中國(guó)的ITSM實(shí)現(xiàn)

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法國(guó)著名的昆蟲(chóng)學(xué)家法布爾在他的著作《昆蟲(chóng)記》里面曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句名言："千條道理不如一個(gè)事實(shí)。"這句話(huà)很有道理。一方面，他說(shuō)明了對(duì)待科學(xué)和技術(shù)的唯物論，另一方面，他說(shuō)明，復(fù)雜的原理應(yīng)該有簡(jiǎn)單的事實(shí)來(lái)進(jìn)行體現(xiàn)。

隨著游龍科技在某省級(jí)電力項(xiàng)目的實(shí)施，ITSM這一話(huà)題又搬上了桌面。ITSM的概念提出了很久，但是，直到今年，國(guó)內(nèi)眾多的用戶(hù)和廠(chǎng)商才開(kāi)始把ITSM列入工作計(jì)劃，原因是什么？

這是由于國(guó)內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶(hù)也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而ITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，ITSM在實(shí)施過(guò)程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時(shí)將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)日常工作流程，以及突發(fā)事件和問(wèn)題管理流程等等。

乍一看上去，ITSM這個(gè)方法論真是復(fù)雜，無(wú)法用一句兩句話(huà)來(lái)解釋清楚，但是，如果僅從實(shí)施和效果的角度來(lái)看，ITSM就會(huì)變得很簡(jiǎn)單。我們一直在強(qiáng)調(diào)要把復(fù)雜的理論簡(jiǎn)單化，那么如果要用最為簡(jiǎn)單的一句話(huà)來(lái)概括ITSM，那么，我們可以形象地把ITSM稱(chēng)作是IT管理的"ERP解決方案"。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
而傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)并沒(méi)有把各個(gè)流程之間有效的聯(lián)系起來(lái)，僅僅是網(wǎng)絡(luò)管理的一套工具，而并不是一個(gè)ITSM體系。

從技術(shù)的層面來(lái)講，想要實(shí)施一套完整的ITSM體系，在實(shí)施過(guò)層中有很多的事實(shí)是必須要實(shí)現(xiàn)的，限于篇幅，我們?cè)谶@里只強(qiáng)調(diào)兩個(gè)最為核心的要素。

第一方面就是用戶(hù)的需求分析。因?yàn)镮TSM是一個(gè)注重流程的方法論，而用戶(hù)的流程是需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓┬璺治龅模@是縣而意見(jiàn)的事實(shí)。
第二是在實(shí)施的時(shí)候ITSM一定要有一個(gè)統(tǒng)一的緩沖數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣才能使得各類(lèi)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)能夠達(dá)到同步共享。

我們?cè)谶M(jìn)行流程管理的時(shí)候必須把服務(wù)器采集、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采集、應(yīng)用服務(wù)采集三方面的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的整理才能夠做到有效的流程管理，而整理這些數(shù)據(jù)的時(shí)候首先要保證的便是所有數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)性，我們必須保證我們采集到的服務(wù)器相關(guān)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況數(shù)據(jù)和應(yīng)用服務(wù)數(shù)據(jù)達(dá)到同時(shí)同步，這樣才能確保數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)實(shí)施聯(lián)動(dòng)性，統(tǒng)一的緩沖數(shù)據(jù)庫(kù)就是這方面的保障。

把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，這是所有信息化工作的宗旨，自然也是ITSM的宗旨，我們?cè)诶斫夂蛯?shí)施ITSM的時(shí)候，這個(gè)宗旨也同樣適用，總結(jié)起來(lái)看，做好詳細(xì)的需求分析，理解適合您所在單位的需求，您的ITSM便不難實(shí)現(xiàn)。(游龍供稿)