IT外包成功之橋--溝通

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幾乎每個(gè)人都會(huì)說，溝通是外包取得成功的一個(gè)關(guān)鍵方面。但讓人不解的是，發(fā)包方和接包方之間進(jìn)行明白無誤的溝通為什么總是那么難？

進(jìn)行外包的主要原因無外乎是降低成本從而提高經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)果，有效的溝通往往淪為次要地位。不過，單單著眼于IT成本對(duì)IT部門并不會(huì)有什么幫助，除非真正了解發(fā)生的具體情況。當(dāng)然，任何項(xiàng)目經(jīng)理都會(huì)知道溝通的重要性，以便讓期望目標(biāo)與交付成果相一致――至少在理論上是這樣。

但問題是，即便項(xiàng)目經(jīng)理完全循規(guī)蹈矩地辦事，接到訊息的仍然往往是范圍有限的目標(biāo)對(duì)象。

就拿一份外包合同來說吧：到頭來發(fā)現(xiàn)，每個(gè)月只有10%的員工在訪問專用內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。由于訪問率如此之低，往內(nèi)聯(lián)網(wǎng)投入多少精力已變得無關(guān)緊要。

筆者認(rèn)為，要克服溝通過程面臨的障礙，因從整體上加深對(duì)全球外包協(xié)議的認(rèn)識(shí)和了解，一些關(guān)鍵要點(diǎn)包括：

建立渠道。任何訊息都必須傳達(dá)給有關(guān)方，而且應(yīng)當(dāng)通過建立起來的渠道來傳達(dá)。這會(huì)有助于接收方明白訊息。另外，如果外包雙方當(dāng)中有誰需要溝通，建立起來的渠道也為他們提供了這種途徑。

可預(yù)料的訊息。溝通需要具有可預(yù)料性――即經(jīng)常進(jìn)行溝通，而且采用標(biāo)準(zhǔn)化的方式，那樣關(guān)鍵點(diǎn)就很容易找到。

溝通要互動(dòng)。傳達(dá)方和接收方之間的互動(dòng)會(huì)進(jìn)一步有助于接收方明白傳達(dá)內(nèi)容的意思。這在各個(gè)層面上都很重要：無論是外包方和接包方之間的互動(dòng)，還是項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員之間的互動(dòng)。就連單向溝通也需要有一個(gè)聯(lián)系人。

積極主動(dòng)。搶在人們提問題之前，就讓他們知道發(fā)生的具體情況。要事先料到可能會(huì)出現(xiàn)的種種問題，雖然這不可能完全做到。不過積極主動(dòng)的溝通會(huì)幫助經(jīng)理和利益相關(guān)者對(duì)溝通的內(nèi)容有一定程度的控制。另一方面，要是消極被動(dòng)，往往會(huì)導(dǎo)致"忙于救火"以試圖消除不利影響。

團(tuán)結(jié)起來。除了傳達(dá)有關(guān)項(xiàng)目狀況等方面的常規(guī)信息外，全球范圍內(nèi)的任何溝通都要讓小組成員養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神、加深對(duì)彼此的了解。

體現(xiàn)多元化。任何全球性活動(dòng)都會(huì)體現(xiàn)文化上的差異。要讓大家知道這種差異可能會(huì)是怎樣。有些人對(duì)遠(yuǎn)在地球另一邊的同事很不熟悉，結(jié)果驚訝地發(fā)現(xiàn)對(duì)方其實(shí)不是想象中的美女，而是身材高大的男士，這種事聽上去可能很好笑，但也會(huì)讓人覺得非常難堪。另外，非歐洲人很可能不會(huì)了解到了七八月，一半的歐洲人基本上會(huì)停止工作，因?yàn)榈?1月或者3月休年假根本不好玩，因?yàn)檫@時(shí)候的天氣不是很好。

就全球性外包合同而言，溝通難題往往可以歸咎于文化上的差異。這種差異也許是一部分原因，但很少是主要原因。不盡如人意的溝通往往在于，對(duì)溝通的重要性缺少真正的了解――這反過來會(huì)導(dǎo)致缺少資源。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單。

如果溝通不盡如人意，會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果呢？基本上什么都有可能發(fā)生――無論發(fā)生什么，都有可能出現(xiàn)無法掌握的局面：重要成員再也不知道發(fā)生的具體情況，因而無法朝著正確的方向前進(jìn)。因此，溝通是確保外包取得成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。(it168)