進(jìn)行客戶細(xì)分向成功跨越

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　　注重價(jià)值，細(xì)分客戶

　　企業(yè)借助基于對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估，同時(shí)按照企業(yè)內(nèi)部各個(gè)營(yíng)運(yùn)小組對(duì)公司的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)完成對(duì)客戶的細(xì)分。通常情況下，少部分高價(jià)值的客戶能夠?yàn)楣編?lái)大部分利潤(rùn)。進(jìn)行客戶細(xì)分后，公司可以為這部分客戶提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望。

　　相反，少部分低價(jià)值的客戶有時(shí)候甚至?xí)o公司帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。而多數(shù)客戶則處于高價(jià)值與低價(jià)值中間，他們帶動(dòng)公司的成長(zhǎng)，是公司重要的客戶群。

　　這些中間客戶通常會(huì)對(duì)公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來(lái)更多的客戶發(fā)展機(jī)會(huì)；另一方面，他們也會(huì)同時(shí)帶來(lái)很高的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)公司來(lái)講，為高價(jià)值客戶提供高級(jí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，而為不同層面的客戶提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)也同樣重要。 銷售 電話銷售 銷售計(jì)劃 更多內(nèi)容…

　　數(shù)據(jù)的力量

　　對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分的基礎(chǔ)是通過公司所掌握的客戶數(shù)據(jù)全面地了解客戶。這種通過數(shù)據(jù)推動(dòng)客戶細(xì)分的方法，涉及到數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及可以有效訪問、分析客戶信息的營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用。目前，許多公司都采用了復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘工具，以便非技術(shù)型的用戶也能利用大量的事務(wù)處理級(jí)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行有效的客戶細(xì)分。

　　META Group的分析家Aaron Zornes說(shuō)：“目前，企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理一般都傾向于在內(nèi)部保存客戶數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)與銷售額等數(shù)字聯(lián)系起來(lái)，再利用自己的‘桌面’進(jìn)行查詢。”

　　傳統(tǒng)的客戶細(xì)分，一般是將客戶分成5到10個(gè)固定類別。借助于當(dāng)今先進(jìn)的軟件解決方案，營(yíng)銷人員可以對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)細(xì)分，從而大大提升營(yíng)銷效率，增強(qiáng)了營(yíng)銷效果。今天的客戶會(huì)隨著自身的發(fā)展經(jīng)常改變類別。此外，新的客戶細(xì)分類別也在不斷涌現(xiàn)。因此，各個(gè)公司必須具備能夠動(dòng)態(tài)地修改和不斷增加細(xì)分類別的能力。

　　客戶細(xì)分包括：

　　確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法。

　　將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起 。

　　開發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)。

　　建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷和客戶服務(wù)部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制。

　　實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

　　雖然高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)銷自動(dòng)化工具和細(xì)分模型對(duì)客戶細(xì)分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細(xì)分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營(yíng)銷和服務(wù)戰(zhàn)略。

　　細(xì)分成功

　　盡管進(jìn)行客戶細(xì)分非常復(fù)雜，但它對(duì)客戶關(guān)系等都有著重要的影響。

　　Cypress Semiconductor公司將客戶細(xì)分與在Web站點(diǎn)上開展的客戶滿意度調(diào)查聯(lián)系在一起。當(dāng)某類客戶填寫完調(diào)查表之后，其實(shí)時(shí)客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng)將向相關(guān)經(jīng)理發(fā)送電子郵件作出警示，以便高層管理人士能夠隨時(shí)監(jiān)控和管理與主要客戶之間的關(guān)系。例如，如果傳送給本地Cypress辦公室的電話呼叫很多，因而未能為某位客戶提供令其滿意的服務(wù)，這位客戶就可以通過填寫網(wǎng)上調(diào)查表來(lái)反應(yīng)自己的意見或建議。這種負(fù)面評(píng)估將自動(dòng)觸發(fā)郵件系統(tǒng)，向銷售總部的副總裁 Bill Verdi發(fā)送郵件。接到郵件后，Bill Verdi將在24小時(shí)內(nèi)用電話的方式回復(fù)該客戶，并通知本地銷售機(jī)構(gòu)，要求其解決問題。

　　Verdi說(shuō)：“接到電話后，這位客戶十分驚奇，并對(duì)我們的快速答復(fù)和采取的快速行動(dòng)表示滿意。僅用了三天，我們就與他談成了一筆交易。"”

　　有效的客戶細(xì)分對(duì)于公司能否吸引和留住高價(jià)值客戶至關(guān)重要。因此，各公司必須重視客戶價(jià)值，充分利用自身所掌握的客戶數(shù)據(jù)的潛力，并及時(shí)采用適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷自動(dòng)化技術(shù)，來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分，以向成功跨越。