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[原創(chuàng)]ITIL系列專題（三）－透視IT服務

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趙希山

前面我談到了IT服務管理應該從服務的歸類（Service Catalog）開始，接下來也談到了IT服務管理在本質(zhì)上與其它服務管理是類同的。下面我來談談IT服務的組成。
　　
1、服務對象－這是IT服務組織存在前提，正是由于服務對象對IT服務的需求，才使得IT服務組織出現(xiàn)，設計和運營IT服務。IT服務組織必須清晰認識自己打算服務的對象，這對后面的IT服務設計是非常重要的。就象做餐飲服務，我針對的是什么樣的消費群體，這決定了我要經(jīng)營一家酒店、飯店、小吃店，還是飲料店。
　　
2、服務產(chǎn)品－這是IT服務組織存在的基礎，正時IT服務組織能夠針對客戶對IT服務的需求，設計和運營不同的IT服務產(chǎn)品，才使得客戶愿意為此付費。就象餐飲服務中，要有一本菜單，告訴客戶你都有哪些服務產(chǎn)品。
　　
3、基礎設施－這是IT服務組織提供服務的基礎，包括各種環(huán)境、各種IT組件等等，它們使得你承諾的服務產(chǎn)品得以實現(xiàn)。這些也是IT服務成本的重要組成部分。就象一家飯店，必須有餐廳、廚房等環(huán)境，也必須有廚具等。
　　
4、服務職員－這是IT服務組織實現(xiàn)服務最核心的要素，他們擁有不同的技能，在服務的各個環(huán)節(jié)承擔不同的角色，履行其相應的職能，使得IT服務得以運營。就象飯店中，有服務員，有大堂經(jīng)理，有大廚，也有配菜，還有采購的。
　　
5、合作伙伴（供應商）－這是IT服務組織保障服務正常運營的重要資源，他們提供基礎設施或基礎設施組件以及相關的技術支持，提供IT耗材等，有時他們本身也是IT服務組織。
　　
IT服務與其它服務行業(yè)有很多相同之處，也有不同之處，這就象其它服務行業(yè)間一樣。IT服務逐漸會從IT技術中分離出來，成為一個產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展主要取決于服務運營模式，而不是IT技術的創(chuàng)新。就象飯店，菜樣翻新固然能夠吸引客戶，但使飯店長期生存的還是它的服務運營模式。這樣的例子不勝枚舉。
發(fā)布：2007-03-25 10:22    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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