創(chuàng)建酒店服務(wù)文化　促進(jìn)宣賓加快發(fā)展

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一個成功的企業(yè)要有一個強(qiáng)有力的企業(yè)文化做支撐，沒有文化意識的企業(yè)，如同丟失了靈魂、喪失了精神的民族。企業(yè)文化是支撐企業(yè)發(fā)展最本質(zhì)的東西，隨著市場的逐步規(guī)范和競爭的深化，所有競爭的方式、內(nèi)容最終都將升華成為企業(yè)文化的競爭。成功的酒店管理實(shí)踐證明，完善的規(guī)章制度是必要的，但還是不夠的，因為僅憑規(guī)章制度不可能解決酒店管理的所有問題。在狂熱的年代里，曾有一句很時髦的話是：“政治思想統(tǒng)帥人”；改革開放以后，企業(yè)開始推崇：“規(guī)章制度管理人”；如今的新提法應(yīng)該是“企業(yè)文化凝聚人，企業(yè)文化統(tǒng)領(lǐng)人”。
酒店的服務(wù)文化是酒店的精神文化，行為文化，是企業(yè)文化方面的總匯集，總稱為酒店的企業(yè)文化系統(tǒng)工程。它包括：企業(yè)精神、道德規(guī)范、經(jīng)營宗旨、管理準(zhǔn)則、企業(yè)制度、價值觀、人才觀、品牌觀、座右銘、戰(zhàn)略發(fā)展等等內(nèi)容。酒店的企業(yè)文化這個名詞，對許多酒店的經(jīng)營管理者來說雖不陌生，但是理解和運(yùn)用起來卻見仁見智，各呈紛紜。下面淺談我酒店服務(wù)文化建設(shè)中的幾點(diǎn)體會。
宣城賓館是國家三星級旅游飯店，安徽省優(yōu)秀星級飯店，是宣城市委、市政府重要接待“窗口”。在長期的接待經(jīng)營管理、服務(wù)中，宣城賓館形成了一套行之有效的規(guī)范化的管理、服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。隨著賓館的不斷發(fā)展，增強(qiáng)市場核心競爭力，創(chuàng)建具有宣城賓館特色的服務(wù)文化迫在眉睫，時不我待，而且也做了一點(diǎn)工作。

對服務(wù)文化的認(rèn)識
對服務(wù)的認(rèn)知程度一定程度上決定了服務(wù)性企業(yè)的發(fā)展方向和前途。傳統(tǒng)的認(rèn)識只是把服務(wù)當(dāng)作一種技能，一份職責(zé)，一些程序的組合體，這對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形成有著積極的作用，但這很難形成真正意義上的“最佳服務(wù)”，……

宣賓主題精神
服務(wù)文化的形成是一項長期系統(tǒng)工程，既要作長期的計劃安排，又必須只爭朝夕地努力逐項落實(shí)，實(shí)非一日之功。宣城賓館在2001年就提出要創(chuàng)建具有自身特色的“五心”主題精神，即“愛崗敬業(yè)的責(zé)任心、明禮誠信的道德心、團(tuán)結(jié)友善的親和心、開拓創(chuàng)新的進(jìn)取心和再創(chuàng)輝煌的事業(yè)心”。……

宣賓的價值觀
宣城賓館近年來，一直把培訓(xùn)工作當(dāng)成創(chuàng)建服務(wù)文化的一種形式，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為服務(wù)文化的基礎(chǔ)來抓，主要從熱情禮貌，親切友好；不分親疏，一視同仁；遵紀(jì)守法，保護(hù)權(quán)益；尊重信仰，不傷尊嚴(yán)；關(guān)注需求，高效服務(wù)等五項原則開始抓起。……

宣賓制度文化
在創(chuàng)建服務(wù)文化的進(jìn)程中，堅持以人為本，建立激勵機(jī)制。從2001年以來開展星級員工考評工作，每年定期對客房、餐飲、保安、工程等一線員工進(jìn)行星級員工考評，充分發(fā)揮了員工的潛力，創(chuàng)造力和協(xié)作力，以及爭星創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。……

宣賓個性文化
在宣賓，“讓客人滿意”不是一句空洞的口號，而是由這種內(nèi)在的服務(wù)理論轉(zhuǎn)化出來的一個個具體的服務(wù)形象。員工們用自己的雙手耕耘著一片服務(wù)文化的沃土，每天都有“以情服務(wù)，用心做事”的故事發(fā)生。……