[原創(chuàng)]使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績效考核實(shí)例探討（一）

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 IT平衡記分卡與傳統(tǒng)平衡記分卡

平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特•卡普蘭（RobertKaplan）和復(fù)興方案公司總裁戴維•諾頓（DavidNorton）在對美國12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績評價體系，在十多年的時間里，平衡計(jì)分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也得到了越來越多的公司的認(rèn)可。目前，平衡計(jì)分卡是世界上最流行的一種管理工具之一，根據(jù)美國GartnerGroup的調(diào)查，在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中，有75％用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。

傳統(tǒng)平衡記分卡的財務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進(jìn)行考核評價時應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長四個視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。

圖1 IT 平衡記分卡考核體系

基于IT平衡記分卡構(gòu)建IT服務(wù)績效考核的總體思路

績效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實(shí)施的重要使能因素之一，它是一個從上至下、從下至上的過程。

1）從上至下是一個“考核”的過程，逐層逐步落實(shí)我們的目標(biāo)：對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要的績效領(lǐng)域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進(jìn)行戰(zhàn)略的分解和落實(shí)關(guān)系，指導(dǎo)并確認(rèn)實(shí)施計(jì)劃；最終落實(shí)到具體崗位、具體服務(wù)工作的支持和交付。

2）從下至上是一個“反饋”的過程，確定我們的行動結(jié)果，以便及時調(diào)整，并最終指導(dǎo)和影響決策。

基于IT平衡記分卡，通過建立一個正式的IT運(yùn)維績效的考核機(jī)制，明確主要的考核內(nèi)容、考核指標(biāo)以及考核方法。從而可以達(dá)到以下目標(biāo)：

1）  加強(qiáng)外部對IT部門工作內(nèi)容的監(jiān)督和控制，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而有效地保障和支持業(yè)務(wù)運(yùn)作；

2）  加強(qiáng)IT部門內(nèi)部對于員工、創(chuàng)新和工作提升方面的管理，提升員工素質(zhì)和工作質(zhì)量，保障IT服務(wù)的穩(wěn)定可用。

 圖2 IT服務(wù)績效考核體系設(shè)計(jì)思路