怎樣實(shí)現(xiàn)顧客就是上帝的宗旨

沃迪•阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。

一、用顧客的身份來看待自己

把自己放在一個顧客的位置，然后時刻問自己最想要怎樣的服務(wù)或者得到怎樣的對待。通過這種方法，能夠準(zhǔn)確的提供給客戶滿足的服務(wù)，同時面對投訴問題時，也可以找到最理想的解決方法。

二、尊重顧客
你的每一個顧客都是一個獨(dú)立的個體，都有獨(dú)立的人格，你必須尊重他。工作中，有時我們可能因?yàn)橐庖娤喈惗櫩彤a(chǎn)生摩擦。此時你更需要你注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn)，也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線。總之，不管什么情況，都不該失去禮節(jié)。若你言辭誠懇，你的顧客會對你留有良好的印象，從而再次光臨你的酒店。
三、給顧客親切感

酒店銷售人員在與客戶溝通時，應(yīng)該多用“我們”，而不是“我”，雖然只差一個字，但是給人的感覺完全不同，前者明顯會給人一種親切感。面對客戶提出的問題或者合理要求時，不要說“我做不到”，即使有一定的困難，也應(yīng)該回答客戶“我會盡力的”，讓客戶看到酒店的努力與重視。

四、記事本隨時帶在身邊

工作中，總會有客戶向員工投訴或者提出一些建議，如果員工隨帶記事本的話，可以當(dāng)著客戶的面隨時把這些問題記錄下來，然后微笑著告訴客戶“我們會更正，謝謝你的寶貴意見”，此時，一種受尊重與得到重視的感覺就會在客戶心中油然而生。

五、掌握客戶的滿意程度

當(dāng)客戶離開酒店時，應(yīng)該關(guān)心的詢問客戶的消費(fèi)感受，如果客戶提出哪里不夠好，酒店負(fù)責(zé)人應(yīng)該及時了解并更正。只有精益求精，把客戶放在第一位，酒店才會留住顧客的心。

六、歡迎難纏的顧客
我們經(jīng)常會遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。因?yàn)樯鐣目v容很容易使我們怠慢懶惰下來，沒有挑剔的顧客，我們也不會有大長進(jìn)。因此對于難纏的顧客不要拘之門外，而應(yīng)表示歡迎。對很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對待。聽了他的意見后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn)，這樣我們的酒店定會日益完美，超越他人。

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發(fā)布：2007-04-03 13:07 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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