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在已看到第幾號了，自己前面還有幾位病人。有了這些信息，他們自然不必過早上醫(yī)院等候。

有的醫(yī)院在設(shè)置分層、多點(diǎn)掛號和收費(fèi)的同時，還專門配置了無線移動掛號收費(fèi)車。一旦哪里出現(xiàn)了3人以上的排隊(duì)，立即就有調(diào)度派出該車到那里進(jìn)行服務(wù)。

一般來說，醫(yī)院都在掛鉤的社區(qū)內(nèi)設(shè)立了遠(yuǎn)距照護(hù)中心，定期派出醫(yī)務(wù)人員下基層為有需要的社區(qū)居民量血壓、測血糖，并通過網(wǎng)絡(luò)將測量值傳送回醫(yī)院，納入居民個人的電子健康檔案，并有專人對檢測結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有異時及時進(jìn)行干預(yù)。

其實(shí)，把先進(jìn)技術(shù)用在誰身上和怎么用先進(jìn)技術(shù)，反映的是醫(yī)院管理者的理念。其所產(chǎn)生的社會效益，也會有鮮明的差異。

如果人人都有一顆感恩的心，志愿奉獻(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系必然融洽

我們訪問的時間很短暫，來不及細(xì)細(xì)考量醫(yī)患糾紛和矛盾。但從幾個小事例，可以窺見醫(yī)患關(guān)系是融洽的。

一走進(jìn)醫(yī)院，我們就能看到導(dǎo)醫(yī)臺內(nèi)站著的是我們稱為志愿者的“志工”。據(jù)院方介紹，醫(yī)院的很多地方都有“志工”活躍著。他們來自院外，都是自愿來進(jìn)行無償服務(wù)的。醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生和護(hù)士也是“志工”中的一員。他們數(shù)年如一日，堅(jiān)持為周邊社區(qū)內(nèi)的孤寡老人免費(fèi)送午餐。午餐所需經(jīng)費(fèi)都是通過募集籌措的。送餐時，他們會順帶了解老人的健康狀況，并幫忙做一些家務(wù)。

出于對病人的尊重和保護(hù)病人隱私的需要，現(xiàn)在很多醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)院都在逐步采用“標(biāo)準(zhǔn)化病人”來訓(xùn)練和考核醫(yī)學(xué)生或醫(yī)生。所謂標(biāo)準(zhǔn)化病人，是指那些經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)后，能準(zhǔn)確模擬病人進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”陳述病情、配合體檢和反饋感受的正常人或病人。我們在臺灣地區(qū)一家醫(yī)院訪問時，恰遇該院對“標(biāo)準(zhǔn)化病人”進(jìn)行某一項(xiàng)目的集中培訓(xùn)。幾十位年齡參差的男女“標(biāo)準(zhǔn)化病人”，都是院外的普通群眾。在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，根據(jù)教學(xué)需要，他們接到通知后就會來醫(yī)院配合教學(xué)和考核。每次來醫(yī)院，基本都是無償?shù)?，醫(yī)院只給70元的路費(fèi)補(bǔ)貼（在臺北市，公交車每人次是18元，出租車起步價(jià)是20元）。

如果人人都有一顆感恩的心，志愿奉獻(xiàn)，不求回報(bào)，醫(yī)患關(guān)系必然融洽。

每周五的定期約會：醫(yī)生走進(jìn)社區(qū)是對社區(qū)民眾最好的關(guān)懷

臺灣地區(qū)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）以下設(shè)村（里），村（里）以下設(shè)鄰。醫(yī)院在掛鉤的村（里）社區(qū)設(shè)立遠(yuǎn)距照護(hù)中心，定期派出醫(yī)護(hù)人員上門服務(wù)，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展健康教育和促進(jìn)。我在忠順里訪問時，看到了《里長，李護(hù)士來了沒——來自里長的一封信》：

和萬芳醫(yī)院合作遠(yuǎn)距照護(hù)方案已經(jīng)有一年之久。記得剛開始不甚清楚“遠(yuǎn)距照護(hù)”的意思，只知道每星期五有專業(yè)護(hù)理人員來到社區(qū)替長輩們量測血壓、血糖等。長久下來大家彼此形成了默契，互相關(guān)懷、談天聊地，變成周五的定期約會。

來自醫(yī)院的護(hù)理人員通過傳輸儀器，把測量的資料上傳至萬芳醫(yī)院的資訊平臺，將接受的血壓、血糖數(shù)值儲存在醫(yī)院的個人電子病歷上。接著，資訊人員在里辦公室架設(shè)遠(yuǎn)距教學(xué)模式，通過網(wǎng)絡(luò)連線專業(yè)醫(yī)師、營養(yǎng)師及藥師，在醫(yī)院端為民眾上衛(wèi)教課程。居民還能透過麥克風(fēng)，和他們對談、提問題。

醫(yī)生走進(jìn)社區(qū)是對社區(qū)民眾最好的關(guān)懷?！袄镩L，李護(hù)士來了沒？”每到遠(yuǎn)距照護(hù)的護(hù)理師淑喻要來的星期五，陳媽媽總是在里辦公處剛開門時就來問。雙周五，大家相約里辦公室是長輩們最快樂的事。陳媽媽說：“李護(hù)士人很好，只要測量的數(shù)據(jù)不一樣，就會問我飲食正不正常、睡眠充不充足?！狈酱蟾缯f：“每次有事忘了來或晚點(diǎn)到，李護(hù)士就會打電話來提醒我?！辈防系f：“李護(hù)士很細(xì)心，知道我平時飲食比較沒有節(jié)制，每次都主動提醒我注意飲食?！遍L輩們都把李護(hù)士當(dāng)做自家的女兒看待，感覺很有家庭的溫暖。

醫(yī)院不僅僅致力于治病救人，還非常重視承擔(dān)和履行社會責(zé)任。我們獲得的兩份材料足以說明這一點(diǎn)。一份材料是某醫(yī)院的介紹，其中有一章叫做《社會責(zé)任與關(guān)懷》，內(nèi)容涉及深耕社區(qū)、社區(qū)防疫網(wǎng)、社區(qū)醫(yī)療群、遠(yuǎn)距醫(yī)療、海內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)、奉獻(xiàn)與人道救援。另一份是某醫(yī)院的《年度社會責(zé)任報(bào)告》，其中內(nèi)容包括道德規(guī)范與利害關(guān)系人參與、和諧的職場、社會參與、環(huán)境安全管理、永續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新經(jīng)營等。

醫(yī)者不僅要治病，更要與社會連心，此乃“醫(yī)者仁心”之本意。如果忽視社會責(zé)任，就是忽視生命。