如何提高酒店精細化管理水平

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　精細化管理是一種理念，是一種文化，是社會分工精細化和服務精細化對現代管理的必然要求。賓館自2003年引入精細化管理以來，干部職工的思想觀念發(fā)生了深刻變化，事業(yè)心責任感明顯提高，服務水平有了長足進步，形成了具有自身特點的賓館管理工作規(guī)范程序，政治效益、經濟效益和社會效益齊頭并進。

　　適應新情況新要求，提高賓館精細化管理水平

　　社會開放程度的不斷提高，賓館客源的多元化和需求的個性化，對提高精細化管理水平的要求越來越強烈。要求賓館必須樹立新的發(fā)展理念與思路，以新的服務和新的文化應對新的需求，以更加精細的服務，為多元化的客源營造個性化的服務環(huán)境。

　　賓館服務理念的更新變化，傳統(tǒng)管理模式的被動性和滯后性，對提高精細化管理水平的要求越來越緊迫。作為改革開放以來最早與國際接軌的行業(yè)，賓館行業(yè)通過“走出去，請進來”的方式，從最初的借鑒模仿，到自我創(chuàng)新，服務理念也在悄悄地發(fā)生變化。賓館秉承的“賓至如歸”升華到“賓至勝歸”。只有不斷提高精細化管理水平，將服務的細節(jié)做到位，做到極致，才能使客人感覺到服務的存在和優(yōu)質，才能吸引客人、留住客人。

　　先進信息技術的廣泛應用，賓館運營的開放度和社會關注度，對提高精細化管理水平的要求越來越迫切。賓館利用信息化技術進行管理已經起步，初步建立了一套體系和模式，但網絡訂房、網絡宣傳、網絡互動等信息技術的應用還有待完善，這要求我們必須運用信息化管理先進經驗，對酒店業(yè)務流程和組織結構進行再造，締造一個全新的精細化管理模式。

　　把握精細化管理基本原則，建立健全科學合理的實施標準

　　要把握全面性原則，建立健全覆蓋各個環(huán)節(jié)，“事”與“物”相一致的標準。在賓館的管理體系中，“事”和“物”緊密相連，是不可分割的一個整體，“事”由人來做，“物”由人來管。精細化管理不能只求一事一物的“精和細”，而要謀求在賓館管理的各個方面、各個環(huán)節(jié)的“全覆蓋”。實行精細化管理以來，賓館在日常工作中落實崗位職責，采取了相應的區(qū)域責任承包制，形成了“事事有人管，層層有負責”的工作局面。
　　要把握操作性原則，建立健全應用各個層面，“知”與“行”相統(tǒng)一的標準。知是行的基礎和先導，行是知的深化和提高。實行精細化管理，必須制定符合賓館實際、具有可操作性的標準，同時又要讓員工熟知和掌握，才能落到實處，取得實效。

　　要把握動態(tài)性原則，建立健全適應各個時期，“聯”與“動”相協(xié)調的標準。精細化管理的標準，就如同保證機器正常運轉的潤滑劑，每一次注入，都應使各個部門之間減少摩擦，實現聯動。為此，賓館修訂了精細化管理流程，科學界定流程各環(huán)節(jié)內容及各環(huán)節(jié)間交接關系，形成了業(yè)務的無縫銜接。同時在管理實踐中持續(xù)進行優(yōu)化，不斷自我完善和強化自身的流程，使之達到各個部門、各個崗位“聯”與“動”的協(xié)調統(tǒng)一。

　　加大經常性工作落實力度，確保精細化管理標準落到實處

　　注重教育引導，營造人人參與精細化管理的整體氛圍。賓館始終把經常性的宣傳教育放在首位，注重把精細化管理理念灌輸到每個員工，把精細化管理質量作為衡量工作的重要標準。大力開展了“質量管理年”活動，進一步強化員工“質量就是生命”、“質量就是品牌”的意識，營造了人人抓質量、人人講質量的氛圍。

　　抓好建章立制，形成事事彰顯精細化管理的長效機制。賓館按照高星級賓館的標準，狠抓效益核算和成本控制，建立健全檢查考核制度，與部門經理簽訂經濟目標責任書，落實了成本控制責任。與此同時，修訂完善績效量化考核條例，層層規(guī)范員工職責，做到了事事有章可循、有據可依，消除了賓館管理方面的“死角”，使賓館的日常管理更加精細。

　　立足細致周到，講求處處體現精細化管理的實際效果。大力開展“管家式”服務，積極推行人性化、個性化、特色化服務。著眼養(yǎng)成，狠抓細節(jié)，在環(huán)境布置、會議禮儀、餐飲及客房服務等方面，力求有新突破，給每位住店客人都留下深刻印象。

　　培養(yǎng)新型管理人員，提供引領精細化管理的人才支撐

　　增強管理人員的事業(yè)心責任感，打牢精細化管理的堅實基礎。賓館扎扎實實組織開展保持共產黨員先進性教育和深入學習實踐科學發(fā)展觀活動，提高對黨忠誠的政治覺悟。營造學職責知職責盡職責的良好氛圍，幫助大家提升素質、提升形象。

　　抬高起點吸納高素質管理人員，增強精細化管理的發(fā)展后勁。近年來，抬高起點吸納管理人才，向社會招聘了一批高學歷、高素質的員工，既改變了賓館管理人員的知識結構，又擁有了富有現代賓館管理意識、掌握賓館服務技能的職業(yè)型管理者。

　　運用品績考評激勵管理人員，激發(fā)落實精細化管理的內在動力。賓館頂住壓力，制定了全員聘任、雙向選擇、擇優(yōu)錄取、差淘劣汰等制度，形成了能者上、庸者下、平者讓的用人機制。全體職工均可競聘部門經理、副經理及主管崗位，工人可跨部門、跨工種、跨崗位雙向選擇。對受聘人員工作業(yè)績實行聘期考核，每年一考評;對園林、環(huán)衛(wèi)、動力等部門采取網上公開招標，實行社會化管理。這些，都激發(fā)了落實精細化管理的內在動力。(湖北省委接待辦主任、東湖賓館總經理 武勇)