連鎖管理連載(13)-客戶維護(hù)管理

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在連鎖管理中客戶維護(hù)管理詳情如下：
1、客戶維護(hù)的要點(diǎn)：
增進(jìn)與客戶的溝通，建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系；
2、維護(hù)客戶的重要性：
⑴、提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的最佳方法；
⑵、成本最低的展業(yè)方法；
⑶、預(yù)防客源流失的最有效工具；
⑷、塑造優(yōu)效經(jīng)營(yíng)管理的基本途徑；
3、客戶維護(hù)的策略：
⑴、關(guān)注客戶，將信息及時(shí)反映給客戶；
⑵、定期舉辦品鑒、推廣、交流等互動(dòng)活動(dòng)；
⑶、了解并滿足客戶的合理需求；
⑷、重視客戶意見(jiàn)、建議，并及時(shí)收集、總結(jié)、反饋、跟進(jìn)；
⑸、有效平息客戶的不滿；
⑹、信守承諾，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；
⑺、不間斷地與客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)系；
4、 顧客投訴
⑴、分析明確顧客投訴原因；
①、商品原因：
? 商品質(zhì)量低劣、信息不全；
? 商品過(guò)期；
? 商品不全，不能充分選擇；暢銷(xiāo)商品嚴(yán)重缺貨（如促銷(xiāo)商品、特價(jià)商品等）；
? 商品的定價(jià)高于其他商家；
? 商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。
②、服務(wù)原因：
? 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；
? 業(yè)務(wù)不熟練；
? 收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢(qián)、顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等）；
? 服務(wù)項(xiàng)目不全（換零錢(qián)等）；
? 售后服務(wù)不及時(shí)。
③、設(shè)備與環(huán)境的原因：
⑵、顧客投訴可以采用電話、書(shū)信、現(xiàn)場(chǎng)等各種形式及作法。
①、電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方的抱怨，舒緩來(lái)電者不滿情緒，尋求共識(shí)，同時(shí)了解投訴事件的5W訊息（When(時(shí)間)、Where（地點(diǎn)）、Who（誰(shuí)）、What（做什么）、How（怎么做）），登記在記錄表上；
②、信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)，客服部門(mén)該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問(wèn)題的誠(chéng)意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)；
③、向門(mén)店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請(qǐng)至門(mén)店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營(yíng)業(yè)秩序，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)能夠判斷解決的，立即予以解決，不能判斷解決的，應(yīng)轉(zhuǎn)呈店主及門(mén)店專(zhuān)員，同時(shí)向顧客說(shuō)明答復(fù)時(shí)間；
④、向媒體投訴：得到信息應(yīng)及時(shí)向店主及門(mén)店專(zhuān)員通報(bào)，由公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一處理；
⑤、向行政部門(mén)投訴：得到信息應(yīng)及時(shí)向店主及門(mén)店專(zhuān)員通報(bào)，由公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)一處理。
⑶、門(mén)店工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時(shí)間、處理時(shí)間、處理結(jié)果），力爭(zhēng)當(dāng)時(shí)處理，不能當(dāng)時(shí)處理的以書(shū)面形式迅速上報(bào)，查詢處理時(shí)間，同時(shí)告知顧客回復(fù)時(shí)間。
⑷、顧客投訴受理時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)24小時(shí)。
⑸、店長(zhǎng)（店助）每天應(yīng)仔細(xì)翻閱顧客投訴登記本，并做出相應(yīng)處理，回復(fù)顧客，詢問(wèn)顧 客對(duì)處理結(jié)果是否滿意，將處理結(jié)果上報(bào)門(mén)店專(zhuān)員。
⑹、每周向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)一次，包括：主要投訴內(nèi)容、處理方法。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理根據(jù)投訴情況的性質(zhì)做相應(yīng)的內(nèi)部處理和宣導(dǎo)。
⑺、處理抱怨的原則：　
①、熱情而禮貌的接待顧客；以合作的精神解決抱怨；
②、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨，不打斷，不爭(zhēng)論并作記錄；
③、顧客訴說(shuō)事情經(jīng)過(guò)后要表示理解，并站在對(duì)方立場(chǎng)替對(duì)方著想；
④、向顧客表示誠(chéng)意，表示迅速解決問(wèn)題，但不要許諾沒(méi)有能力解決的事情；
⑤、遇到刁蠻、性情急躁的顧客，應(yīng)引至辦公室處理問(wèn)題。
⑻、處理顧客抱怨的方法：
原則范圍內(nèi)的退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系。并遵循以下程序操作:
熱情受理——仔細(xì)聆聽(tīng)——衷心感謝——盡快解決——及時(shí)轉(zhuǎn)交——跟蹤反饋
⑼、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)：
①、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理；多名員工同時(shí)解釋?zhuān)岊櫩陀惺車(chē)ブ校?BR>②、不理不睬，怠慢顧客；以負(fù)面語(yǔ)氣及語(yǔ)言回應(yīng)；
③、壓抑顧客，堅(jiān)持已見(jiàn)；指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí)；
④、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門(mén)。
5、顧客表?yè)P(yáng)
⑴、當(dāng)門(mén)店接到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)，首先應(yīng)感謝顧客的表?yè)P(yáng)，并將顧客表?yè)P(yáng)信息登記在信息反饋表上交店長(zhǎng)處理；
⑵、店長(zhǎng)應(yīng)在門(mén)店例會(huì)通報(bào)表?yè)P(yáng)，并宣導(dǎo)大家向被表?yè)P(yáng)人學(xué)習(xí)。
6、顧客損壞商品
⑴、注意事項(xiàng)：
事前預(yù)防：——盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；——主動(dòng)為顧客提供購(gòu)物籃，并幫忙提??；——防止顧客私自試用商品；——貴重而易損商品放合適位置；——員工日常工作中對(duì)商品應(yīng)輕拿輕放，愛(ài)護(hù)商品公物。
⑵、不要對(duì)顧客抱怨；
⑶、穩(wěn)住顧客情緒，并關(guān)切顧客是否受傷；
⑷、協(xié)商尋求妥善的處理方法（賠償問(wèn)題），關(guān)鍵要明確店方是否負(fù)有責(zé)任。

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