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呼叫中心隱性北京OA信息化方面存在的障礙
隱性知識很難清楚地表達(dá)出來,或者即使表述了也很難讓接受者和學(xué)習(xí)者直接獲得,具有內(nèi)隱的特性,不容易被編碼和傳播,不易被其他企業(yè)仿制或竊取,是企業(yè)形成競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。但它同樣需要進(jìn)行有效的管理才能發(fā)揮最大的效益。目前對呼叫中心隱性知識的有效管理存在著許多的障礙。
1.員工激勵和業(yè)績考核機(jī)制。一個理性的員工,只有認(rèn)為知識的共享比知識的專有會帶來更多的利益時,才會有長久的共享熱情。
2.溝通學(xué)習(xí)方式單一。呼叫中心擁有大量的文本化制度知識和流程知識,業(yè)務(wù)培訓(xùn)過于重視顯性知識的學(xué)習(xí)與應(yīng)用,而對于隱性經(jīng)驗(yàn)、技能的相互學(xué)習(xí)、交流非常匱乏;缺乏員工愿意接受的知識共享所需的必要硬件措施。
3.共享的文化。缺乏信任感,擔(dān)心自己的知識分享后,績效排位將受到排擠的可能;無意識的因素,沒有意識到自己所掌握知識的價值,而不自覺地沒有分享知識。
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