觀察：在線CRM和傳統(tǒng)CRM的實施成功率

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目前CRM的陣容里在線租用的CRM已經成為黑馬，CRM的實施成功率也因為在線租用CRM的普及而改寫。 

　　一、傳統(tǒng)CRM的實施成功率在30%左右 

　　據國外調查機構研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右，換句話說就是有70%的項目都是不成功的，是什么阻礙CRM實施成功呢？ 

　　1、 軟件適應性和客戶的完美需求存在矛盾 

　　不同的公司有不同的銷售模式，軟件設計者很難找到客戶的共性，造成對不同客戶銷售了不同版本的軟件，給服務商開發(fā)、維護、升級帶來麻煩。軟件要完全符合不同用戶的不同銷售模式過于理想化。所以客戶的無限完美的需求和軟件廠商的產品適應性需要雙方達成某種妥協(xié)，而這種妥協(xié)將為CRM實施帶來無盡的隱患。 

　　2、實施中的阻力來自使用者 

　　使用者是數據的收集者，但是銷售人員往往覺得軟件復雜并束縛了自己的手腳，如何解決這個問題，這不是軟件廠商所能控制的。廠商會提醒用戶，為了確保成功需要做一種嘗試，比如局部推廣CRM，而往往嘗試并不非常徹底，這仍然危害著CRM的成功。 

　　3、個性化定制和流程設計促成實施復雜 

　　實際上要把所有的流程，日常工作的每一個操作都被系統(tǒng)記錄是使用者的一種美好訴求，使用者要求開發(fā)者按照自己現有的工作習慣定制開發(fā)自己的系統(tǒng)，但這種定制反而使軟件復雜起來，這似乎沒有照顧到數據收集的一線人員使用感受，僅僅從管理需求出發(fā)來設計軟件，促成應用CRM虎頭蛇尾。 

　　二、在線CRM實施成功率在90%以上？ 

　　如何評估在線的CRM實施成功率呢？在線CRM的續(xù)費率就代表CRM的應用成功率。記者了解到XToolsCRM——已經有上千企業(yè)用戶的中國優(yōu)秀的在線CRM服務提供商，客戶實施CRM成功率達到90%以上，為什么在線CRM的實施成功率如此之高呢？ 

　　1、 在線CRM試用在先 

　　在線CRM的簽約客戶在正式使用之前一般都經過試用，是在覺得系統(tǒng)符合自己的需求的基礎上客戶才正式租用的，在試用體驗的過程中，用戶會知道自己的需求和軟件的功能到底差距多大，這也是SaaS模式下軟件應用風險最低的原因。 

　　2、 在線CRM的設計思想 

　　在線CRM面向的是企業(yè)應用，而非極力追捧傳統(tǒng)CRM理論思想。更重要的是在線CRM充分發(fā)揮互聯(lián)網的優(yōu)勢，比如在線租用CRM加強了與互聯(lián)網網站的互動、加強了通過互聯(lián)網的通訊功能、促成靈活的軟件設計等促使在線CRM能夠獲得不同行業(yè)特點的不同銷售模式的客戶的持續(xù)租用。 

　　在線CRM和互聯(lián)網的充分結合表現了顛覆傳統(tǒng)的優(yōu)勢，群發(fā)手機短信、綁定及時通訊程序、支持網絡傳真、與WEB呼叫中心的結合、提供網絡語音功能等將促使越來越多的中小企業(yè)接受在線使用的模式，因為這種在線CRM既大大提高了銷售人員與客戶接觸的頻繁程度，提高了效率，又因為網絡的方式節(jié)約了包括通訊成本在內的企業(yè)銷售成本。 

　　租用CRM的客戶大多是中小企業(yè)，他們更加注重CRM的實用性、功能性，對于記錄、查詢、統(tǒng)計、分析已經滿足了企業(yè)需求，之外的CRM流程很可能使中小企業(yè)陷入應用泥潭。 

　　3、 在線CRM的易用性 

　　如何讓使用者好用一直是在線CRM廠商需要解決的問題，而Ajax技術的出現讓在線CRM得到了與C/S結構的傳統(tǒng)軟件爭奪易用性的法寶，網頁局部刷新的技術等使瀏覽網頁像使用軟件一樣簡單和直觀。 

　　另外，在線CRM廠商在設計軟件的時候也注意到，如果過于復雜的界面和設計可能影響使用者持續(xù)租用的興趣，哪個企業(yè)會為一個沒有使用者的軟件而付費呢？這促成了在線軟件廠商盡量把軟件設計得簡單直觀，更加注重使用者的使用感受。 

　　寧波?？茩C電液壓有限公司是一家機械設備生產銷售的企業(yè)，在試用之后，正式租用了在線CRM，“多年都沒有理順的銷售管理問題通過XToolsCRM迎刃而解了。”在上海的嚴經理說。他通過這套客戶管理系統(tǒng)可以查看每天銷售額完成情況、每個銷售人員的營銷日報，可以通過系統(tǒng)給客戶群發(fā)短信和郵件，每個銷售人員的任務分工也非常清楚，每個客戶的歷史溝通情況一目了然，企業(yè)銷售管理已經深入到了銷售人員工作的每一個環(huán)節(jié)，嚴經理感慨：“實施XToolsCRM，為企業(yè)擴張奠定了堅實的基礎?！?nbsp;

　　以上例子可以看出實際上中小企業(yè)對客戶管理軟件的功能訴求并不復雜，而在線CRM卻正好符合他們的需求。 

　　實施在線CRM并不困難，沒有軟件的安裝、沒有服務器架設和帶寬的購買，只需要申請一個試用帳號就可以知道軟件是否符合自己使用?，F在越來越多的企業(yè)接受了這種方式，使用者在租用前完全了解在線CRM的功能、使用者了解到在線CRM的易用性使得銷售人員操作系統(tǒng)沒有任何困難，這就是為什么在線CRM實施成功率在90%以上的原因。