優(yōu)化呼叫中心存量資源，開展呼叫價值創(chuàng)新

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實現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠和挖掘營銷的機(jī)會，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業(yè)而言，意味著需要面對成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運營智慧的挑戰(zhàn)。本文嘗試探討如何優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源的可行方法，以幫助呼叫中心運營管理者開啟呼叫中心的來之路。 1. 優(yōu)化模型 呼叫中心的坐席代表和管理人員構(gòu)成的人力成本在呼叫中心運營成本中占據(jù)了較大的比重，因此呼叫中心投入的坐席代表數(shù)量的多少是影響呼叫中心運營成本的關(guān)鍵要素。在呼叫中心的日常運營中，每小時需要的人工坐席代表的數(shù)量，需要根據(jù)預(yù)計的小時人工呼叫量和人工呼叫平均時長來進(jìn)行估算： 坐席代表數(shù)量= 小時人工呼叫量×人工呼叫平均時長/3600/話務(wù)員最大負(fù)荷率； 從該計算公式可以看出，通過降低小時人工呼叫量和減少人工平均呼叫時長，都可以減少人工坐席代表的數(shù)量。 企業(yè)呼叫中心面對的挑戰(zhàn)是，電話呼入量是隨時間變化的一條曲線，每天的小時最高呼入量和小時最低呼入量相差懸殊，因此如何根據(jù)呼入量的變化曲線來預(yù)測和安排坐席人員的數(shù)量，也至關(guān)重要。否則會出現(xiàn)呼叫量閑時坐席資源閑置，呼叫量忙時坐席資源不足的局面。因此，通過合理的坐席排班，實現(xiàn)坐席資源的合理配置，也是優(yōu)化接通率的重要方法。 根據(jù)上面的分析，給出呼叫中心接通率優(yōu)化的模型如下（圖1）： 該模型給出了影響呼叫中心接通率的關(guān)鍵要素，通過采取行之有效的措施，對上述關(guān)鍵要素進(jìn)行調(diào)整，可以提升呼叫中心現(xiàn)有資源的利用效率，提升系統(tǒng)的接通率，從而達(dá)到改進(jìn)呼叫中心運營管理水平的目標(biāo)。 2. 降低呼叫量 在影響呼叫中心接通率的要素中，呼叫量是一個基本要素，這里所說的降低呼叫量是指通過采取一定的措施，利用其它更便捷的途徑來分流進(jìn)入呼叫中心的呼叫量，進(jìn)而在節(jié)省呼叫中心運營成本的同時，為呼入客戶提供更好的客戶體驗。 分流呼入量 降低呼叫中心呼叫量可以從根本上降低呼叫中心系統(tǒng)的壓力，進(jìn)而緩解話務(wù)峰值壓力，可以考慮采取以下兩種措施：

• 推廣新的服務(wù)渠道（網(wǎng)上客服、空中營業(yè)廳、營業(yè)廳自助終端、銀行自助終端）
• 開展主動服務(wù)（短信提醒、E-mail賬單服務(wù)、熱撥用戶分析回訪）

隨著上網(wǎng)人群的不斷增長和短信應(yīng)用的大眾化，通過網(wǎng)上客服和空中營業(yè)廳實現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理和咨詢，對客戶而言具有更低的服務(wù)獲取成本，因此網(wǎng)上客服和以短信作為接入手段的空中營業(yè)廳，將在未來的客戶服務(wù)中扮演越來越重要的角色。 目前，基于企業(yè)形象宣傳的需要，大多數(shù)企業(yè)都開通了企業(yè)網(wǎng)站，一方面提供企業(yè)產(chǎn)品和解決方案的展示，另一方面建立了一個企業(yè)與客戶的互動平臺。但普遍存在的問題是沒有充分重視與客戶互動功能的設(shè)計，客戶通過網(wǎng)站能夠獲取的服務(wù)功能非常有限，對客戶缺乏足夠的吸引力，因而企業(yè)網(wǎng)站作為企業(yè)營銷和提升客戶忠誠的潛力沒有充分發(fā)揮出來。以電信運營商網(wǎng)站為例，如果將資費清單的查詢、繳費、語音業(yè)務(wù)的辦理、增值業(yè)務(wù)的辦理都能很好的集成到網(wǎng)站的服務(wù)功能中，為上網(wǎng)客戶提供便捷、高效、直觀、詳實的服務(wù)功能，不但會分流呼叫中心的話務(wù)量，而且在客戶訪問網(wǎng)站的同時，也獲得了利用網(wǎng)站進(jìn)行營銷的機(jī)會。當(dāng)然，酒香也怕巷子深，企業(yè)需要重視企業(yè)網(wǎng)站的宣傳推廣，如通過短信手段向客戶發(fā)送網(wǎng)站的地址，甚至可以在推廣初期對使用網(wǎng)站服務(wù)的客戶采取一定的積分獎勵措施。 短信已經(jīng)成為繼語音之后的一項重要的溝通手段，企業(yè)可以結(jié)合客戶的特點，開通短信服務(wù)的渠道，為客戶提供更多樣化的互動選擇。仍以電信運營商為例，電信運營商已經(jīng)在利用短信作為客戶資費查詢和業(yè)務(wù)辦理的渠道，但存在的問題是，客戶很難記憶需要發(fā)送的業(yè)務(wù)代碼和所要辦理的業(yè)務(wù)的關(guān)系，所以短信作為服務(wù)手段的推廣效果不盡如意。目前已經(jīng)實現(xiàn)的短信交互菜單可以很好克服這個推廣的障礙，客戶只需要向一個短信號碼（譬如同客戶的呼叫中心號碼）發(fā)送一個統(tǒng)一的代碼，企業(yè)短信中心將自動向客戶的手機(jī)推送服務(wù)菜單，客戶按照菜單提示選擇需要的服務(wù)，就可以方便的實現(xiàn)與客戶的互動。 
       對呼入客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分析，確定在呼叫量中占比較大的服務(wù)類型，改變服務(wù)策略，變被動接受服務(wù)為主動服務(wù)，是實現(xiàn)話務(wù)分流的一個有效的措施?？梢葬槍@些客戶的特點和服務(wù)要求的類型，采用EMAIL和短信的手段，將客戶需要的服務(wù)定期推送給客戶，在實現(xiàn)更好客戶體驗的同時，分流了呼叫中心的話務(wù)量。同時，對于呼叫量非常大的呼叫中心，還可以針對頻繁呼入的客戶（熱撥客戶）進(jìn)行分析，然后開展客戶回訪，找到客戶頻繁尋求呼叫中心服務(wù)的深層次原因，從而采取針對性的解決措施。 利用自動語音服務(wù) 通常的呼叫中心一般提供自動語音服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式，客戶根據(jù)自己的需要在IVR菜單上做出選擇。自動語音服務(wù)相對人工服務(wù)由于其不占用人工資源，服務(wù)的效率高，成本低，是企業(yè)需要大力推廣的業(yè)務(wù)方式。通過加大自動語音業(yè)務(wù)的推廣和宣傳，增加自動語音的業(yè)務(wù)辦理種類，提高自動語音業(yè)務(wù)使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫數(shù)量。 客戶通過IVR自動語音菜單接入呼叫中心，要吸引客戶更多采用自動語音實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，需要按照下面的原則對自動語音菜單結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化：

•  呼叫中心語音菜單的設(shè)計應(yīng)保證菜單結(jié)構(gòu)扁平化；
• 菜單項設(shè)置符合大多數(shù)客戶使用習(xí)慣，菜單名稱簡潔、準(zhǔn)確、通俗易懂，能夠明確表達(dá)具體服務(wù)內(nèi)容；
• 語音菜單層級應(yīng)不多于4層，一級語音菜單應(yīng)控制在5個按鍵，每個按鍵的業(yè)務(wù)可以包含2-3項，最多不多于3項；
• 依據(jù)每個菜單項的訪問量，重新排列菜單的順序，保證客戶選擇數(shù)量多的服務(wù)項盡可能排在菜單的前面。

平滑峰值呼叫量 實現(xiàn)呼叫中心資源優(yōu)化，需要對呼叫量峰值進(jìn)行平滑處理，盡量避免出現(xiàn)呼叫量的“浪涌”。在可以預(yù)見的呼叫量集中時段，提前采取措施，譬如有計劃的開展客戶呼出、短信通知等手段，提前將話務(wù)壓力分散。另外，目前企業(yè)大量的采取平面媒體、短信等方式對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行推廣營銷，這種集中式的營銷活動，將在短期內(nèi)帶來大量的客戶咨詢呼叫量，為避免這些活動與呼叫中心周期性的話務(wù)峰值重疊，需要呼叫中心管理者建立與企業(yè)市場營銷部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，否則如果出現(xiàn)超出呼叫中心設(shè)計能力的呼叫浪涌，甚至可能導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)的崩潰，從而帶來災(zāi)難性的后果。 3. 降低平均通話時長 在更短的時間內(nèi)給出呼入客戶以精確的答復(fù)，從而在單位時間內(nèi)處理更多的呼入請求，將大大提高坐席代表的效率。影響坐席代表答復(fù)客戶的平均通話時長的兩個關(guān)鍵因素是，呼叫中心系統(tǒng)的運行效率和坐席代表自身的能力素質(zhì)。 呼叫中心系統(tǒng)的運行效率取決于呼叫中心應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性、運行速度、知識檢索能力、與企業(yè)其它資源系統(tǒng)的整合效率。基于呼叫中心應(yīng)用軟件穩(wěn)定性和運行速度的考慮，目前大型呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件多采用C/S+B/S的系統(tǒng)架構(gòu)，應(yīng)用軟件主框架和話務(wù)處理部分采用C/S模式，工單、知識庫、培訓(xùn)、排班等采用B/S模式實現(xiàn)，從而最大限度的發(fā)揮兩種模式的優(yōu)勢。 對于大型企業(yè)而言，由于產(chǎn)品的多樣性和復(fù)雜性，僅僅依靠坐席代表頭腦記憶的方法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的服務(wù)需求。因此建立大型知識庫，采用知識搜索引擎來快速定位和查詢客戶需要的服務(wù)要求，已經(jīng)勢在必行。依靠架構(gòu)和設(shè)計合理的知識庫和搜素引擎技術(shù)，在將坐席代表工作效率提高數(shù)倍的同時，可以大大提升問題答復(fù)的精確度，降低坐席人員的培訓(xùn)成本，提高客戶的滿意度。 呼叫中心系統(tǒng)作為客戶與企業(yè)接觸的窗口，需要整合其它的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，從這些系統(tǒng)獲取產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)，同時向企業(yè)其它部門傳遞需要進(jìn)一步分析和答復(fù)的工單信息。因此，能否在單一界面集成企業(yè)其它的資源系統(tǒng)，快速獲取企業(yè)其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，直接影響了坐席代表的工作效率。部分呼叫中心沒有實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的整合，坐席代表需要在計算機(jī)界面上打開多個窗口，為了滿足客戶的不同服務(wù)要求，需要頻繁在不同窗口之間進(jìn)行切換，影響了坐席代表的工作效率。 要提高呼叫中心坐席代表的工作效率，還要下大力氣提高坐席代表自身的能力素質(zhì)。坐席代表的能力素質(zhì)，包括對呼叫中心應(yīng)用軟件的熟練掌握、文字錄入的準(zhǔn)確度和速度、溝通技巧、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識、客戶心理、營銷技巧等多個方面。坐席代表能力素質(zhì)的提高是一個長期的過程，不但需要入職前的系統(tǒng)培訓(xùn)和實習(xí)，而且需要進(jìn)行長期針對性的訓(xùn)練。目前呼叫中心系統(tǒng)提供的質(zhì)檢系統(tǒng)和培訓(xùn)系統(tǒng)，是提高坐席代表能力素養(yǎng)的重要輔助工具。利用質(zhì)檢系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)坐席代表存在的問題，并將相關(guān)信息提供給培訓(xùn)系統(tǒng)，由培訓(xùn)系統(tǒng)給出個性化的培訓(xùn)方案，可以有效提高培訓(xùn)的效率和質(zhì)量。 4. 人工輔助排班 呼叫中心的呼入量是隨時間變化的曲線，如何根據(jù)話務(wù)曲線來合理配置坐席代表的數(shù)量，提高坐席代表的利用效率，是呼叫中心管理者面對的一個挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的呼叫中心人工排班大多借助于歷史積累的經(jīng)驗，按照比較固定的模式進(jìn)行人工班次的安排。這種方式缺乏對呼叫量變化規(guī)律的數(shù)字化分析，不能掌握呼叫量變化的規(guī)律，也不能對諸如假期、促銷等預(yù)期特殊事件做出量化評估，安排的班次和人員與話務(wù)量變化曲線的擬合度低，從而降低了坐席資源的利用效率。 引入呼叫中心排班系統(tǒng)是提升坐席資源利用率的有效解決方案，排班系統(tǒng)可以對大量的歷史呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并剔除特殊事件對呼叫量的影響，從而得出呼叫量變化的規(guī)律曲線，再輔助對特殊預(yù)期事件影響度的疊加，可以對未來一定時間的呼叫量變化做出比較客觀的預(yù)測（圖2）。在預(yù)測話務(wù)量變化曲線的同時，結(jié)合人員技能和班次設(shè)定，給出高擬合度的人工排班方案（圖3）。更為重要的是，成熟排班系統(tǒng)提供的話務(wù)預(yù)測模型多具備學(xué)習(xí)能力，能夠?qū)㈩A(yù)測的話務(wù)數(shù)據(jù)與實際話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而不斷提高話務(wù)預(yù)測模型的預(yù)測精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服務(wù)水平的前提下，降低人工坐席代表的投入數(shù)量，進(jìn)而釋放部分人工資源開展其它業(yè)務(wù)。 5. 實踐案例 在給某移動運營商進(jìn)行的接通率優(yōu)化咨詢項目中，利用呼叫中心接通率優(yōu)化模型進(jìn)行了分析，下面（圖4）是針對分流呼叫中心總體呼叫量所提出的建議措施。 上面提出的大部分措施由于該運營商無法提供需要的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不能進(jìn)行相應(yīng)的量化計算，因此不能給出確切的接通率優(yōu)化效果。為了便于對接通率優(yōu)化效果建立量化的概念，從圖4提出的措施中抽取幾個當(dāng)時具備量化條件的措施，來計算采取這幾項措施后，系統(tǒng)處理能力的提升結(jié)果（圖5）。 從圖5的分析中可以看出，如果人工服務(wù)采取1項措施，自動業(yè)務(wù)采取3項措施即可以得出如下的量化結(jié)果： 1) 人工處理能力總體提升6% 2) 自動業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)提升服務(wù)能力14.2%（節(jié)約7秒） 根據(jù)上面的數(shù)據(jù)可以推算，如果圖4提出的接通率優(yōu)化措施中的60％得以貫徹，那么整體系統(tǒng)的處理能力提升15％是可信的。 6. 結(jié)論 呼叫中心管理者要開展除服務(wù)之外的諸如呼入營銷等呼叫價值創(chuàng)新活動，首先面對就是現(xiàn)有呼叫中心資源的挑戰(zhàn)，這也往往會成為呼叫中心管理變革的障礙。利用本文提到的呼叫中心接通率優(yōu)化模型，可以幫助呼叫中心管理者，挖掘現(xiàn)有存量資源的能力，在保證呼叫中心服務(wù)水平不降低的前提下，將釋放出來的部分資源安排開展呼叫價值創(chuàng)新活動，是實現(xiàn)呼叫中心變革的一個捷徑。 

       呼叫中心存量資源的優(yōu)化涉及到大量的具體細(xì)節(jié)，結(jié)合每個企業(yè)的實踐也會有很大的差異性，限于篇幅對于大量的細(xì)節(jié)不能一一展開，但對呼叫中心管理者而言，只要開始行動，就一定會有收獲，從而為呼叫中心未來的變革邁出關(guān)鍵的一步。