ITIL3.0新變化全面詳解

引入生命周期理論

原來ITIL的核心就是服務(wù)交付和服務(wù)支持這兩大模塊，互相之間沒有太多聯(lián)系，沒有對業(yè)務(wù)和IT的快速變化作充分的考慮。ITIL3.0將從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)作三個層面，針對業(yè)務(wù)和IT快速變化提出完整的服務(wù)管理實踐方法，把所有IT服務(wù)管理的最佳實踐按照生命周期重新組合，分為5個模塊：服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)實施、服務(wù)改進(jìn)5大模塊。這5大模塊實際上形成了PDCA(Plan-Do-Check-Act)的流程，共同形成ITSM實施的生命周期：在面向?qū)嶋H決策制定的服務(wù)策略階段，定義了IT的角色和要求，以確保整個業(yè)務(wù)的成功；在規(guī)劃實際服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)設(shè)計階段，IT將對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計，使之能夠滿足企業(yè)功能和性能的需求，同時具備可管理性和經(jīng)濟(jì)高效性；旨在改善管理變更、降低風(fēng)險并保證質(zhì)量的服務(wù)轉(zhuǎn)換階段，對服務(wù)進(jìn)行測試，并以可控的方式將其引入基礎(chǔ)設(shè)施；旨在提高服務(wù)穩(wěn)定性和響應(yīng)能力的服務(wù)實施階段，真正提供服務(wù)并對服務(wù)進(jìn)行支持；在應(yīng)用服務(wù)衡量的持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)階段，對服務(wù)確定方法的質(zhì)量和成本進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，從而改進(jìn)服務(wù)確定方法的質(zhì)量并降低其成本，同時使其與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致。

此次惠普的幾位專家作為唯一受邀加入ITIL修訂專家組的廠商代表，全程參與討論并負(fù)責(zé)撰寫了服務(wù)實施的全部內(nèi)容。這從另一個側(cè)面說明，惠普一貫力推的ITSM模型及其管理生命周期概念已經(jīng)通過實踐的檢驗并取得廣泛認(rèn)可。

提供豐富的新資源

ITIL3.0的IT管理色彩將進(jìn)一步淡化，流程導(dǎo)向的服務(wù)管理理念會更加濃重。在項目實施過程中，咨詢顧問會根據(jù)企業(yè)的實際需求和IT框架，靈活運(yùn)用ITIL進(jìn)行流程設(shè)計，從而將ITIL3.0的內(nèi)容自然地融入企業(yè)的實際環(huán)境中，這就需要借助更多資源來幫助企業(yè)和廠商實現(xiàn)目標(biāo)。ITIL的這次更新充分考慮了ITIL在企業(yè)中的應(yīng)用情況，將為企業(yè)實施ITIL提供豐富的資源。其中，行業(yè)案例樣板將為企業(yè)高層管理者提供如何針對其業(yè)務(wù)采用ITIL，或如何改進(jìn)、拓展ITIL的應(yīng)用案例。ITIL3.0將建立一個經(jīng)驗和教訓(xùn)共享的知識庫，這對最佳實踐案例的研究是非常有益的。ITIL3.0還將把PMBOK、PRINCE2中的指南和通用模板與案例研究等整合到一起，為組織實施流程提供豐富的最佳實踐工作包，使ITIL的部署和實施更加快速、有效。為更加便捷、有效地實施ITIL，ITIL3.0還為各流程，如SLA和配置記錄等的實施提供了一些模板。這些模板會放到互聯(lián)網(wǎng)上不斷地被更新，并可以在線獲取。

增加與其他標(biāo)準(zhǔn)的接口

ITIL3.0的另一個主要變化是增加了與其他標(biāo)準(zhǔn)的整合，如在IT審計方面發(fā)揮著價值的Cobit；在軟件成熟度方面得到廣泛推崇的CMMI，在績效管理方面成績優(yōu)異的六西格瑪?shù)?。如何將這些國際流行的標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)融合在一起并發(fā)揮更大優(yōu)勢，同時避免一個企業(yè)存在多種標(biāo)準(zhǔn)造成的沖突，成為這次ITIL更新的一項關(guān)鍵內(nèi)容。

可見，此次更新讓ITIL更有價值，同時也給中國企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在幫助中國企業(yè)抓住機(jī)遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)方面，ITSM廠商應(yīng)該作出更大的貢獻(xiàn)。今年8月，惠普ITSM首席顧問、國際ITSM領(lǐng)域的領(lǐng)袖人物、ITIL3.0服務(wù)運(yùn)營使用手冊的作者之一—大衛(wèi).加農(nóng)(David Cannon)將訪華，為中國企業(yè)詳細(xì)介紹ITIL3.0及其對企業(yè)實施ITSM的影響。相信此舉將幫助中國企業(yè)更好地利用ITIL3.0提升自身的IT服務(wù)管理水平和企業(yè)競爭力。

來源： 賽迪網(wǎng)－中國計算機(jī)報