重視客戶利益才能贏得更大成功

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從廣大基層職工的根本利益出發(fā)，確?？蛻舴?wù)工作能夠做到最佳程度必須遵循一條 關(guān)鍵途徑，這就是始終牢記誰發(fā)給自己工資與它們究竟來自何方之間的實(shí)質(zhì)區(qū)別。如果僅從表面上來看，公司是職工開展工作的實(shí)際場(chǎng)合；但是，大家心里都（希望是這樣）明白，客戶才是自己工資的最終來源。畢竟，如果公司連客戶都沒有的話，所謂的工作崗位也不可能存在。

盡管我們認(rèn)為絕大多數(shù)職工都知道并且理解這項(xiàng)事實(shí)，但為什么相比起為客戶提供幫助來，依然還有很多人會(huì)選擇偏袒所在公司呢？

由 于所有業(yè)務(wù)都已經(jīng)處于隨處可見、不論任何時(shí)間給出各種價(jià)格都能獲得的飽滿狀態(tài)下，從而導(dǎo)致出色服務(wù)變成為確保差異化策略能夠?qū)崿F(xiàn)的最后邊界。如果大家還沒 有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的話，現(xiàn)在是時(shí)間迎頭趕上了——調(diào)查結(jié)果顯示，客戶認(rèn)為絕大多數(shù)公司在服務(wù)方面都沒有能夠做到這種程度。在絕大多數(shù)情況下，來自技術(shù)方面的 很多障礙都會(huì)對(duì)優(yōu)良服務(wù)以及人際交流的質(zhì)量帶來負(fù)面影響：公司之所以選擇最新最先進(jìn)的系統(tǒng)，名義上是提高理論效率，但實(shí)際結(jié)果卻會(huì)導(dǎo)致了客戶滿意度以及忠 誠(chéng)度流失。

當(dāng)然，所有這些都可以歸結(jié)為下面的問題： “歸根結(jié)底，我們究竟應(yīng)該支持哪一邊？”無論所聲稱的動(dòng)機(jī)、任務(wù)或者利益是什么，但如果從定義來看的話，公司在用人制度、流程以及策略等方面無法讓客戶滿 意，往往都是因?yàn)殛P(guān)注到自身利益所致?；蛟S，在一個(gè)理想的世界中，公司能夠在利益方面與自有客戶實(shí)現(xiàn)完全一致；但不幸的是，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中這種情況很少會(huì)出 現(xiàn)。

因此，這就造成了下面的結(jié)果：通常情況下，只有選擇站在客戶一邊的公司或者個(gè)人才能將客戶服務(wù)工作做到最佳程度。具體表現(xiàn)如下所示：

他 們始終牢記業(yè)務(wù)的本質(zhì)就在于物物交換：所有業(yè)務(wù)都起源于簡(jiǎn)單的物物交換——一個(gè)人用一些有價(jià)值的東西從另一個(gè)人手里換來另一些有價(jià)值的東西。對(duì)于簡(jiǎn)單的物 物交換來說，目標(biāo)就是公平互利的交易。但在發(fā)展中的某個(gè)階段，由于各種各樣的原因，這項(xiàng)目標(biāo)發(fā)生了偏移——客戶與公司之間不再擁有共同利益。然而，有見識(shí) 的服務(wù)之星卻不會(huì)喪失對(duì)于基本面的關(guān)注——畢竟，他們心里明白，客戶才是價(jià)值根源所在（我們工資的最終依靠）；他們預(yù)計(jì)會(huì)給予理論上價(jià)值相等的東西——貨 物以及服務(wù)——當(dāng)作回報(bào)。盡管這種觀點(diǎn)聽起來可能非常簡(jiǎn)單，但只有公司以及個(gè)人理解的話，才能夠堅(jiān)持下去做得更好。

他 們總會(huì)明確地表明自己是站在客戶一邊：在過去的文章中，我已經(jīng)說過，大家應(yīng)當(dāng)盡快到達(dá)能夠提供幫助的位置。接下來，除非獲得一條很好的理由讓我們選擇不這 么做，否則就應(yīng)該直接加入到客戶的支持者中。在進(jìn)行思考以及行動(dòng)的時(shí)間，我們需要表現(xiàn)得象與客戶位于電話或者電子郵件的同一端——如同在公司中面對(duì)面交流 一樣。畢竟，在情況尚未明了的時(shí)間，客戶必然會(huì)開始產(chǎn)生懷疑。因此，我們只有讓自己全心全意為客戶服務(wù)，才能利用保障他們利益的方式為公司提供幫助。

他 們始終會(huì)堅(jiān)持使用經(jīng)過修飾的專業(yè)語(yǔ)言：在客戶服務(wù)工作中，語(yǔ)言就屬于關(guān)鍵細(xì)節(jié)之一。舉例來說，從客戶的角度來看，“下一個(gè)是誰？”與“您好，我能為您做些 什么？”相比，在感受方面帶來的差別就非常大。此外，語(yǔ)言既能夠讓客戶感覺到我們是站在他一邊，也可以導(dǎo)致他們產(chǎn)生需要進(jìn)行對(duì)抗性交流的準(zhǔn)備。當(dāng)然，盡管 “我們深表歉意，”之類的說法不能說是錯(cuò)誤的，但它確實(shí)是帶有一種誠(chéng)意不足的敷衍意味。因此，我們應(yīng)該嘗試“對(duì)于您的失望，我們感同身受，”（以及類似的 言語(yǔ)）這樣的語(yǔ)句。相比直接指出“你填入表格的信息是錯(cuò)誤的，”不如委婉地說“看起來這里的信息需要進(jìn)行更正，讓我來處理一下。”總而言之，在進(jìn)行交流 時(shí)，我們需要讓客戶明白，“自己是和他們?cè)谝贿叺?rdquo;。畢竟，所有人都希望認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

在問題得到解決之后，他們會(huì)與客戶共同分享由此帶來的快樂：在交流服務(wù)完成之后，如果來自公司的代表發(fā)自內(nèi)心地分享我的快樂感受（我們都知道真實(shí)的聲音會(huì)是 什么樣），這將讓我感到非常高興。當(dāng)另一端的人說出“我很高興問題得到了解決”的時(shí)間，我可以聽出他面帶微笑；實(shí)際上，我知道他是真心幫助我；這一點(diǎn)最終 能夠得以實(shí)現(xiàn)，由此產(chǎn)生的感覺真是好極了。當(dāng)然，遺憾的是這種情況并不會(huì)經(jīng)常發(fā)生；但是，只要出現(xiàn)，它就必然會(huì)象電影《綠野仙蹤》畫面從黑白變?yōu)椴噬哪?一時(shí)刻。這種感受真的是非常奇妙。

無可否認(rèn)，某些公 司在架構(gòu)或者文化方面的各種限制會(huì)對(duì)內(nèi)部職工完成這項(xiàng)工作造成阻礙（我想起來，每當(dāng)自己撰寫相關(guān)主題的文章時(shí)，都會(huì)在評(píng)論中看到沮喪員工留下的類似內(nèi) 容。）這其中的很多措施都是選擇從防范角度出發(fā)，相比起冒選擇支持客戶帶來的風(fēng)險(xiǎn)，公司更傾向于選擇“保護(hù)自身”不被指責(zé)（我也想起了關(guān)于某些客戶會(huì)有多 么可怕的評(píng)論。從各個(gè)層次來看，這種情況都太糟糕了）。然而，不管怎么說，公司敷衍客戶都屬于一種極為危險(xiǎn)的錯(cuò)誤做法；我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這將導(dǎo)致客戶都跑到滿 意度調(diào)查的錯(cuò)誤一側(cè)。

誠(chéng)然，不是每一位客戶都是正確的，不是每一次互動(dòng)都是很容易的或非常理想的。但是，只要我們?cè)陉P(guān)注客戶利益方面竭盡全力，就能夠做到更容易地贏得成功。