解讀項目實施過程中的溝通管理

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

一、項目溝通管理概述

項目溝通管理包括為了確保項目信息及時適當的產生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。項目溝通管理把成功所必須的因素—人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。涉及項目的任何人都應準備以項目“語言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響整個項目[1]。適量的溝通是項目的關鍵因素之一，Ludlow.R曾經說過“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息 ”[2]。

項目溝通管理是項目整個活動過程中的神經中樞[3]。有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進行項目各方面管理的紐帶，是項目成功的關鍵因素[4]。如果缺乏有效的溝通，項目注定要失敗[5]。

項目需要有效的溝通，以確保在恰當的時間、以恰當的成本、恰當的方式使恰當的人員獲得恰當的信息。溝通的重要性體現(xiàn)在以下四點：一是決策和計劃的基礎；二是組織和控制的依據和手段；三是建立和改善人際關系必不可少的條件；四是項目經理成功領導的重要手段[6]。

二、 項目溝通管理過程

（一）項目溝通總體框架

溝通是建立項目組內部外部的橋梁，溝通管理是基于項目組織架構之上的，項目溝通的總體框架實際上解決的是項目組織架構中的各個實體的聯(lián)系以及信息傳達的問題。

以一個實際的項目為例，該項目的組織結構如圖1所示。在項目操作過程中，一般項目都是需要垮部門協(xié)調，特別是在矩陣式組織架構的公司中，一個項目經理往往需要面對多個利害干系人；同時該項目需要利用第三方公司的資源，因此還需要引入第三方項目團隊。每一條連接線都可以看作一個雙向溝通的渠道，可見項目經理需要面對來自四個方向的溝通。

首先需要與本公司的利害干系人的溝通，每個利害干系人面有不同的資源池，項目經理在項目實施過程中可能需要與各個部門的利害干系人溝通，協(xié)調相關資源，也就是利害干系人管理。其次，項目也有可能引入第三方公司，與第三方公司的溝通也是確保項目順利實施的關鍵要素之一。第三，項目過程中要隨時與客戶接口人溝通，也就是需求溝通，確保項目目標沒有偏離客戶需求。第四，項目組內部的溝通也非常重要，項目經理需要向項目組成員傳達信息，而項目組成員需要接受信息并反饋，從而減少整個信息傳遞的過程中的誤差。

（二）溝通方式

按照溝通的不同作用，把項目過程中的溝通方式分為以下三類：

1.單項溝通。把某些事項以通知的方式告知相關人員，不需要反饋，至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報、散布傳單等情況。

2.雙向溝通。溝通由一方與另一方進行互動式信息傳達，并就溝通結果達成一致（也可能不一致），但至少雙方都有發(fā)表意見的機會和權利，可以充分表達自己的意見和建議。比如：談戀愛、工作績效考核溝通、方案溝通等。

3.網狀溝通。這是一個多方參與的溝通方式，參與各方代表不同利益主體，他們就相關事情進行充分表達意見，達成妥協(xié)和一致。比如：ERP項目實施過程中，甲方、乙方、監(jiān)理方就項目實施驗收標準的討論等。

在一般項目過程中，本文的溝通按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項目初期如確定項目范圍，制定項目計劃時即確定。例行溝通的具體形式有：

（1）文檔形式溝通。主要是通過項目日報，周報，月報等形式與項目組內外進行溝通。

（2）會議形式溝通。項目實施團隊會例行召開小組例會，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標?；蛘咴陧椖侩A段性成果的輸出階段向利害干系人（Stakeholder）匯報項目進展情況。

非例行溝通就是在項目過程中進行的非正式溝通，可能是跟客戶，也可能是與項目組成員或者自公司的利害干系人。

（三）項目溝通管理模型

一個完整的溝通管理體系模型至少應包括以下四個方面：溝通管理計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理。這四個過程彼此之間不但相互作用，而且也與其它知識領域的過程相互作用，其作用關系如圖2所示：

1. 溝通管理計劃就是確定項目利益者對信息和溝通的需求，是對項目整個生命周期中信息溝通的內容、方式和渠道等各個方面的計劃與管理。制定溝通管理計劃是項目溝通管理中的第一個過程，其核心是項目利益相關者分析，主要搞清楚3WH的問題（Who，What，When，How），即誰，需要什么信息，何時需要，怎樣傳遞。[7]

2.信息分發(fā)就是指在合適的時間，通過合適的方式將合適的信息提供給合適的人?？梢哉f，及時有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項目溝通成功的關鍵。溝通技巧、信息分發(fā)系統(tǒng)、信息檢索系統(tǒng)和項目記錄是信息分發(fā)過程中常用的四種工具和方法。在信息分發(fā)之前，還要確定信息分發(fā)（溝通）的責任人、時間、方式方法、渠道、使用權限、技術手段和反饋的方法等。

3. 績效報告是一個收集和傳播項目績效信息的動態(tài)過程，績效報告的輸出主要包括狀態(tài)報告、進度報告、項目預測和變更請求。狀態(tài)報告是用量化的數據，從范圍、時間和成本三個方面來說明項目所處的狀態(tài)；進度報告是某一特定時間段工作完成情況的報告；項目預測是指根據項目當前的情況和掌握的歷史資料、數據，對項目將來狀況進行的估計；變更請求是對需要或變化的情況做出的一種反應。

4. 項目干系人管理是為了能夠滿足不同干系人的信息需求，解決干系人之間的問題。項目干系人的管理通常由項目經理負責。最典型也最重要的項目干系人是客戶，可以利用項目客戶關系管理系統(tǒng)進行管理；項目組成員、企業(yè)的上司也是重要的項目干系人，對于他們應當以面對面溝通為主[7]。

三、 項目溝通管理實施

（一）與客戶的溝通

在項目過程中與客戶的溝通一般屬于例行的正式溝通。按照基于用戶體驗的軟件開發(fā)流程，為了更好的設計出基于用戶體驗的產品，在開發(fā)出最終的商用產品之前需要進行兩次迭代。首先是設計出低保真模型，讓用戶試用之后總結改進意見設計出最終商用的高保真模型。圖3表示的是與客戶的溝通在這種軟件開發(fā)流程的位置。

與傳統(tǒng)的軟件開發(fā)流程相同，在項目開始階段需要對客戶需求進行澄清，這里就涉及到與客戶的需求溝通。往往在這時候，客戶對于自己提出的需求僅僅是一個概念，也不是非常清楚。通過項目組成員（一般是項目開發(fā)代表者是SE）與客戶的反復溝通最終讓客戶也明確自己提出的概念會成為一個什么模型，同時讓項目組成員充分了解客戶需求確保整個項目目標和項目范圍與客戶期望沒有偏差。本階段是在確定項目計劃和項目范圍之前，因此在溝通的過程中應該注意引導客戶，把客戶盡量往與平臺相近或者與公司整體技術架構相近的需求上引，否則很可能導致項目難度增加，項目風險增加，從而使得整個項目延期或者需求變更，浪費工作量同時也浪費資源。（CIO時代網）