酒店個性化與客人隱私權(quán)的保護(hù)

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? ? ? ?隱私權(quán)是自然人對于自己不愿公開的個人信息所享有依法受保護(hù)、披露和利用的一種人格權(quán)。作為隱私權(quán)必須具備一定的構(gòu)成要件：（1）秘密性，權(quán)利人的個人信息不為公眾所知，處于不公開狀態(tài)；（2）保密性，指權(quán)利人采取的一系列防止隱私泄露的行為、措施。（3）精神性，指作為隱私的個人信息是無形的，屬于精神性人身要素；權(quán)利人的個人信息公開與否對精神、情感帶來較大影響[1]。可見，隱私權(quán)具有人身性，不可轉(zhuǎn)讓，與權(quán)利人的精神、情感不可分離，其受損害的結(jié)果表現(xiàn)為精神痛苦的心理狀態(tài)。

? ? ? 一本面向孩子的雜志《兒童熱點(diǎn)》（HIGHLIGHTS FOR CHILDREN）的首席執(zhí)行官加里·梅耶斯這樣認(rèn)為：隱私問題帶來了一種強(qiáng)烈的情緒：恐懼。隱私實(shí)際已成為影響人們正常生活的一個重要因素?！半[私權(quán)與美國商業(yè)”協(xié)會在1998年的一份研究報告顯示：81%的受訪者認(rèn)為“公司如何傳播和利用他們的個人信息，消費(fèi)者對此完全無能為力”。而且，有78%的人認(rèn)為商業(yè)機(jī)構(gòu)總是向顧客詢問過多的個人信息。但是，有70%的受訪者認(rèn)為，公司如果采用良好的、自愿的隱私保護(hù)政策會比政府頒布法令進(jìn)行管制更加有效。

? ? ? 由于酒店提供的是生活服務(wù)，這必然容易涉及客人個人隱私問題，如服務(wù)員通過向提供客人客房服務(wù)，從中就可以了解到客人的基本起居情況：何時起床，起床后一般做些什么——洗澡，還是做運(yùn)動；客人喜歡穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店對客人細(xì)致的觀察與了解，可以滿足酒店向客人提供個性化服務(wù)的需要，但由于酒店對此把握不妥，造成越來越多的客人意識到他們的個人權(quán)益隨時都將受到侵害，嚴(yán)重影響客人在酒店的活動，也使得客人對酒店的不滿情緒日益高漲。我們?？煽吹?，一些服務(wù)員未經(jīng)客人同意將鑰匙交給第三者；服務(wù)員未經(jīng)客人同意直接用鑰匙開門進(jìn)入客人房間，等等現(xiàn)象。雖然一些酒店明確提出諸如：當(dāng)酒店將鑰匙交給客人的那一瞬間起，客房就屬于客人的，不論任何人進(jìn)入客人房間，都必須經(jīng)過客人的同意；不論房間是空房，服務(wù)員在進(jìn)入客房時都必須敲門；Only Chambermaid can entry the room alone.（只有房務(wù)員能單獨(dú)進(jìn)入客房） 等規(guī)定，但是，上至管理者，下至服務(wù)員，對這些規(guī)定的內(nèi)涵了解又有多少，要不怎會出現(xiàn)這些多的問題？可見，目前酒店對客人隱私權(quán)的認(rèn)識還存在一定的偏差。

二、造成客人隱私權(quán)泛濫的主要原因

１、出于酒店管理方面的需要

一方面，一些酒店為提倡個性化的服務(wù)，針對客人的不同特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，必然通過一切途徑來達(dá)到了解客人的客史信息（包括常規(guī)信息、個性化信息、消費(fèi)特征信息和賓客評價信息等），以便為客人提供超值的服務(wù)以吸引住客人。酒店通過眾多表格（訂房單、住宿登記表、賓客意見書等）了解到客人常規(guī)信息，同時酒店還設(shè)置賓客關(guān)系主任，來與客人進(jìn)行溝通，以盡可能多的了解客人的真實(shí)需求，酒店還通過對投訴的處理來進(jìn)一步了解顧客，另外也讓與客人直接接觸的服務(wù)員通過服務(wù)過程仔細(xì)觀察和收集客人的各方面資料，形成客史檔案，包括客人的照片、姓名、別稱、性別、年齡、民族、籍貫、宗教信仰、職業(yè)、職務(wù)、來自何地、工作單位、住店日期、消費(fèi)能力、支付方式、言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、興趣、經(jīng)歷、人際交往以及客人在吃、住、行、游、娛、購方面的消費(fèi)狀況等等。應(yīng)該說酒店的這一切做法都無可非議，然而某些時候由于種種疏忽，超限度地提供個性化服務(wù)，造成客人隱私權(quán)的破壞，這并不是客人所期待的。

另一方面部分酒店習(xí)慣性地以侵犯受憲法保護(hù)的個人隱私權(quán)來達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。如一些酒店通過包括電視攝像機(jī)在內(nèi)的大量儀器對在所有公共區(qū)域?qū)腿诉M(jìn)行監(jiān)控，客人的電子郵件信息和其他通訊也同樣受到例行監(jiān)控，這造成客人的不滿。

２、 員工的獵奇心理

酒店多數(shù)員工的年齡都在１８—２５歲之間，這個年齡正處在最好奇的時期，他們往往容易對一切未見過的人或事感興趣，易觀察一些客人的細(xì)節(jié)甚至是絕對隱私，來充實(shí)、填補(bǔ)酒店枯燥的工作。如有些服務(wù)員故意在客人房門前窺視，有些未經(jīng)敲門隨意撞入客人的房間，或隨意動客人箱內(nèi)的物品，甚至隨意將客人下榻的房間房號告之訪客等行為，當(dāng)然如果他們能將這一種心理運(yùn)用于對客服務(wù)過程中，那么他們就能達(dá)到一流的服務(wù)水平，但往往他們卻誤用這些信息，造成對客人權(quán)利的無意侵害。