把外部知識(shí)平臺(tái)納入企業(yè)客服北京OA信息化體系

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隨著互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的普及，越來(lái)越多的客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公眾平臺(tái)尋求知識(shí)幫助，搜索引擎、知識(shí)百科，甚至微博等社會(huì)化媒體平臺(tái)都成為了大眾尋找日常工作生活的知識(shí)幫助工具。這類平臺(tái)一般都具有互動(dòng)交互的功能，一條負(fù)面的信息或一條錯(cuò)誤的知識(shí)都會(huì)對(duì)企業(yè)的銷售或服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。作為眾多客戶了解企業(yè)或?qū)で蠓?wù)的第一媒介，外部知識(shí)平臺(tái)必須納入企業(yè)客服知識(shí)管理體系。 這些外部知識(shí)平臺(tái)按照企業(yè)對(duì)平臺(tái)的控制能力，可以分為三類： 第一類是公眾知識(shí)平臺(tái)，公眾知識(shí)平臺(tái)是指類似于百度知道問(wèn)答、百度百科等大眾可以自由進(jìn)行知識(shí)問(wèn)答和編輯的平臺(tái)。這類平臺(tái)是由獨(dú)立的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，自己無(wú)法對(duì)平臺(tái)功能，知識(shí)信息進(jìn)行控制管理。但是平臺(tái)提供了用戶交互功能，企業(yè)可以以用戶的身份登錄平臺(tái)，通過(guò)這些平臺(tái)搜集和本企業(yè)相關(guān)的客戶關(guān)注信息，并與客戶進(jìn)行知識(shí)交互，對(duì)客戶進(jìn)行知識(shí)引導(dǎo)。 第二類是企業(yè)自建的知識(shí)互助平臺(tái)，一般包括企業(yè)自建的知識(shí)論壇、知識(shí)社區(qū)等知識(shí)交互平臺(tái)。這類平臺(tái)一般由企業(yè)獨(dú)立的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)營(yíng)，客戶通過(guò)平臺(tái)搜索查詢自己想要的知識(shí)，自主進(jìn)行知識(shí)信息的交互。企業(yè)可以通過(guò)平臺(tái)管理人員進(jìn)行知識(shí)的搜集整理，客戶交互知識(shí)信息的引導(dǎo)，以及敏感知識(shí)信息的控制。

       第三類是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的客戶服務(wù)平臺(tái)，一般包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、智能手機(jī)掌上營(yíng)業(yè)廳，以及智能手機(jī)APP交互應(yīng)用等。這類平臺(tái)一般與企業(yè)整體客戶服務(wù)支撐為一體，知識(shí)信息能夠通過(guò)接口與內(nèi)部支撐系統(tǒng)銜接?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)這類平臺(tái)尋求具體服務(wù)。企業(yè)可以直接通過(guò)平臺(tái)接口將內(nèi)部客服信息向這類服務(wù)平臺(tái)發(fā)布，客戶通過(guò)該平臺(tái)尋求服務(wù)和進(jìn)行知識(shí)交互，客戶的交互反饋通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)入企業(yè)知識(shí)管理體系。針對(duì)這三類外部知識(shí)，我們可以采用客戶主導(dǎo)和企業(yè)主導(dǎo)兩種模式來(lái)開(kāi)展知識(shí)的管理和應(yīng)用。

客戶主導(dǎo)，是指根據(jù)客戶的問(wèn)題、客戶的需求來(lái)進(jìn)行知識(shí)的生產(chǎn)、推送和引導(dǎo)。對(duì)客戶的問(wèn)題和需求進(jìn)行歸類整理，針對(duì)客戶問(wèn)題需求對(duì)知識(shí)進(jìn)行改進(jìn)更新，進(jìn)而向客戶推送所需的知識(shí)信息，并進(jìn)行知識(shí)引導(dǎo)。這類模式一般采用在公眾知識(shí)平臺(tái)和企業(yè)自建的知識(shí)互助平臺(tái)上。企業(yè)主導(dǎo)，是指企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息進(jìn)行知識(shí)的生產(chǎn)，并發(fā)布在外部服務(wù)渠道供客戶查詢應(yīng)用。企業(yè)自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)一般都采用這種方式。