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如何選擇合適的crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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 　　CRM，即客戶關(guān)系管理，是先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理相結(jié)合的產(chǎn)物。過去的幾年里，由于業(yè)界對CRM概念的不良炒作以及對它產(chǎn)生不合理的期望，CRM在西方企業(yè)的應(yīng)用一直不如人意，對其產(chǎn)生了不少負(fù)面的理解。然而，CRM毫無疑問仍將是世界上絕大多數(shù)企業(yè)必須關(guān)心的核心管理問題，“客戶是上帝”，這句話也從未顯得如此的真實(shí)。

　　一、系統(tǒng)的分析

　　1、系統(tǒng)的可行性分析

　　可行性分析也稱為可行性研究，是在系統(tǒng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對新系統(tǒng)的開發(fā)是否具備必要性和可能性，對新系統(tǒng)的開發(fā)從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的方面進(jìn)行分析和研究，以避免投資失誤，保證新系統(tǒng)的開發(fā)成功。可行性研究的目的就是用最小的代價(jià)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)確定問題是否能夠解決。

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　　(1)協(xié)助組織達(dá)成發(fā)展目標(biāo)與遠(yuǎn)景。

　　(2)有效地運(yùn)用人員的能力與技術(shù)專才。

　　(3)促使組織成員的工作士氣高昂且激發(fā)潛能。

　　(4)滿足組織成員的自我實(shí)現(xiàn)感與增加成員的工作成就感。

　　(5)發(fā)起且落實(shí)組織變革.

　　(6)提高組織成員的工作生活品質(zhì)。

　　(7)協(xié)助企業(yè)負(fù)責(zé)人做出正確決策。

　　二、需求分析

　　1、問題的識別

　　(1)客戶

　　從現(xiàn)代意義上講，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。這個(gè)對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。

　　從宏觀意義上講，世界上說有的人或組織都是你的潛在客戶相比之下，現(xiàn)有客戶的數(shù)量就是“滄海一粟”了。

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　　(2)關(guān)系

　　關(guān)系中有一個(gè)生命周期，即關(guān)系建立，關(guān)系發(fā)展，關(guān)系維持以及關(guān)系破裂周期。

　　企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的同時(shí)，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性(物質(zhì)因素)，也要考慮到關(guān)系的另一個(gè)特點(diǎn)，即客戶的感覺等其他非物質(zhì)的情感因素。從效果上講，后者不易控制和記錄，但你的競爭對手也很難拷貝。

　　關(guān)系有時(shí)間跨度，好的感覺需要慢慢積累，因此，企業(yè)要有足夠的耐心進(jìn)行培養(yǎng)。

　　關(guān)系建立階段，作為“追求方”的企業(yè)，即要求建立關(guān)系的一方，付出的比較多，這有點(diǎn)像男人天天送鮮花向女朋友問好。關(guān)系穩(wěn)定后，企業(yè)才開始獲得回報(bào)。不過這個(gè)階段，企業(yè)最容易懈怠，以為大功告成，而忽視了維持關(guān)系的必要。

　　如今是供過于求的時(shí)代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一次讓他感覺不好，都有可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。

　　(3)管理

　　管理就是對資源的控制和有效的分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。對于CRM中的管理指的是對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)他所確定的經(jīng)營目標(biāo)。

發(fā)布：2010-07-27 19:51    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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