如何成功管理酒店？

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         如何成功管理酒店？; 目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計(jì)條分縷析可謂面面俱到，并已在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)管理市場(chǎng)上大行其道、廣為流傳。
         一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進(jìn)。在管理制度引進(jìn)過(guò)程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問(wèn)題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場(chǎng)辦公”才能真正解決。于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場(chǎng)管理”，更有一些酒店由此主張“以走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理取代制度管理”?，F(xiàn)場(chǎng)管理固然高效，但帶來(lái)的負(fù)面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開(kāi)身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計(jì)，在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
          問(wèn)題的關(guān)鍵在哪里呢？經(jīng)過(guò)歷時(shí)幾天的仔細(xì)思索，我發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致以上問(wèn)題的原因并不是制度化管理本身已過(guò)時(shí)，而是這些酒店的管理制度設(shè)計(jì)沒(méi)有針對(duì)酒店業(yè)務(wù)中最重要的問(wèn)題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現(xiàn)場(chǎng)管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問(wèn)題管理模式。
        因此，現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計(jì)必須建立一種基于問(wèn)題管理的機(jī)制，即提出問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制，把酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中最典型的問(wèn)題提出來(lái)，在制度設(shè)計(jì)中加以系統(tǒng)解決。問(wèn)題管理使管理層次扁平化問(wèn)題管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。問(wèn)題管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。
        問(wèn)題管理最主要的特征是：旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問(wèn)的消極態(tài)度；把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務(wù)、營(yíng)銷、后勤等各個(gè)層次；倡導(dǎo)一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對(duì)自身崗位提出問(wèn)題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問(wèn)題；將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內(nèi)容；將管理工作建立在問(wèn)題解決核心上，而不是原來(lái)的僅僅依靠組織體系傳達(dá)，從而使管理的層次扁平化。
         目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理；問(wèn)題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右、為體能惰性所牽制，問(wèn)題管理則促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題超越自我，給組織帶來(lái)活力。