根據(jù)需求層次管理IT（二）（AMT研究院 張艷）

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二、IT管理中的需求層次

如果我們在IT管理中借鑒馬斯洛的需求層次理論的思想，抽象IT管理中的各個(gè)需求層次，然后分析這些需求層次在IT管理中的地位和重要性，對于企業(yè)或組織科學(xué)、準(zhǔn)確地確定投資目標(biāo)、革新方向，創(chuàng)設(shè)出有利于提高自己競爭實(shí)力的企業(yè)文化氛圍，從而有效地實(shí)施IT管理是十分有意義的。
比照著馬斯洛的需求層次，按照企業(yè)發(fā)展過程中對IT需求的不同要求，我們由低到高抽象出如圖2所示的IT管理中的需求層次：
 

圖2   IT管理中的需求層次

對計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)的需求。也就是IT管理中最基本的對計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的需求。它就如同馬斯洛的需求層次理論中最底層的生理需求一樣，是企業(yè)或組織實(shí)現(xiàn)個(gè)人的或協(xié)同的生產(chǎn)率必不可少的基本投資，它有助于用戶提高工作效率，減低生產(chǎn)成本。具體包括投入數(shù)十億美元來構(gòu)建數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)，購買個(gè)人電腦和商務(wù)應(yīng)用軟件等。這些東西對企業(yè)而言，就象人要存活下來所必需的食品、水等基本生理需求一樣，在信息時(shí)代，只有有了它們企業(yè)才能獲得更高層次的需求，而且，如今的市場競爭已經(jīng)將這些視為企業(yè)最基本的資產(chǎn)和日用必需品了。

對互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)軟件需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)軟件的迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)率的提高已經(jīng)不僅是企業(yè)一家的事了，它還涉及到整個(gè)價(jià)值鏈。對企業(yè)而言，在互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)軟件的投資還意味著要讓客戶和供應(yīng)鏈也能有效地整合在整個(gè)企業(yè)的計(jì)算環(huán)境中來，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程來提高這些關(guān)系的效率和性能。如果企業(yè)IT管理能滿足這個(gè)層次的需要，那么企業(yè)就能實(shí)現(xiàn)高層次的流程改進(jìn)，即使企業(yè)不能完全達(dá)到這個(gè)IT管理的需求層次，也要盡量讓跟上最近全球范圍內(nèi)興起的ERP的步伐。

對知識(shí)資產(chǎn)管理的需求。信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)最重要的資本之一就是知識(shí)資本，因此，對知識(shí)資產(chǎn)管理的需求就成為企業(yè)IT管理中較高層次的需求。企業(yè)之間的競爭越來越看中“IT”中的“I”，即信息Information，而不是“T”，技術(shù)Technology。IT改革遲早聚焦于為維護(hù)和發(fā)掘知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值而采取的基本手段上來。這方面的投入正轉(zhuǎn)向?qū)炯軜?gòu)和運(yùn)輸體系的優(yōu)化方面，越來越注重最基本的倉儲(chǔ)、物流、消費(fèi)者、工程等智力因素?！坝?jì)算機(jī)”成為有關(guān)客戶、供應(yīng)商和產(chǎn)品等對企業(yè)而言最重要的知識(shí)資產(chǎn)的存儲(chǔ)地。層出不窮的有關(guān)倉儲(chǔ)、企業(yè)門戶、商務(wù)智能分析類解決方案將成為企業(yè)選擇的主流，但還沒達(dá)到普及的程度。有能力搜集和應(yīng)用這些知識(shí)資產(chǎn)的企業(yè)很可能在未來十年里成為競爭的贏家。

商務(wù)智能需求。一旦基本的知識(shí)資本管理需求達(dá)到了，就自然會(huì)有更高層次的需求出現(xiàn)，即從信息中得出有創(chuàng)新的分析，從而把信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N有力的競爭武器。在這個(gè)需求層次中，最突出的表現(xiàn)就是商務(wù)智能了。這也是IT管理中未來派所認(rèn)為的企業(yè)間競爭的焦點(diǎn)所在。簡單地說，我們都知道聰明的人能夠創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值。商務(wù)智能對于企業(yè)的重要性就像聰明才智對于個(gè)人的重要性。

隨著經(jīng)營日益復(fù)雜、顧客日益挑剔、競爭日益激烈，企業(yè)的無知已成為最大的威脅。不知不覺的風(fēng)險(xiǎn)是巨大的，而一知半解可能比一無所知危害更大，因?yàn)檫@樣會(huì)帶著錯(cuò)誤的念頭作出決定和采取行動(dòng)，同時(shí)還自鳴得意地認(rèn)為自己是真理的化身。歐美企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，企業(yè)避免無知和一知半解的危險(xiǎn)的有效手段就是商務(wù)智能，因?yàn)樯虅?wù)智能旨在充分利用企業(yè)在日常經(jīng)營過程中收集的大量數(shù)據(jù)和資料，并將它們轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)來免除各種無知狀態(tài)和瞎猜行為。
商務(wù)智能可以說是企業(yè)“從數(shù)目字上進(jìn)行管理”的能力，這種能力是有效果和有效率的企業(yè)和經(jīng)濟(jì)制度的顯著特點(diǎn)商務(wù)智能的作用至少可以總結(jié)為以下四個(gè)方面：

1. 理解業(yè)務(wù)——商務(wù)智能可以用來幫助理解業(yè)務(wù)的推動(dòng)力量，認(rèn)識(shí)是哪些趨勢、哪些非正常情況和哪些行為正對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。

2. 衡量績效——商務(wù)智能可以用來確立對員工的期望，幫助他們跟蹤并管理其績效。

3. 改善關(guān)系——商務(wù)智能能為顧客、員工、供應(yīng)商、股東和大眾提供關(guān)于企業(yè)及其業(yè)務(wù)狀況的有用信息，從而提高企業(yè)的知名度、增強(qiáng)整個(gè)信息鏈的一致性。利用商務(wù)智能，企業(yè)可以在問題變成危機(jī)之前很快地對它們加以識(shí)別并解決。商務(wù)智能也有助于加強(qiáng)顧客忠誠度，一個(gè)參與其中并掌握充分信息的顧客更加有可能購買你的產(chǎn)品和服務(wù)。

4. 創(chuàng)造獲利機(jī)會(huì)——掌握各種商務(wù)信息的企業(yè)可以出售這些信息從而獲取利潤。但是，企業(yè)需要發(fā)現(xiàn)信息的買主并找到合適的傳遞方式。在美國有許多保險(xiǎn)、租賃和金融服務(wù)公司都已經(jīng)感受到了商務(wù)智能的好處。

例如，一家銀行把歷史遺留的資料庫和各部門的資料庫連接起來，使分行經(jīng)理和其他使用者能夠接觸到商務(wù)智能應(yīng)用軟件，從中找出誰是最有利可圖的顧客，應(yīng)該把新產(chǎn)品推銷給誰；這些商務(wù)智能工具在把信息技術(shù)人員從為各部門生產(chǎn)分析報(bào)告的工作中解放出來的同時(shí)，也使各個(gè)部門的人能自動(dòng)接觸到更加豐富的資料來源。在歐美，商務(wù)智能不僅滲透到各行各業(yè)，而且滲透到企業(yè)的各個(gè)職能中去。

在歐美，商務(wù)智能已與ERP、CRM和SCM等關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能和流程結(jié)合起來，成為提高效率、改進(jìn)效果的工具。另外，還有許多跨職能的企業(yè)戰(zhàn)略領(lǐng)域也開始使用商務(wù)智能工具，這些領(lǐng)域包括預(yù)算和預(yù)測、以活動(dòng)為基礎(chǔ)的管理、建立獲利性模型、戰(zhàn)略規(guī)劃、平衡記分卡和以價(jià)值為基礎(chǔ)的管理，所有這些領(lǐng)域現(xiàn)在被統(tǒng)稱為企業(yè)績效管理，以商務(wù)智能為基礎(chǔ)的企業(yè)績效管理已成為歐美企業(yè)目前最熱門的管理和信息技術(shù)課題之一。

三、結(jié)論

本文結(jié)合馬斯洛的需求層次理論，把IT管理中的各個(gè)需求也劃分為不同的層次，并分析了每個(gè)需求層次對于企業(yè)IT管理的重要性。這樣的方法有助于企業(yè)認(rèn)清各種IT管理中的需求及其優(yōu)先順序，對企業(yè)競爭優(yōu)勢的培養(yǎng)以及如何實(shí)施IT技術(shù)都是十分有意義的。不管怎么樣，對企業(yè)的IT管理而言，如何實(shí)施技術(shù)，怎樣利用技術(shù)來改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，如何管理知識(shí)并讓其增值都是企業(yè)IT管理中最需要關(guān)注和解決的問題。

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