如何建立有效的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)

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CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉變觀念，沒有建立起“成果共享”的團隊意識。

　　同時公司“以客戶為中心”的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中，又是否真正提高了用戶滿意度?比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現服務和產品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關系。因此“客戶服務”并不僅僅只在口頭。

　　CRM系統(tǒng)的功能表現在以下幾個方面：

　　銷售

　　CRM能提供的功能有銷售力量自動化(Sales Force Automation, SFA)。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，來使銷售過程自動化，提高工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分、費用報告等。

　　營銷

　　CRM還提供營銷自動化模塊，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動(包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動)計劃的編制和執(zhí)行、計劃結果的分析;清單的產生和管理;預算和預測;營銷資料管理(關于產品、定價、競爭信息等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時提供給銷售專業(yè)人員。

　　客戶服務與支持

　　在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者，因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意?？蛻舴张c支持的典型應用包括：客戶關懷;訂單跟蹤;現場服務;問題及其解決方法的數據庫;維修行為安排和調度;服務協(xié)議和合同;服務請求管理。

　　CRM渠道：多渠道的客戶互動

　　公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息?？蛻艚洺８鶕约旱钠煤蜏贤ㄇ赖姆奖闩c否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益，如客戶在同公司交涉時，不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。

　　依然有許多公司認為根本沒必要建設CRM系統(tǒng)，認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的CRM是很有必要的。當然要建立一個完善的CRM系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭文章，同時公司各部門需要積極的、共同的配合，因為客戶關系管理并不只是一個部門某幾個人的工作。為了您的事業(yè)成功請建立一個有效的CRM系統(tǒng)吧!!