IT基礎(chǔ)設(shè)施管理：企業(yè)如何迎接下一代管理模式

【編者按：IT基礎(chǔ)設(shè)施管理是近年來頗受關(guān)注的值得CIO關(guān)注的新話題。本文原作者，James M. Kaplan、Markus Loffler和Roger P. Roberts，其中James Kaplan 是麥肯錫全球IT咨詢業(yè)務(wù)部副董事，專長(zhǎng)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理咨詢，在紐約工作；Markus Loffler 是麥肯錫全球IT咨詢業(yè)務(wù)部副董事，專長(zhǎng)IT基礎(chǔ)設(shè)施和架構(gòu)，在斯圖加特工作；Roger Roberts 主管麥肯錫在北美的IT架構(gòu)咨詢業(yè)務(wù)，專長(zhǎng)高科技和工業(yè)行業(yè)，在硅谷工作。讓我們看看這幾位IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的專家如何看待企業(yè)管理的新趨勢(shì)?！?br />
實(shí)現(xiàn)分布式計(jì)算這一挑戰(zhàn)性轉(zhuǎn)變以來的十幾年，IT基礎(chǔ)設(shè)施管理小組在管理客戶端-服務(wù)器和以網(wǎng)絡(luò)為中心的架構(gòu)方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，有些領(lǐng)先的企業(yè)開始采用一種全新的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理模式: 更傾向于提供現(xiàn)貨，而不是按訂單生產(chǎn)。有了這種模式，滿足IT需求就像按郵購(gòu)目錄購(gòu)物一樣簡(jiǎn)單。成功轉(zhuǎn)變的公司可獲得巨額商業(yè)利潤(rùn)。不過，實(shí)施這種轉(zhuǎn)變需要進(jìn)行重大的組織變革。應(yīng)用程序開發(fā)人員必須精于預(yù)測(cè)和控制需求，以便基礎(chǔ)設(shè)施小組可以更加嚴(yán)密地管理產(chǎn)能。IT基礎(chǔ)設(shè)施小組必須培養(yǎng)產(chǎn)品管理和定價(jià)的新技能，并引入網(wǎng)格計(jì)算和虛擬化之類的新技術(shù)。首席信息官則應(yīng)當(dāng)實(shí)施新治理模式來管理新基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)。

讓我們看一個(gè)成功案例：

德國(guó)電信公司從實(shí)踐中切實(shí)體會(huì)到這些挑戰(zhàn): 在過去18個(gè)月里，為了在IT供求之間取得平衡，公司在兩個(gè)分部實(shí)施了這種新的基礎(chǔ)設(shè)施管理模式。與大部分公司一樣，德國(guó)電信公司過去的IT基礎(chǔ)設(shè)施由多個(gè)應(yīng)用程序孤島組成。如今，由于準(zhǔn)確預(yù)測(cè)用戶需求至關(guān)重要，新設(shè)置的產(chǎn)品經(jīng)理必須通盤考慮所有應(yīng)用程序，以評(píng)估總的業(yè)務(wù)需求并生產(chǎn)正確的產(chǎn)品。此外，他們還必須與基礎(chǔ)設(shè)施小組緊密合作，以便協(xié)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)（例如硬件、軟件和存儲(chǔ)設(shè)備）的供求。

德國(guó)電信公司和其他公司的經(jīng)驗(yàn)表明，創(chuàng)建下一代IT基礎(chǔ)設(shè)施管理包括三方面的舉措: 劃分用戶需求、在業(yè)務(wù)單位中開發(fā)產(chǎn)品化服務(wù)、創(chuàng)建共享工廠以簡(jiǎn)化IT的交付流程。

劃分用戶需求

大型IT組織往往為數(shù)以千計(jì)的應(yīng)用程序、數(shù)以百計(jì)的物理站點(diǎn)和數(shù)以萬計(jì)的最終用戶提供支持。這三個(gè)組成部分都是決定基礎(chǔ)設(shè)施需求的關(guān)鍵: 應(yīng)用程序需要服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備，站點(diǎn)需要網(wǎng)絡(luò)連接，用戶想要訪問的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)等等。為了實(shí)現(xiàn)這些部分的標(biāo)準(zhǔn)化，IT組織首先必須深入了解基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的當(dāng)前需求狀態(tài)，以及需求最有可能的發(fā)展趨勢(shì)。然后，將需求劃分為對(duì)商業(yè)用戶有意義的類別，如正常運(yùn)行時(shí)間、輸入輸出總和以及擴(kuò)展性。

這樣分組以后，大部分應(yīng)用程序都可以歸入相對(duì)較小的集群中。例如，制藥企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)單位的大部分現(xiàn)有及規(guī)劃應(yīng)用程序都屬于五大類別之一。相反，典型的批發(fā)銀行應(yīng)用程序組合則可以分為更多類別，因?yàn)槠湫枨蠓秶鼜V。

盡管差別明顯，但物理站點(diǎn)和用戶的需求也可以采用類似方法分類。例如，一家營(yíng)銷服務(wù)公司在評(píng)估了自己的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)后將其站點(diǎn)劃分為: 100個(gè)座席以上的辦公室、25到100個(gè)座席的辦公室以及少于25個(gè)座席的遠(yuǎn)程辦公室。一家有線系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商則將其用戶分為: 需要“指引支援”的高級(jí)主管、專業(yè)職員、呼叫中心話務(wù)員和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)員。

大多數(shù)公司都發(fā)現(xiàn)，在對(duì)需求進(jìn)行分類時(shí)，確定應(yīng)用程序、站點(diǎn)和用戶對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的具體需求是關(guān)鍵挑戰(zhàn)。主要的問題包括需求的時(shí)間和頻率、用戶數(shù)量、可接受的停機(jī)時(shí)間，以及速度、擴(kuò)展性和流動(dòng)性的重要意義。

使產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

在評(píng)估當(dāng)前需求和未來需求之后，IT基礎(chǔ)設(shè)施小組便可以為以上三個(gè)組成部分開發(fā)一套可重復(fù)使用的產(chǎn)品化服務(wù): 應(yīng)用程序的管理和存儲(chǔ)產(chǎn)品、最終用戶的訪問產(chǎn)品（如臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦）以及各個(gè)站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)連接產(chǎn)品。對(duì)于上述三條產(chǎn)品線中的任何一條，基礎(chǔ)設(shè)施小組都必須在服務(wù)組合和產(chǎn)品層面制定一系列決策。

在服務(wù)組合層面，應(yīng)當(dāng)以優(yōu)化資源和成本最低化為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)的范圍、深度和廣度做出決策。如有例外情況，必須提前詳細(xì)說明。例如，基礎(chǔ)設(shè)施小組可以決定拒絕提供產(chǎn)品去支持要求非?？量痰膽?yīng)用程序，比如超低延遲處理。這些應(yīng)用程序可能通過“手工”，“從頭開始”建構(gòu)更好。其他應(yīng)用程序，如遺留的應(yīng)用程序，如果運(yùn)行良好且不易于接入到新的硬件，則不將其納入新模式可能更好?；A(chǔ)設(shè)施小組還應(yīng)該決定如何引入新技術(shù)，以及如何轉(zhuǎn)移現(xiàn)有比較容易移動(dòng)的應(yīng)用程序。

在產(chǎn)品層面，基礎(chǔ)設(shè)施小組必須確定每種產(chǎn)品的功能、服務(wù)水平和價(jià)格。以應(yīng)用程序支持產(chǎn)品為例，必須為每種產(chǎn)品指定編程語(yǔ)言、可接受的停機(jī)時(shí)間以及基礎(chǔ)設(shè)施的使用價(jià)格。該使用價(jià)格取決于基礎(chǔ)設(shè)施小組決定如何對(duì)計(jì)算、存儲(chǔ)、處理器和網(wǎng)絡(luò)使用收取費(fèi)用?；A(chǔ)設(shè)施小組必須考慮其定價(jià)模式是否應(yīng)該為準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求的用戶提供折扣，或通過戰(zhàn)略定價(jià)促使用戶選用特定產(chǎn)品。

供應(yīng)方: 創(chuàng)建共享式工廠

傳統(tǒng)的按訂單生產(chǎn)模式限制了基礎(chǔ)設(shè)施部門優(yōu)化服務(wù)交付的能力。交付包括三個(gè)組成部分: 部署、運(yùn)行和支持應(yīng)用程序與技術(shù)的運(yùn)營(yíng)流程、自動(dòng)化這些運(yùn)營(yíng)流程的軟件工具以及安置人員和資產(chǎn)的設(shè)施。

大多數(shù)企業(yè)的架構(gòu)和技術(shù)都存在差異，因此不可能在各個(gè)系統(tǒng)中統(tǒng)一使用可重復(fù)的流程。這一問題阻礙了效率和自動(dòng)化，限定了通過低成本站點(diǎn)遠(yuǎn)程執(zhí)行的工作量，從而限制了成本進(jìn)一步節(jié)約的范圍。

但在下一代基礎(chǔ)設(shè)施模式中，應(yīng)用程序開發(fā)人員只會(huì)指定服務(wù)需求，而不會(huì)對(duì)選擇什么基礎(chǔ)技術(shù)或流程來滿足需求進(jìn)行干涉。例如，應(yīng)用程序可能需要高速網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)，但開發(fā)人員既不知道也不關(guān)心由哪個(gè)供應(yīng)商提供該存儲(chǔ)介質(zhì)。這一概念并不新鮮，正如在家庭電話線上使用呼叫等待的消費(fèi)者一樣，他們并不知道本地電信公司最近的中心站使用的交換機(jī)是來自朗訊還是北電。

由于基礎(chǔ)設(shè)施部門現(xiàn)在可以自行選擇使用哪些軟件技術(shù)、硬件和流程，他們可以重新考慮并重新設(shè)計(jì)效率最佳的交付模式。通過使用成文的標(biāo)準(zhǔn)化流程，基礎(chǔ)設(shè)施部門可以著手研發(fā)一套綜合軟件工具來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化。隨后，通過利用其流程和自動(dòng)化工具，基礎(chǔ)設(shè)施部門可以開發(fā)集成站點(diǎn)策略，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心需求的最小化，以便更多的部門可以在低成本站點(diǎn)（甚至海外）執(zhí)行遠(yuǎn)程操作。

創(chuàng)建新的組織

首席信息官應(yīng)當(dāng)開展哪些變革來利用這些新的機(jī)遇？下一代IT基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施組織的職能、責(zé)任和治理影響重大。

最重要的新職能屬于產(chǎn)品經(jīng)理和工廠設(shè)計(jì)師，前者負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品和產(chǎn)品組合，后者則負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)共享流程以部署、運(yùn)營(yíng)和支持這些產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。

組織結(jié)構(gòu)也必須變革。條塊分割的專職部門中的管理人員通常關(guān)注具體的技術(shù)平臺(tái)——大型計(jì)算機(jī)、中型計(jì)算、分布式服務(wù)器、存儲(chǔ)以及語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。這些專職部門應(yīng)該給負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施績(jī)效和服務(wù)交付的多職能團(tuán)隊(duì)讓路。

首席信息官還必須建立新穎的治理機(jī)制，以處理容量規(guī)劃、新服務(wù)推出和投融資問題。盡管德國(guó)電信公司選擇了保留現(xiàn)有的治理結(jié)構(gòu)，但許多企業(yè)都創(chuàng)建了企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)，以確保各業(yè)務(wù)單元的產(chǎn)品和服務(wù)水平保持一致。這種一致性對(duì)保持低成本和優(yōu)化績(jī)效至關(guān)重要。為確保新的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理高效運(yùn)行并持續(xù)改善性能，IT領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)做好以下五個(gè)重要工作: 1. 需求預(yù)測(cè)和容量規(guī)劃; 2. 籌資與預(yù)算; 3. 產(chǎn)品組合管理; 4. 發(fā)布管理; 5. 供應(yīng)及供應(yīng)商管理。