SOA是未來10年呼叫中心唯一機會嗎

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目前，SOA在國內(nèi)外已經(jīng)成為替代一度風靡的面向?qū)ο?、BS結(jié)構(gòu)、三層結(jié)構(gòu)等軟件解決方案的另一個熱門詞匯。幾乎每一個IT公司都有基于SOA的解決方案，有支持Web Service的產(chǎn)品以及符合XML的數(shù)據(jù)標準。為什么？因為SOA是軟件業(yè)的一次革命，是在中國系統(tǒng)集成紅海中掙扎的集成商的一個機會，是被微軟、Oracle等跨國應用廠商壟斷IT及軟件產(chǎn)業(yè)的一個機會，也是中國外包產(chǎn)業(yè)的藍海。

軟件行業(yè)重新分工

SOA的核心價值在于將商業(yè)邏輯直接以服務(wù)的方式映射到一個服務(wù)編排中，從而真正實現(xiàn)商業(yè)人員對呼叫中心系統(tǒng)的直接掌控、修改及再造，一舉改變過去很長的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部流程。在之前，這個系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)部流程包括商業(yè)人員提需求，呼叫中心設(shè)計師進行模塊設(shè)計，呼叫中心項目經(jīng)理組織項目開發(fā)，呼叫中心工程師進行開發(fā)等。SOA將改變企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方法及運營方式，將推動軟件行業(yè)的轉(zhuǎn)型及重新分工。軟件行業(yè)將逐步形成三大類角色：

1. 應用咨詢及集成服務(wù)商，負責將服務(wù)根據(jù)行業(yè)最佳實踐的方式進行編排；

2. 服務(wù)生產(chǎn)商，負責開發(fā)各式各樣的服務(wù)，并進行登記；

3. 服務(wù)中介，提供服務(wù)的注冊、查詢及搜索。

這樣，軟件行業(yè)將重新組合，形成新的產(chǎn)業(yè)鏈。例如，集成商將最有基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型為咨詢服務(wù)提供商，軟件外包公司將最有可能成為服務(wù)生產(chǎn)商，而其他公司將面臨一個較小的市場空間，為服務(wù)中介提供軟件系統(tǒng)。因此，集成商要緊緊抓住行業(yè)知識庫，形成呼叫中心行業(yè)咨詢能力，而外包廠商要盡快掌握SOA/Web Service的技術(shù)及相關(guān)的標準，其他軟件廠商最有可能的發(fā)展方向是成為服務(wù)中介。這就要求他們完全改變商業(yè)模式、人員結(jié)構(gòu)，這將會非常困難。

同時，SOA將大力推動呼叫中心BPO(業(yè)務(wù)流程外包)的運營模式。由于SOA對業(yè)務(wù)流程的充分關(guān)注，集成商就能圍繞客戶的業(yè)務(wù)流程進行技術(shù)及市場工作，因此，這些集成商將處在為客戶提供BPO服務(wù)的有利地位。因此，我們相信這些集成商將逐步轉(zhuǎn)型為專業(yè)的呼叫中心BPO提供商。

中國呼叫中心行業(yè)的唯一機會

在國外，SOA的大規(guī)模實施受到傳統(tǒng)軟件廠商形成的利益團體的阻礙，同時，由于國外信息化建設(shè)比較飽和，市場需求乏力，因此SOA并沒有規(guī)?；霈F(xiàn)。但是，在標準建設(shè)、技術(shù)研究以及成熟的工具方面，國外已經(jīng)有相當?shù)姆e累。在國內(nèi)，各種業(yè)態(tài)為適應快速的市場變化，能快速接受SOA的技術(shù)與建設(shè)，同時，政府相關(guān)管理部門能否看到SOA對國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)的革命性影響，將成為能否促使中國成為SOA技術(shù)的應用大國，從而成為領(lǐng)導世界SOA應用發(fā)展的重要因素。

SOA將會使由中國呼叫中心集成商轉(zhuǎn)型成的咨詢服務(wù)商更有競爭力，因為他們更了解本地的行業(yè)特色及具體實踐。這些集成商將有機會找到自己真正具有優(yōu)勢的領(lǐng)域，從而擺脫只能處于價值鏈低端的不利局面。SOA也將讓中國的呼叫中心軟件外包公司有一個明確的業(yè)務(wù)方向及核心技術(shù)能力，讓中國所生產(chǎn)的標準化呼叫中心軟件服務(wù)像中國的鞋、紡織品、小商品一樣，暢銷世界。

總之，縱觀軟件發(fā)展近40年歷史，我們大致可以將其分為兩個階段。

第一階段是以IBM為代表、以規(guī)模為特征的主機、大系統(tǒng)行業(yè)應用軟件時代。這個階段的軟件開發(fā)是一個獨立的大型系統(tǒng)工程，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，這種獨立開發(fā)模式逐步被構(gòu)件化的軟件工程革命替代；第二階段則是以微軟為代表的，以技術(shù)平臺為特征的軟件工程年代。在這個階段，軟件開發(fā)是一個分工協(xié)作的工程建設(shè)，并形成了基礎(chǔ)軟件、平臺軟件、應用軟件、中間件等優(yōu)化的產(chǎn)業(yè)格局。然而，隨著軟件應用的核心逐步由技術(shù)實現(xiàn)轉(zhuǎn)向客戶體驗，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與成熟，軟件系統(tǒng)的建設(shè)將被協(xié)同化服務(wù)集成替代，從而進入SOA的年代。在這個階段，軟件開發(fā)、核心技術(shù)等不再具有核心價值，快速的服務(wù)部署、靈活的流程變化及廣泛的服務(wù)體系將是重要的競爭優(yōu)勢，而這些特征似乎更加符合中國集成商的特點。

此外，目前在這個領(lǐng)域，還沒有看到壟斷性的代表力量。因此SOA將會推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)以至整個IT產(chǎn)業(yè)的一次新的結(jié)構(gòu)性變化，將會涌現(xiàn)新的贏家，新的壟斷勢力，新的技術(shù)領(lǐng)袖，這是中國呼叫中心行業(yè)的機遇。（COP時代網(wǎng)）