知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求分析

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• 知識(shí)服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)成本投入主要在于智能為核心的細(xì)分專業(yè)化人力資本投入，增值流程主要在于基于信息交互與專業(yè)知識(shí)與技能應(yīng)用基礎(chǔ)上的服務(wù)供應(yīng)商-客戶間隱性知識(shí)互動(dòng)及智能創(chuàng)新，最終以針對需求滿足與問題解決提交最優(yōu)的服務(wù)方案，并能通過方案順利實(shí)施與項(xiàng)目跟蹤評(píng)估，來幫助客戶價(jià)值及自已商業(yè)價(jià)值與品牌價(jià)值實(shí)現(xiàn)，同時(shí)以知識(shí)產(chǎn)權(quán)來實(shí)現(xiàn)品牌與價(jià)值的體現(xiàn)與保障。

  為針對客戶高粘性、服務(wù)創(chuàng)新化及響應(yīng)即時(shí)化等業(yè)務(wù)需求的更高效達(dá)成，保障知識(shí)化服務(wù)解決方案的更有效提出，就要著力針對兩方面的推動(dòng)與保障能力提升來開展相應(yīng)的方法策略及工具路徑設(shè)計(jì)：一是客戶與供應(yīng)商之間的知識(shí)更及時(shí)準(zhǔn)確獲取與交互；二是圍繞問題解決與需求滿足而產(chǎn)生的雙方（甚至多方）知識(shí)化隱性互動(dòng)交流的更暢通高效達(dá)成，而針對知識(shí)性服務(wù)提供商的不同應(yīng)用角色及業(yè)務(wù)場景需求，這兩項(xiàng)能力的提升又可以分解為以下六個(gè)子方面的優(yōu)化提升，來支持最終業(yè)務(wù)績效提升及知識(shí)創(chuàng)新為核心的服務(wù)能力優(yōu)化。

• • 1.戰(zhàn)略決策管理——提升戰(zhàn)略管控力：隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大與客戶層面的細(xì)分，原有的傳統(tǒng)單一管理模式已不能適應(yīng)針對業(yè)務(wù)跨地域發(fā)展?fàn)I銷推廣和為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)發(fā)展的管理決策支持需求滿足，管理全面規(guī)范化提升涉及到管理者在戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營、人才建設(shè)、文化營造等方面的即時(shí)關(guān)注監(jiān)督及科學(xué)決策支持的創(chuàng)新管理需求的有效支撐與滿足。

  • 2.項(xiàng)目規(guī)范管理——提升服務(wù)交付力：知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)多是高知識(shí)含量的項(xiàng)目型組織，所以圍繞服務(wù)成果的優(yōu)質(zhì)提交為目標(biāo)的項(xiàng)目管理的規(guī)范化有效執(zhí)行是管理及業(yè)務(wù)能力優(yōu)化關(guān)鍵所在。涉及項(xiàng)目整個(gè)過程（招投標(biāo)、立項(xiàng)、三審、出報(bào)告、文印、歸檔）、項(xiàng)目階段劃分、項(xiàng)目進(jìn)度控制、項(xiàng)目中業(yè)務(wù)文檔的收集、項(xiàng)目中人力資源使用等方面的管理實(shí)現(xiàn)。

  • 3.人力資源管理——提升人力培養(yǎng)力：高知識(shí)智能含量的專業(yè)知識(shí)人才梯隊(duì)是知識(shí)型服務(wù)業(yè)的主要運(yùn)營投入，也是服務(wù)品牌的價(jià)值核心所在。所以有效地吸納、保留及培養(yǎng)利用等人力資本管理能力的提升對于服務(wù)品牌能力的構(gòu)建與核心競爭力打造均有重要意義；

  • 4.客戶關(guān)系管理——提升客戶開拓力：知識(shí)型服務(wù)業(yè)針對行業(yè)及專業(yè)細(xì)分度越來越高，對于多專業(yè)跨地域分層次客戶網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與客戶關(guān)系維護(hù)拓展等方面的業(yè)務(wù)擴(kuò)展需求提出需要對于客戶的關(guān)注與管理更多側(cè)面更深切入；同時(shí)在知識(shí)型服務(wù)創(chuàng)造及提交過程中，需要多方地與客戶方進(jìn)行圍繞知識(shí)與信息交互的交流互動(dòng)，對于客戶個(gè)性化需求為核心的信息與知識(shí)掌握的獲取量與及時(shí)度將直接影響最終服務(wù)的提供與交付質(zhì)量，這都對服務(wù)提供商在客戶關(guān)系管理方面提出了更靈活復(fù)雜的高標(biāo)準(zhǔn)管理能力提升需求；

  • 5.信息協(xié)同交互——提升組織溝通力：在整個(gè)知識(shí)服務(wù)業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品交付過程中，服務(wù)提供商與客戶及其它專業(yè)機(jī)構(gòu)與供應(yīng)商間持續(xù)發(fā)生著圍繞信息與知識(shí)的交流協(xié)作，能否通過模式創(chuàng)新、平臺(tái)搭建、渠道拓展來推動(dòng)項(xiàng)目各方間信息協(xié)同交互的即時(shí)性準(zhǔn)確性優(yōu)化，以支持切合客戶細(xì)節(jié)需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時(shí)提供，將是服務(wù)提供商行業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。

  • 6.知識(shí)創(chuàng)新管理——提升知識(shí)創(chuàng)新力：知識(shí)服務(wù)型企業(yè)的核心價(jià)值創(chuàng)造在于圍繞新技術(shù)應(yīng)用背景下的信息與知識(shí)有效獲取、流動(dòng)、轉(zhuǎn)換，貫穿整個(gè)知識(shí)化項(xiàng)目人員互動(dòng)過程開展的。在圍繞個(gè)性化服務(wù)需求滿足為目標(biāo)，項(xiàng)目成員（包括客戶與其它專業(yè)機(jī)構(gòu)等組織成員）間各細(xì)分專業(yè)知識(shí)及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的多重提取、累加、交互與碰撞中知識(shí)實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新，并通過為客戶提供知識(shí)化創(chuàng)新化的服務(wù)產(chǎn)品與模式實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品與品牌的創(chuàng)新式增值。所以知識(shí)化的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力是一家知識(shí)服務(wù)型企業(yè)于激烈的競爭與挑戰(zhàn)中先聲奪人關(guān)鍵能力所在，企業(yè)內(nèi)部人員與組織中的知識(shí)存量與知識(shí)轉(zhuǎn)化速度及成員個(gè)人的知識(shí)學(xué)習(xí)能力都將成為打造組織核心競爭力的重要源頭與保障。