企業(yè)級CRM的普及率大致不超過20%

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與ERP大局已定不同，電商CRM的爭奪仍然充滿變數(shù)。即便是占到這個市場10%甚至20%的份額，CRM軟件服務(wù)商卻在“危機感”中前行。

顯然，隨著越來越多的電商退出規(guī)模競賽，專注零售、注重客戶維系的企業(yè)主們對CRM的需求開始旺盛。“2013年可能是定格局的一年。早在成立之前，很多業(yè)內(nèi)人士就預(yù)測，數(shù)據(jù)分析和客戶管理會是爆發(fā)的方向。據(jù)說淘寶商家事業(yè)部2013年主推的服務(wù)也是CRM。”

問題在于真正爆發(fā)的時候，最早的“玩家”是否能繼續(xù)保持領(lǐng)先。

宋向平認為，數(shù)云在做細分市場所面臨的挑戰(zhàn)和風險是：目前電商中，企業(yè)級CRM的普及率大致不超過20%。與ERP軟件服務(wù)類似，企業(yè)級的CRM不是淘寶式的小工具、小應(yīng)用，而是貫穿企業(yè)營銷、數(shù)據(jù)、接觸點體系的管理工具，價格通常在在幾萬塊錢級別，真正能承受起的商家數(shù)量在1萬到2萬家之間。而目標客戶之下，大量年銷售額幾百萬以上的腰部賣家，至少幾十萬的量級，幾乎是大客戶規(guī)模的10倍。一旦有針對這個區(qū)間的產(chǎn)品形態(tài)誕生，不僅會侵占中下游客戶，還會反噬上層市場。

因此，雖然在數(shù)云的客戶名單中不乏杰克瓊斯、七匹狼、GXG、裂帛、韓都衣舍、七格格、寶潔這樣的大品牌，但由于大量的市場尚未被真正挖掘，數(shù)云還沒有十足把握確保江山穩(wěn)固。

“這個客戶群體今年形勢尚不明朗，有可能是下一次將我們掀翻。正像我們搶在傳統(tǒng)的軟件廠商之前，卡位1到2萬商家市場一樣。有人會搶在我們之前，形成威脅。”宋向平對于未來CRM市場判斷是，水出一孔：業(yè)務(wù)向下沉時，越細分、越專注、越有凝聚力的團隊，所推出的產(chǎn)品，越有競爭力。正如Oracle、IBM等傳統(tǒng)軟件商做到3萬至5萬元級別的產(chǎn)品時，理應(yīng)不如數(shù)云這樣的CRM提供商來得專業(yè)。

故而，宋向平認為，越貼合賣家，業(yè)務(wù)越往下沉，就越能守住市場。沉得有多靠下，就有多安全。“甚至有可能下沉到一定程度就能覆蓋掉十幾萬的腰部客戶，服務(wù)、價格匹配市場需求，成本可以hold住。”

至于如何下沉，下沉過程中會遇到怎樣的阻力，宋向平向億邦動力網(wǎng)分享了以下觀點：

首先，目前還沒有企業(yè)專門針對中下游客戶市場在做CRM。為什么？

一方面，真正好的團隊不一定有好的機會，也未必能預(yù)見到這個機會。

另一方面，即便機會客觀上存在，不意味著能夠成為生意（商業(yè)模式），業(yè)務(wù)往下走，理論上是成立的，規(guī)模足夠大，價格可以更低，只要服務(wù)、銷售做到足夠的輕，就能賺錢。“但是不是真的存在，還要考慮運作模式、產(chǎn)品、軟硬件成本、運維成本、銷售推廣成本……”

所以，模式在不在，要看公式是否成立。

其次，數(shù)云在試圖向下層市場切入的時候，過去倚重優(yōu)勢往往可能成為“劣勢”。

譬如，數(shù)云的優(yōu)勢是①產(chǎn)品比較高端，自上而下的推進。圍繞幾千家頂級電商客戶，采用比較先進的架構(gòu)和軟件，拿掉傳統(tǒng)CRM的多余功能，把產(chǎn)品做得更輕更聚焦。②產(chǎn)品靈活性和自動化程度高，非常符合頂級賣家想法多、樂于創(chuàng)新的特點。③開拓市場階段，依靠服務(wù)來彌補客戶水平差異。據(jù)宋向平介紹，數(shù)云已建立了30人的實施顧問，幫助客戶培訓。

但上述特點衍生的問題是：產(chǎn)品太強太靈活，高端賣家覆蓋完畢，再往下走，匹配產(chǎn)品的客戶越來越少。到了一定的臨界點后，就是兩種不同的產(chǎn)品形態(tài)，運營模式截然不同。

與此同時，實施成本過高，有可能造成產(chǎn)品運營的入不敷出。“幾萬塊錢的軟件還可以配上銷售去賣，但再往下降一個級別的時候，就不能走銷售去賣了。否則意味著虧損。只能靠線上的方式、平臺化的方式去推廣。線上訂購線上轉(zhuǎn)化。”

為此，宋向平的看法是，數(shù)云在下一階段如要打好這場“客戶保衛(wèi)戰(zhàn)”，有兩條可走：

一是提前布局，推出與這個市場相符的產(chǎn)品和方案。這也意味著，在公式不成立的時候，數(shù)云有足夠的承受時間，甚至在戰(zhàn)略層面可以形成產(chǎn)品漏斗，打平即可接受。

當然在這個過程中，CRM廠商要對產(chǎn)品進行改造，從而實現(xiàn)更輕、更低的實施成本，抓每個客戶服務(wù)的成本。“產(chǎn)品在剛推向市場時，主要在做產(chǎn)品核心功能，很多體驗的東西往后放，用服務(wù)去彌補。當產(chǎn)品主體框架承受到一定程度的時候，應(yīng)當是產(chǎn)品做體驗的優(yōu)化，更加自動化的實施，來降低服務(wù)成本，形成反哺。”

另一種選擇是，專注于大賣家、大品牌商，滿足其越來越精細化的需求，即開發(fā)一些定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。

宋向平認為，定制化是數(shù)云一定要做的市場。“跟公司定位有關(guān)，不能完全依賴平臺標準化產(chǎn)品。其實個性化產(chǎn)品也有標準化的過程。第一個項目定制化3個月，第二個項目就2個月，以此類推，最終演進成個性化配置，產(chǎn)品化，能夠適應(yīng)大企業(yè)的需求。”

這個環(huán)節(jié)中，數(shù)云可以讓產(chǎn)品價格回歸原點，在這個區(qū)間，與傳統(tǒng)CRM廠商正面交鋒。數(shù)云的底氣在于，在競爭更加激烈的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中脫穎而出的軟件廠商，與傳統(tǒng)CRM廠商相比，具備價格和效率的優(yōu)勢。“用幾萬塊錢革傳統(tǒng)CRM的命，成本壓力會造成自己也活不了。所以，真正的價格有可能比幾十萬上百萬低50%。”

宋向平向億邦動力網(wǎng)表示，這個市場會更加商業(yè)化，相對穩(wěn)健，風險低，且能夠掌控選擇權(quán)。因此，企業(yè)級的CRM一定要朝著這個方向前進。