客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)管理系統(tǒng)的基本需求分析

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 　　客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)提供了一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)充分管理企業(yè)與客戶(hù)及內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間的信息溝通。管理企業(yè)從售前到售后與客戶(hù)接觸的全過(guò)程。 跟蹤客戶(hù)需求， 提供高效、一致的服務(wù)， 確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。

　　泛普客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)基于服務(wù)流程，整合企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的資源，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)管理流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。 通過(guò)系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，精確核算服務(wù)收入及成本, 準(zhǔn)確考核服務(wù)質(zhì)量。 同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)提供的決策分析功能，可以對(duì)企業(yè)的決策提供數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)提高管理水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　基本需求分析

　　1、 滿(mǎn)足企業(yè)新的需求

　　目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心任務(wù)是對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，不僅需要直接市場(chǎng)上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷(xiāo)售，還需要尋找同客戶(hù)交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶(hù)為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。“1.尋找準(zhǔn)客戶(hù);2.約見(jiàn)拜訪(fǎng);3.建立信任關(guān)系;4.挖掘客戶(hù)需求;5.研究解決方案;6.提出客戶(hù)方案;7.簽約承諾;8.客戶(hù)滿(mǎn)意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷(xiāo)售管理步驟。

　　基于企業(yè)CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價(jià)值：

　　CRM使用功能強(qiáng)大的①數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶(hù)信息，便于企業(yè)員工快速查詢(xún)客戶(hù)資料，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)不再陌生，在交往過(guò)程中使客戶(hù)感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注;

　　提供了②客戶(hù)關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶(hù)與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶(hù)、價(jià)值變動(dòng)客戶(hù)和問(wèn)題客戶(hù)，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：

　　感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶(hù)(或價(jià)值變動(dòng)客戶(hù))，與問(wèn)題客戶(hù)充分③溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶(hù)的流失;

　?、芴貏e關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶(hù)及其核心聯(lián)系人的情感交流。

　　CRM實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門(mén)的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶(hù)的關(guān)系,提升了整體管理水平。

　　2、 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理需求

　　我公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢(xún)提供者地位。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理流程有如下特點(diǎn)。

　　2.1.企業(yè)客戶(hù)覆蓋整個(gè)糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu);

　　2.2.企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專(zhuān)輯，糖酒會(huì)參展代理，戶(hù)外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù);

　　2.3.以營(yíng)銷(xiāo)中心、糖酒會(huì)辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門(mén)圍繞共同的目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪(fǎng)、展會(huì)，以及各部門(mén)根據(jù)職能對(duì)目標(biāo)客戶(hù)所作的事務(wù)日志;

　　2.4.客戶(hù)、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對(duì)稱(chēng)性。如同一客戶(hù)的多本期刊訂閱、多個(gè)聯(lián)系人，以及對(duì)同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。

　　在業(yè)務(wù)流程中，發(fā)行部電話(huà)征訂、發(fā)刊管理和市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員日志、重點(diǎn)客戶(hù)辨別是目前的需求核心。