對某酒店星評的質(zhì)量報告

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對某酒店星評的質(zhì)量報告 ? ? ? ? 2009年5月1-3日，我們?nèi)胱CHENG某飯店，對申報評定四星前的某飯店的硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進行了明查和暗訪，總體感受是，某飯店硬件設(shè)備設(shè)施良好，符合或超過國家四星級旅游飯店設(shè)備設(shè)施之規(guī)定；在服務(wù)質(zhì)量上，初步符合四星級標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)定。但由于時間緊迫，在服務(wù)項目的訪查上并沒有完全按照《星級飯店訪查規(guī)范》要求檢查和測試，因此，可能有以偏蓋全之嫌，有不妥當(dāng)之處，還請某飯店MANAGER事長和MANAGER總經(jīng)理、其他員工見諒。
　　一、?前廳服務(wù)
　　1、?前廳服務(wù)總共16項，合計得分為129分，我們考察了門衛(wèi)行李、禮賓問訊、結(jié)帳離店、前廳整體舒適度等項目。
　　2、?在進入店門口時，沒有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客，沒有門衛(wèi)為賓客拉開車門，沒有幫助搬運行李，沒有為賓客開門或指引賓客進入飯店，沒有行李進房服務(wù)；但飯店大門入口處整潔、暢通、有序，比較符合要求；
　　3、?正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼，這一項是在后來我專門在雨天租傘時考察的，我去總臺，三位服務(wù)員低頭在總臺忙碌，沒有人抬頭看客人，直到我招呼她們，沒有熱情友好地問候賓客。在考察租借雨傘服務(wù)時，迎賓在雨傘旁，我到總臺告訴我要借把雨傘，當(dāng)時一位客人正在向總臺歸還雨傘，于是迎賓過來，要求我用該雨傘，但該雨傘無法收攏，我提出換一個，迎賓不悅，幾經(jīng)請求，總臺服務(wù)員在讓我簽字的情況下（寫了一個租借單）即從里面拿出來了，總臺服務(wù)員特別交代：歸還時一定要歸還到總臺。整個服務(wù)過程超過5分鐘，不符合“委托代辦業(yè)務(wù)效率高、準(zhǔn)確無差錯”之要求。
　　4、?在貴飯店出來進去數(shù)次，沒有迎賓和行李生或保安或服務(wù)人員打招呼。而星級飯店訪查規(guī)范要求在總臺提供飯店最新宣傳冊、當(dāng)?shù)氐貓D等我均沒有看到。
　　5、?愉快的行程結(jié)束，我將房卡放到總臺，總臺人員并沒有按照星級飯店訪查規(guī)范要求“詢問賓客入住是否愉快”“向賓客致謝并邀請賓客再次光臨”。在出門上了邵經(jīng)理的車前，迎賓員與保安在聊天，沒有行李和拉車門服務(wù)，也沒有感謝并祝愿賓客旅途愉快。
　　二、?商務(wù)中心
　　1、?商務(wù)中心合計11分，我考察的主要是票務(wù)代辦，因為我確實沒有找到商務(wù)中心在什么地方，只有電話聯(lián)系；
　　2、?在房間內(nèi)按照電話上的商務(wù)中心鍵撥過去，無人接聽，只好撥客房中心，客房中心又讓商務(wù)中心的人打到我房間來，我說要訂火車票，該服務(wù)員直接給我提供了一個號碼，讓我明天7：30給他們聯(lián)系，并且在電話里強調(diào)說，我們與他們是有協(xié)議的，你給他們電話好了！第二天早上7：45吃過早飯后，我按照商務(wù)中心提供的電話撥過去后，一個中年男子聽我說完要的票后，1分鐘后急促地告訴我你趕緊來買，過一會就沒有了。按照星級飯店訪查規(guī)范要求，“提供其他出租和代科服務(wù)項目，方便周到效率高”，這一條不符合要求。
　　三、?客房服務(wù)
　　1、?客房服務(wù)合計6項，共168分。
　　2、?客房內(nèi)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)置緊急呼救按鈕、位置合理、衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器，這一條我在衛(wèi)生間沒有找到；
　　3、?在整理客房項目的第一條，“正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢”，5月2日，下午14點，我們到達房間后，發(fā)現(xiàn)房間沒有打掃，直到下午16：24（當(dāng)時特地看了時間）有服務(wù)員過來敲門，問我們需要打掃房間嗎？為了減少服務(wù)員的勞動量，我們沒有讓她打掃。因此，在“整理客房服務(wù)”項目中第3條到第19條都沒有完成；
　　4、?在開夜床服務(wù)上，沒有服務(wù)員為我們提供該項服務(wù)；
　　5、?客房無微型酒吧及相應(yīng)的服務(wù)；
　　6、?按照客房內(nèi)電視遙控器旁邊的補充說明來操作電視，沒有任何效果；向客飯房中心致電，約15分鐘后，服務(wù)員很快地操作出來了，原來，不能按照飯店給的書面提示來操作，是另外一個操作方法；
　　7、?剛開始在房間內(nèi)找報紙沒有發(fā)現(xiàn)報紙，向客房中心提出配送要求，MANAGER請我們吃飯后回到房間一看，有兩份報紙，顯然是重復(fù)配送；
　　8、?頭一天入住時，MANAGER為我們領(lǐng)了兩張早餐券，第二天，隨報紙送到房間只有一張早餐券，只好向客房中心打電話說明再要一張早餐券（說明前廳與客房聯(lián)系有問題）；
　　9、?房間內(nèi)的書籍是可以帶走，還是只能在房間內(nèi)閱讀，帶走付費等，需要明示；
　　10、?房間內(nèi)的衛(wèi)生間馬桶上方的射燈為閱讀燈（喜歡在馬桶上讀書的人而設(shè)），但該燈打到了衛(wèi)生間馬桶的水流按鈕器上或是打在了馬桶后面的墻上，失去了它應(yīng)有的作用；
　　11、?淋浴器的噴出來的水，忽冷忽熱，可能是變頻器及閥門有問題。
　　四、?餐飲服務(wù)
　　1、?餐飲服務(wù)在星級飯店訪查規(guī)范中，共五項合計161分；
　　2、?在早餐服務(wù)中，沒有早餐迎賓員迎賓和提供引座服務(wù)，有個服務(wù)員收早餐券（其實在服務(wù)員旁邊就有個迎賓臺，可以搬過來用）；
　　3、?服務(wù)員在客人入座后沒有及時提供咖啡或紅茶，咖啡和紅茶是在自助餐臺上，需要自取，第一天早上早餐時，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是沒有咖啡勺，喊個服務(wù)員過來，服務(wù)員跑到湯碗或稀飯碗的旁邊給我拿搪瓷勺子，我說不是那個，不專業(yè)。我強調(diào)了一下是咖啡勺。服務(wù)員在抽屜里翻了出來后交給我，我走到座位上，沒有看到奶昔杯、咖啡伴侶、咖啡糖，我又喊了一次服務(wù)員，告訴她我要什么，她只是給我拿來了咖啡糖。第二次去吃早餐時，仍然沒有咖啡勺，我又喊了一次服務(wù)員，要了咖啡勺，還好，服務(wù)員知道是要專用咖啡勺；而更幸運的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。
　　4、?按照星級飯店訪查規(guī)范的餐飲項目第8條規(guī)定，“提供加熱的盤子取用熱食”；但在兩天的早餐上，我們?nèi)∈车谋P子都是冷的；
　　5、?我特地按照星級訪查規(guī)范的餐飲項目第9、12、14、15條進行了仔細訪查，但很遺憾；按照要求，比如在客人點了面條后，廚師會告訴客人您不要在這里等了，您座位在哪里，做好之后我們會讓服務(wù)員給您送過去，但廚師一直讓我們在他面前等待，一直到面條做好；第二天的早餐上，我告訴廚師說，面條熟了以后，請讓服務(wù)員幫我送過去，我就坐在那個地方，我特地告訴他。遺憾的是，服務(wù)員給我送面條，沒有用托盤，是用手端的，我給服務(wù)員開了個玩笑，你不怕燙手?。嶋H上，作為熱食，必須用托盤，即使服務(wù)員不怕燙手，還要害怕被來回走動的客人撞上，如果燙了客人那該怎么辦呢？所以，任何服務(wù)流程都不是憑空捏造的，而是經(jīng)過實踐檢驗符合客人需求。服務(wù)員用手端著熱面條過來，一方面會燙著自己，或者會燙著客人，第三還不符合衛(wèi)生要求，第四看著很不整潔和檔次。