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酒店總經理到底該經營什么

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中國旅游報 方明威

　　我認識一位五星級酒店的總經理，他以前在另一家酒店做分管餐飲的副總經理，曾創(chuàng)下了一年餐飲營業(yè)收入過億元的驕人業(yè)績。但自從他就任這家酒店的總經理之后，這家酒店一直處于很不理想的狀態(tài)，經營業(yè)績很差，遠遠比不過當?shù)匾患宜男羌壘频?；服務質量一般，客人投訴比較多；酒店社會聲譽也很差，當?shù)孛癖娞崞鹁频昃椭睋u頭。酒店內部的人員穩(wěn)定、財務管理、成本控制存在種種問題。他很著急，每天在酒店的早會、晚會上強調要如何如何，但酒店的狀態(tài)一直得不到有效改觀。他也想扭轉這種不利局面，但卻不知從何下手。

　　有句話是所有酒店老總應該記住的：“總經理經營的是企業(yè)的狀態(tài)，而不是企業(yè)的產品。”對于酒店總經理而言，他的工作對象是酒店這個組織，酒店是他的產品，酒店的狀態(tài)就是他的工作成果，他應該去經營酒店這個產品，他對外銷售的是酒店這個組織，而不是去銷售酒店的餐飲與客房，或其他的酒店業(yè)務，因為這些是酒店各個業(yè)務總監(jiān)們的工作。

　　酒店總經理經營什么？筆者認為至少有以下幾方面：一是酒店的經營戰(zhàn)略與定位。即酒店在競爭中以怎樣的戰(zhàn)略打開和占領市場，在市場中給消費者以怎樣的定位。二是酒店的餐飲、客房、會議、娛樂等方面的服務標準，將優(yōu)質的標準制定出來，交由各級人員去執(zhí)行，從而保證酒店的服務品質。三是酒店的外部公共關系與社會聲譽。如果總經理不注意維護酒店外部的公共關系，酒店的社會聲譽會很差，是不可能取得很好的業(yè)績的。而酒店的社會聲譽，除總經理之外，沒有人可以擔此重任。四是酒店的成本控制體系，確保酒店處于較高的盈利水平。五是酒店的可持續(xù)發(fā)展能力。第五點是前面四點的結果，如果前面任何一項沒有做好，必將對酒店的持續(xù)發(fā)展帶來影響。

　　如果說酒店總經理是酒店最大的銷售員的話，那他對外銷售的是酒店的形象與聲譽、產品與服務，對內向員工銷售的是他的理想、信念、價值觀。總之，酒店總經理的使命是使酒店這個"肌體"的各個部分，都充滿健康與活力，使酒店這個組織處于良好的運行狀態(tài)。

發(fā)布：2007-06-08 10:35    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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