ITIL項(xiàng)目需求分析四步走

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ITIL (信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))是英國(guó)政府部門于20世紀(jì)90年代初組織研制發(fā)布的一套IT服務(wù)管理（ITSM）最佳實(shí)踐指南。ITIL與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的思想一脈相承，將傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法運(yùn)用于IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)實(shí)踐,其核心思想是以客戶滿意度作為衡量IT服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺，采用基于流程的方法為企業(yè)ITSM實(shí)踐提供一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,從而確保ITSM能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。ITIL一經(jīng)提出，便獲得了世界各地的廣泛認(rèn)可采納，已經(jīng)成為國(guó)際IT服務(wù)管理的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和參考模型。

把握ITIL的內(nèi)涵

近年來(lái)國(guó)內(nèi)很多大型企業(yè)在IT治理、IT服務(wù)管理、IT運(yùn)維管理上捉襟見(jiàn)肘，不得不將目光聚焦到ITIL上，并紛紛付諸實(shí)施。然而，國(guó)內(nèi)企業(yè)上馬ITIL的不少，真正能夠有效利用并體現(xiàn)其價(jià)值的卻寥寥無(wú)幾。很多企業(yè)在實(shí)施ITIL過(guò)程中存在兩個(gè)重大誤區(qū):一是盲目照搬，過(guò)度迷信依賴咨詢服務(wù)公司，全盤(pán)按照ITIL的通用模式，對(duì)IT運(yùn)維管理流程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，忽視ITSM的精髓，造成ITIL項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中投資大、周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢,用戶抱怨只增不減，信息化部門依舊繼續(xù)充當(dāng)滅火隊(duì)；二是求大求全，在ITIL項(xiàng)目實(shí)施前缺乏科學(xué)、合理、系統(tǒng)的規(guī)劃，期望企業(yè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)完美無(wú)缺，完全覆蓋ITIL體系“一個(gè)服務(wù)臺(tái)、十個(gè)管理過(guò)程”的理論架構(gòu)模型，造成建設(shè)模塊多但實(shí)際上實(shí)用、可用模塊少的局面。

企業(yè)在IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的80%的問(wèn)題是由管理導(dǎo)致的，而管理問(wèn)題需要采用管理手段加以解決，這就是作為IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的ITIL理論受到如此推崇的原因之一。IT服務(wù)管理采用以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)支持的質(zhì)量、容量和水平。

ITIL不是一種技術(shù)，而是一種管理理念，其管理的對(duì)象是IT運(yùn)維流程，而不是業(yè)務(wù)流程；其管理的重點(diǎn)是IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃；其主要任務(wù)是管理客戶、用戶的IT需求，而不是業(yè)務(wù)需求；其管理的最終目標(biāo)是通過(guò)進(jìn)行有效合理的整合以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。“救火式”工作方式是效率最低的工作方式，但是由于其“成效直接”而最常被人采用，ITIL就是為了解決這種低效。在實(shí)施ITIL項(xiàng)目時(shí)，要做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，要清楚地知道每個(gè)流程對(duì)具體工作的影響和作用，否則就會(huì)造成流程不能用、不可用、不好用。例如，一般而言, ITIL事件管理關(guān)注的是用戶電話申訴的受理流程管理；問(wèn)題管理關(guān)注的是系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)的處理過(guò)程管理；變更管理關(guān)注的是工程項(xiàng)目變更申請(qǐng)及處置流程管理；發(fā)布管理關(guān)注的是軟件版本更新、上線運(yùn)行過(guò)程管理；服務(wù)持續(xù)性管理則主要強(qiáng)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)容災(zāi)常規(guī)演練過(guò)程管理等。

任何理論、方法和技術(shù)都有其產(chǎn)生的特殊背景、應(yīng)用環(huán)境和條件，離開(kāi)了所需的環(huán)境和條件，這些理論、方法和技術(shù)便會(huì)失去應(yīng)有的作用。ITIL建設(shè)同樣需要滿足一定的條件，其中最重要的是要充分理解ITIL的思想，充分做好ITIL的需求分析，科學(xué)評(píng)估自己資源和條件，企業(yè)的IT治理環(huán)境、管理體制和人員素質(zhì)要能夠支持ITIL的建設(shè)。

做好ITIL項(xiàng)目的需求分析

充分做好需求分析是實(shí)施ITIL項(xiàng)目最基礎(chǔ)、最至關(guān)重要的步驟環(huán)節(jié)，需求調(diào)研解決的主要問(wèn)題是“做什么”。企業(yè)在進(jìn)行ITIL項(xiàng)目的需求分析時(shí)可以根據(jù)以下四個(gè)步驟逐步展開(kāi)：

1．明確流程實(shí)施的范圍和優(yōu)先順序

ITIL理論體系框架定義了十個(gè)流程和一個(gè)功能點(diǎn)，其范圍覆蓋了企業(yè)IT運(yùn)維管理的方方面面。企業(yè)在ITIL實(shí)施應(yīng)用過(guò)程中不應(yīng)求大求全，一次性將ITIL全部流程上線，而應(yīng)該全面認(rèn)真研究、分析當(dāng)前的IT治理組織架構(gòu)、運(yùn)維管理流程、運(yùn)維管理制度、運(yùn)維崗位職責(zé)，理清重點(diǎn)、難點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，針對(duì)不同流程定義安全等級(jí)、重要等級(jí)、實(shí)施優(yōu)先順序，從解決最重要、最緊急、最薄弱、最優(yōu)先的流程著手考慮該對(duì)哪些流程進(jìn)行全面梳理、定義、規(guī)劃。

例如，很多企業(yè)設(shè)置了專門的項(xiàng)目投資管理、財(cái)務(wù)管理部門，信息化部門在職能上不用考慮IT資金該如何預(yù)算、投入、運(yùn)營(yíng)，啟用 ITIL的“IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理”是沒(méi)有必要的。實(shí)踐證明，企業(yè)在IT運(yùn)維管理實(shí)施過(guò)程中最迫切需要的是ITIL的問(wèn)題管理、事件管理、配置管理、變更管理等主要流程。

2．明確IT運(yùn)維管理的流程定義

企業(yè)的IT運(yùn)維管理流程沒(méi)有通用模式，每個(gè)企業(yè)的流程都是與眾不同的。ITIL項(xiàng)目是IT運(yùn)維管理項(xiàng)目，其重要成果就是對(duì)流程進(jìn)行變革、重組、優(yōu)化，達(dá)到規(guī)范運(yùn)維流程、降低故障發(fā)生率、提升運(yùn)維效率、提高用戶滿意度的目的。在進(jìn)行流程的定義規(guī)劃時(shí)應(yīng)注意，ITIL對(duì)于流程的要求是根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議在合適的時(shí)間提交符合質(zhì)量要求的服務(wù)，流程的定義一定要滿足流程管理的需要。

3．明確支撐ITSM體系的工具平臺(tái)

ITSM體系的運(yùn)行只依靠行政管理措施保障是不夠的，還需要配合專業(yè)級(jí)工具平臺(tái)作為支撐，這套工具平臺(tái)還必須是能夠定制的。ITIL項(xiàng)目在需求分析階段必須明確ITSM體系支撐平臺(tái)的技術(shù)需求。技術(shù)需求來(lái)自兩個(gè)方面：一是需要考慮面向流程的技術(shù)需求，研究分析哪些流程由系統(tǒng)自動(dòng)完成、哪些流程由人工完成、哪些流程依靠制度監(jiān)管實(shí)現(xiàn)等；二是需要考慮面向管理的技術(shù)需求，研究分析系統(tǒng)需要輸出哪些管理信息、管理信息如何展現(xiàn)等。

4．明確ITIL配套的管理制度

科學(xué)、合理、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度是ITIL項(xiàng)目能夠順利開(kāi)展實(shí)施的基礎(chǔ)和前提保障。ITIL作為典型的管理項(xiàng)目，必須制訂、頒布、推廣、施行配套的管理制度，通過(guò)這些管理制度進(jìn)一步細(xì)化管理流程、明確管理崗位職責(zé)、提出考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

小步快跑

做好前期階段的需求調(diào)研、需求分析，ITIL項(xiàng)目可謂已經(jīng)成功了一半。

值得一提的是，把ITIL作為靈丹妙藥、指望其解決很多問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的，一次解決一兩個(gè)最突出、最棘手的管理問(wèn)題就很不容易了。

另外，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)在實(shí)施ITIL項(xiàng)目過(guò)程中會(huì)遇到各種難題，其中最常見(jiàn)的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工不能很好地適應(yīng)新的工作模式、流程、制度，產(chǎn)生抵制情緒和應(yīng)付態(tài)度，導(dǎo)致整體成效不明顯，最后被迫返回到原有的工作模式。在IT管理領(lǐng)域缺乏的不是工具技術(shù)，而是能夠熟練掌握、靈活運(yùn)用、高效執(zhí)行的管理中樞?？傮w來(lái)講，ITIL給企業(yè)IT服務(wù)管理帶來(lái)新的機(jī)遇，也帶來(lái)了更艱巨的挑戰(zhàn)。