連鎖管理連載(13)-客戶維護(hù)管理

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在連鎖管理中客戶維護(hù)管理詳情如下：
1、客戶維護(hù)的要點：
增進(jìn)與客戶的溝通，建立和客戶的互動聯(lián)系；
2、維護(hù)客戶的重要性：
⑴、提升經(jīng)營業(yè)績的最佳方法；
⑵、成本最低的展業(yè)方法；
⑶、預(yù)防客源流失的最有效工具；
⑷、塑造優(yōu)效經(jīng)營管理的基本途徑；
3、客戶維護(hù)的策略：
⑴、關(guān)注客戶，將信息及時反映給客戶；
⑵、定期舉辦品鑒、推廣、交流等互動活動；
⑶、了解并滿足客戶的合理需求；
⑷、重視客戶意見、建議，并及時收集、總結(jié)、反饋、跟進(jìn)；
⑸、有效平息客戶的不滿；
⑹、信守承諾，兌現(xiàn)對客戶的承諾；
⑺、不間斷地與客戶保持長久聯(lián)系；
4、 顧客投訴
⑴、分析明確顧客投訴原因；
①、商品原因：
? 商品質(zhì)量低劣、信息不全；
? 商品過期；
? 商品不全，不能充分選擇；暢銷商品嚴(yán)重缺貨（如促銷商品、特價商品等）；
? 商品的定價高于其他商家；
? 商品的標(biāo)價不清，雙重價格。
②、服務(wù)原因：
? 營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；
? 業(yè)務(wù)不熟練；
? 收銀作業(yè)不恰當(dāng)（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）；
? 服務(wù)項目不全（換零錢等）；
? 售后服務(wù)不及時。
③、設(shè)備與環(huán)境的原因：
⑵、顧客投訴可以采用電話、書信、現(xiàn)場等各種形式及作法。
①、電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽對方的抱怨，舒緩來電者不滿情緒，尋求共識，同時了解投訴事件的5W訊息（When(時間)、Where（地點）、Who（誰）、What（做什么）、How（怎么做）），登記在記錄表上；
②、信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長或相關(guān)部門，客服部門該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問題的誠意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)；
③、向門店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，現(xiàn)場能夠判斷解決的，立即予以解決，不能判斷解決的，應(yīng)轉(zhuǎn)呈店主及門店專員，同時向顧客說明答復(fù)時間；
④、向媒體投訴：得到信息應(yīng)及時向店主及門店專員通報，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一處理；
⑤、向行政部門投訴：得到信息應(yīng)及時向店主及門店專員通報，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一處理。
⑶、門店工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時間、處理時間、處理結(jié)果），力爭當(dāng)時處理，不能當(dāng)時處理的以書面形式迅速上報，查詢處理時間，同時告知顧客回復(fù)時間。
⑷、顧客投訴受理時間最長不能超過24小時。
⑸、店長（店助）每天應(yīng)仔細(xì)翻閱顧客投訴登記本，并做出相應(yīng)處理，回復(fù)顧客，詢問顧 客對處理結(jié)果是否滿意，將處理結(jié)果上報門店專員。
⑹、每周向營運(yùn)經(jīng)理匯報一次，包括：主要投訴內(nèi)容、處理方法。營運(yùn)經(jīng)理根據(jù)投訴情況的性質(zhì)做相應(yīng)的內(nèi)部處理和宣導(dǎo)。
⑺、處理抱怨的原則：　
①、熱情而禮貌的接待顧客；以合作的精神解決抱怨；
②、仔細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作記錄；
③、顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；
④、向顧客表示誠意，表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；
⑤、遇到刁蠻、性情急躁的顧客，應(yīng)引至辦公室處理問題。
⑻、處理顧客抱怨的方法：
原則范圍內(nèi)的退貨、換貨處理，調(diào)整價格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系。并遵循以下程序操作:
熱情受理——仔細(xì)聆聽——衷心感謝——盡快解決——及時轉(zhuǎn)交——跟蹤反饋
⑼、處理顧客抱怨時應(yīng)避免出現(xiàn)的事項：
①、盡可能避免在公共場合處理；多名員工同時解釋，讓顧客有受圍攻之感；
②、不理不睬，怠慢顧客；以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)；
③、壓抑顧客，堅持已見；指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)；
④、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。
5、顧客表揚(yáng)
⑴、當(dāng)門店接到顧客表揚(yáng)時，首先應(yīng)感謝顧客的表揚(yáng)，并將顧客表揚(yáng)信息登記在信息反饋表上交店長處理；
⑵、店長應(yīng)在門店例會通報表揚(yáng)，并宣導(dǎo)大家向被表揚(yáng)人學(xué)習(xí)。
6、顧客損壞商品
⑴、注意事項：
事前預(yù)防：——盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；——主動為顧客提供購物籃，并幫忙提?。弧乐诡櫩退阶栽囉蒙唐?；——貴重而易損商品放合適位置；——員工日常工作中對商品應(yīng)輕拿輕放，愛護(hù)商品公物。
⑵、不要對顧客抱怨；
⑶、穩(wěn)住顧客情緒，并關(guān)切顧客是否受傷；
⑷、協(xié)商尋求妥善的處理方法（賠償問題），關(guān)鍵要明確店方是否負(fù)有責(zé)任。

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