醫(yī)院服務(wù)過(guò)程如何優(yōu)化設(shè)計(jì)

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

醫(yī)療服務(wù)具有兩重性：一方面，醫(yī)療服務(wù)包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過(guò)程；另一方面，更加重要的，醫(yī)療服務(wù)還包含滿足人類(lèi)生理和心理素質(zhì)需要的服務(wù)過(guò)程。

隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，醫(yī)院的建設(shè)已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理念和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也極大的沖擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療服務(wù)模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務(wù)”、“全程服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變和發(fā)展。

在這種形勢(shì)下，一些醫(yī)院深深地意識(shí)到醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化對(duì)于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性，不僅意識(shí)到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要性，同時(shí)還意識(shí)到醫(yī)療服務(wù)中非技術(shù)部分服務(wù)的重要性。

醫(yī)院服務(wù)行為規(guī)范

行為是人們一切行動(dòng)表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動(dòng)，即言行舉止，所作所為。人有思想意識(shí)，人同外界接觸過(guò)程中，為滿足主體（個(gè)人）的某種需要，必然引起生理和心理活動(dòng)，支配自己的行動(dòng)（行為），表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性（即思想指導(dǎo)行為）等特征。

“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動(dòng)的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動(dòng)原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。

員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無(wú)例外地遵守。這里的員工是指所有醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。

行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。

員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來(lái)主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。

醫(yī)院服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)原理

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)額是伴隨著客戶忠誠(chéng)度的不斷升高而不斷增長(zhǎng)的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng)5%,利潤(rùn)可以增加25~85%.與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng)的直接原因和動(dòng)力；而客戶滿意度、良好的客戶關(guān)系則來(lái)源于客戶對(duì)于所提供服務(wù)的認(rèn)可。因此，從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”,從而不斷提高患者滿意度、忠誠(chéng)度，是醫(yī)療行業(yè)提高獲利能力的必經(jīng)之路。

而進(jìn)行服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的就是通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的關(guān)系，并最終達(dá)到患者始終“忠誠(chéng)”于醫(yī)院，“始終不渝”地到醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

服務(wù)交互過(guò)程的四層次原理：

服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)，由于其本身的性質(zhì)，外部服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)與服務(wù)過(guò)程是密切相關(guān)的。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)屬于一類(lèi)高接觸水平的服務(wù)。

服務(wù)接觸是服務(wù)管理中的一個(gè)重要要素；簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)接觸就是指客戶與服務(wù)組織、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的交互，通過(guò)這樣、那樣的交互過(guò)程、作用，服務(wù)組織、服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給客戶。

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中，與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的服務(wù)交互過(guò)程被劃分為四個(gè)層次，即動(dòng)作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關(guān)系。

動(dòng)作是交互過(guò)程的最小分析單位，例如打電話、訪問(wèn)工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中，這稱為關(guān)鍵時(shí)刻。動(dòng)作與所有交互要素有關(guān)，如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或社會(huì)接觸。

單個(gè)動(dòng)作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動(dòng)作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個(gè)情節(jié)包括一系列動(dòng)作。

相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過(guò)程的下一個(gè)層次的片斷。片斷可以根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短、提供物、計(jì)劃或項(xiàng)目、或它們的組合來(lái)定義。片斷從性質(zhì)上是交叉科學(xué)的。

最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長(zhǎng)短不一的停頓。

醫(yī)院服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務(wù)過(guò)程同樣地進(jìn)行了層次劃分。

醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)

服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門(mén)診服務(wù)、住院服務(wù)。

【門(mén)診服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)】門(mén)診服務(wù)過(guò)程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門(mén)診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié)。

1、導(dǎo)診環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：為患者解答各類(lèi)就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類(lèi)就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開(kāi)水、電話聯(lián)系）。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

·迎接患者；主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意?！澳谩?、“歡迎您來(lái)醫(yī)院”!

·詢問(wèn)患者需求；主動(dòng)熱情上前詢問(wèn)，“您需要幫助嗎？”

·解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)；主動(dòng)、熱情、微笑、有問(wèn)必答。

·對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”。

·對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”。

·聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)；耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào)，“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”.

2、掛號(hào)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門(mén)診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者，主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有……”。

詢問(wèn)患者需求：主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào)，“您需要掛哪一個(gè)科室？”

回答患者有關(guān)問(wèn)題：耐心、熱情、微笑。

遞送門(mén)診病歷，主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額，主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位，“這是您的門(mén)診病歷，請(qǐng)拿好?！?、“您所掛的科室在…樓…房間”。

3、門(mén)診科學(xué)診療環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

·歡迎患者，主動(dòng)、熱情、微笑，“您好”、“請(qǐng)坐”。

詢問(wèn)患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹，“您在以前……”。

·查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請(qǐng)……”。

解釋患者提出的問(wèn)題；主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心。

對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明：“您應(yīng)該注意……您的病是由于……”

·書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方，下診斷等，按規(guī)范書(shū)寫(xiě)。

·聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)：耐心、及時(shí)處理和上報(bào)，“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”。

與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)主動(dòng)、熱情、微笑，“如果你感覺(jué)不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門(mén)診（病房）來(lái)找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”

4、輔助檢查環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說(shuō)明輔助檢查的操作、意義等。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：主動(dòng)、熱情、微笑，“您好”。

耐心向患者說(shuō)明輔助檢查的全過(guò)程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)：“您需要進(jìn)行***檢查，這項(xiàng)檢查大約需要**（時(shí)間），您需要……”

進(jìn)行輔助檢查：耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請(qǐng)您……”“請(qǐng)您全身放松，不要緊張”。

按規(guī)范書(shū)寫(xiě)輔助檢查結(jié)果，并向患者說(shuō)明請(qǐng)臨床醫(yī)生對(duì)于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋；對(duì)于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理：“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的檢查結(jié)果下結(jié)論”。

聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)：耐心、及時(shí)處理和上報(bào)，“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”。

5、劃價(jià)、收款環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價(jià)、收款；主動(dòng)向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情、微笑，“您好”、“讓您久等了”。

向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格：語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚，“您的藥物（檢查）共有…項(xiàng)，分別為…（金額），總共是…金額”。

核算、劃價(jià)，核算準(zhǔn)確、操作快速：“您好”、“讓您久等了”。

收款：主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額，“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走”。

6、發(fā)藥環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情，“您好”、“讓您久等了”。

取藥：謹(jǐn)慎認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)。

發(fā)藥：動(dòng)作平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)，“這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“您的藥物共有…種（類(lèi)），分別為…，請(qǐng)您核對(duì)”、“您使用時(shí)應(yīng)該……”、“請(qǐng)慢走”。

【住院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)】住院服務(wù)過(guò)程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)。

1、住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：為住院患者解答各類(lèi)住院就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供其他各類(lèi)就醫(yī)幫助。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑，“您好”。

詢問(wèn)患者需求：主動(dòng)熱情上前詢問(wèn)，“您需要幫助嗎？”

解答患者的各類(lèi)疑問(wèn)：耐心、熱情、微笑、細(xì)致。

對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助：“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”。

對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地：“我領(lǐng)您到**科去”。

聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)：耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào)，“多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”。

2、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：主動(dòng)、熱情、微笑，“您好”。

向患者說(shuō)明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)；簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情，“住院手續(xù)大約需要**（時(shí)間），您需要***（如何辦理）”。

回答患者有關(guān)提問(wèn)：耐心、熱情、微笑、有問(wèn)必答。

向患者說(shuō)明病房的具體位置：耐心、表達(dá)清楚。

填寫(xiě)住院病歷：按規(guī)范填寫(xiě)完整。

遞送住院病歷：核實(shí)清楚、熱情，“請(qǐng)慢走”。

通知相關(guān)病房做好接待患者工作，并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房：迅速、準(zhǔn)確，“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請(qǐng)您到…療區(qū)，我們已通知護(hù)士接待您”。

3、接等患者環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者：站立姿勢(shì)、主動(dòng)、熱情自我介紹，說(shuō)明注意事項(xiàng)，“您好”、“請(qǐng)坐”、“我是這個(gè)病區(qū)（您）的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請(qǐng)盡管找我?！?

主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，合理安排患者病房：“你需要什么幫助？”

主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李，“我?guī)ゲ》俊?

介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng)：詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致。

·回答患者的有關(guān)提問(wèn)：詳細(xì)、耐心、微笑。

4、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑：“您好，歡迎您到我們科室來(lái)住院”。

詢問(wèn)患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹，“您在以前……”。

·查體：耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范，“請(qǐng)……”。

耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說(shuō)明：“您的病是由于……”、“您應(yīng)該注意……”。

下醫(yī)囑，書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方以及大病歷等：詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚。

·回答患者的疑問(wèn)：耐心、熱情、微笑。

·收取化驗(yàn)單：及時(shí)、認(rèn)真分析。

常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療；按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范，對(duì)于患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時(shí)征求患者意見(jiàn)，“您今天感覺(jué)如何？”、“您的病情……”、“您應(yīng)該注意……”。

與患者進(jìn)行交流、談心，耐心、主動(dòng)、微笑。

5、住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)；每天開(kāi)展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑。

宣教；耐心、主動(dòng)、站立姿勢(shì)。

轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑；及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真。

執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種處置；嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。

交接班；重癥患者床頭交接班。

巡視患者，觀察病情；嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心。

與患者進(jìn)行溝通、心理護(hù)理；認(rèn)真、熱情。

征求患者意見(jiàn)；誠(chéng)懇、認(rèn)真、微笑。

整理、保持環(huán)境衛(wèi)生；舒適、整潔。

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

6、出院指導(dǎo)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：醫(yī)生確定出院時(shí)間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)；征求患者意見(jiàn)，填寫(xiě)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

出院指導(dǎo)，耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進(jìn)行出院指導(dǎo)，“您在出院后應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面：……”。

協(xié)助患者整理物品：主動(dòng)、熱情、微笑。

征求患者意見(jiàn)：主動(dòng)、認(rèn)真、微笑，“為了改善我們的工作，請(qǐng)您留下您的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)對(duì)您的意見(jiàn)和建議盡快做出反饋”。

送患者出院：微笑，“祝您健康”、“請(qǐng)慢走”。

7、結(jié)算、交費(fèi)環(huán)節(jié)的工作職責(zé)：收取住院費(fèi)，遞送出院?jiǎn)渭敖Y(jié)算單；解答患者的提問(wèn)，解釋結(jié)算內(nèi)容；提供患者醫(yī)藥費(fèi)用使用情況。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

接待患者；端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情，“您好”、“讓您就等了”。

·回答患者提問(wèn)：耐心、熱情。

請(qǐng)患者填寫(xiě)意見(jiàn)卡；主動(dòng)、認(rèn)真，“請(qǐng)您填寫(xiě)意見(jiàn)卡，留下您的寶貴意見(jiàn)，我們醫(yī)院將會(huì)對(duì)您的意見(jiàn)和建議盡快做出反饋”。

收取住院費(fèi)，遞送結(jié)算單：核算準(zhǔn)確、操作快速，主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額，“您的住院費(fèi)已完成結(jié)算，總計(jì)**（金額），請(qǐng)您核對(duì)“、”您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走”。