賓館如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇（一）

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1、“免費”和“贈送”的區(qū)別

  接待不要隨時把“免費”掛在嘴邊?！懊赓M”這個詞給客人的感覺會是這東西本來就是我的，換成“贈送”能讓客人有種撿了小便宜的感覺。比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費的，很多接待在推銷房間的時候會說“我們的房間都有免費的雙人早餐?！边@樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有“我們會贈送您雙人早餐”來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同。

2、免責行為

  遇到客人昏倒，請盡量大聲的呼叫同事前來，這是個免責行為，你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽到才是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這里倒的確有那么點“有人昏倒了，求圍觀！”的意思在里面，這招適用于在沒有攝像頭的死角里，千萬不要隨時隨地的亂用！

  客人丟了東西，發(fā)脾氣要求餐廳賠償。一定要注意言辭，不管客人再怎么激動，自己也要淡定，不要因為一時慌亂而語失給客人承諾什么“東西我們一定幫你找到，請稍安勿躁”之類的，在嚴格意義上來說，如果客人不是在私人空間，比如說住房內(nèi)，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，餐廳都不能隨便給客人承諾，即便這些地方的確是屬于餐廳的范圍內(nèi)，我們可以技巧性的回復客人“一定盡力配合他，幫他找東西?！?/span>

  第一，東西是你自己丟的，我們只是在幫你找。

  第二，我們沒承諾找不找的到，真沒找到，不怪餐廳。

  這是原則，客人就算鬧個大天出來，也不能隨便更改，如果客人提議報警，一定要讓他自己報，我們不可以幫他報警，這也是個免責行為，在警方的判斷里，餐廳在客人的報警下自然而然的成為協(xié)助方。

3、不要說“對不起”多說“不好意思”

  這個簡直是很多搞服務(wù)的人的死穴，有的人天生就喜歡“對不起”這，“對不起”那，“對不起”一旦出口，那不是你的錯也成了你的錯，你沒錯的話對不起什么?"不好意思"就沒這個含義在里面，不管誰對誰錯，咱們先來個“不好意思”，至于是客人“不好意思”，還是我們“不好意思”，那就得看我們對事件的看法和解釋了，主動權(quán)在我們手上，“不好意思”在心理暗示上絕對沒有“對不起”來的那么強烈。

4、接待輪序

  這個問題一直是總臺的問題，比如一個客人來了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N個人接待這位客人的情況。

  輪序接待即A在接待客人的時候，B絕對不要插嘴插手，除非A在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助。如果A出現(xiàn)失誤，B最好站遠些再示意A過來，然后指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋。如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助后，B再出手。這不論是對客人，還是對總該員工的個人能力的鍛煉，都是一個好方法。

5、對房型差異的描述

  在客人詢問類似“房間是什么樣的”之類的問題時，回答的越簡潔越好還是回答的越模糊越好？

  比如我在實際操作的時候如果客人這么問我，我就會直接向他暗示房價高的房間?！斑@種房間，的確不錯，我們賣的很好，是我們的主力房型?；久刻於际菨M的，單間正好就剩這一間了。”接下來就會有個很有趣的現(xiàn)象就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費興趣點，比如會問“是不是哦？房間有電腦哇？”或者“有浴房沒？上次我住XX酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦！”“好貴哦，有便宜點的沒？”接下來的事情一切都是那么的好辦了。當然，我這屬于非主流，非標準化的推銷說辭。很多高星級酒店應(yīng)該有那種對房間差異描述的標準說辭吧？如果各位喜歡用標準化流程里的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法，但我既然說是這是“技巧”那肯定就有個“巧”在里面。

6、有一顆"Impossible is nothing"的心
 

  縱然你做不到這個境界，也請你要有這樣的心態(tài)，當然，某種意義上這就是二皮臉。

  當然客人急的滿身大汗的時候，請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達你和他同甘苦共患難。

  當客人怒火沖天的時候，請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒。

  慌張，不知所措，啞口無言，語無倫次，都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里，你是這個酒店的門臉，當客人站在你面前的時候，他不是面對著你個人，而是對著這家酒店，你不是代表你自己，你是代表著整個酒店態(tài)度，立場。

  所以請你，謹慎，淡定，穩(wěn)重，有分寸。但凡意外發(fā)生，第一時間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況，或平息或轉(zhuǎn)移過激因素(比如情緒失控的客人)；第二時間或上報或了解事情經(jīng)過；第三時間權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的，如能，處理掉，如不能，上報。手忙腳忙心不忙。

7、報警

  請總臺人記住一個鐵的定律，報不報警永遠和我們沒關(guān)系！

  請你永遠記得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但，永遠不要主動的去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應(yīng)永遠是上報你的領(lǐng)導。
 

8、關(guān)于誰付款，一定要謹慎詢問

  謹慎是個好東西，不管什么事謹慎一點都沒壞處。誰付款是個看似不嚴重，其實隱患非常大的問題。剛才在別的板塊看到某服務(wù)員因為不知道誰付款問錯了人而被客人打了的案例。

  真的很感慨，一方面對沒素質(zhì)的客人表示強烈的鄙視，一方面對該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜。

  我們反過來想一想，如果你在招待A，A對于你來說意義很重大的客戶，你請A住進了豪華酒店，你和酒店服務(wù)員說好了A的帳你來搞定然后你才回家休息。結(jié)果第二天，A來電話跟你說“他們酒店說，這個帳是由我來結(jié)啊?”。這話好像是句詢問，但仔細一推敲，很可能你和A之間的一筆大買賣會就此吹掉了。你說你火不火?　所以我要和各位說的是，一旦在你面前出現(xiàn)了類似于辦招待一樣的情況，請盡力，盡量，盡可能的留下招待方的電話以備不時之需，有疑問費用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系，但千萬不要和他的客人直接說錢的事，這不但是個崗位技巧，更是個做人的技巧。

9、接待，因人而異

  一個西裝革履，舉止得當，談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式；和一個穿著腐敗，牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣；標準化服務(wù)我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的。服務(wù)沒有標準化，如果說一定要有個標準或者定義，那我覺得服務(wù)的定義就是因人而異，一個接待要會看人，會聽話，會靈活處理意外情況．說白了，一個人是否符合這個崗位的要求，如果只是從“標準化”方面講并不高，只要你能背出基本的操作流程上面就會說"OK"了。

 
10、任務(wù)在前，永遠執(zhí)行力第一

  你是一個接待員，你負責的永遠只有承諾，推辭和執(zhí)行。永遠要記得做好這三樣本職工作，不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW，這是你自己的工作內(nèi)容。

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