客戶在線服務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)發(fā)展中的重要性

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 　　“客戶就是上帝"這句話不僅適用于零售業(yè)，它也適用于各行各業(yè)。在現(xiàn)今這個(gè)競爭激烈的“商業(yè)戰(zhàn)場"，客戶就是企業(yè)最重要的生存資源，企業(yè)只有憑借著卓越的產(chǎn)品和周到的服務(wù)，才能更有效的提高客戶的滿意度，增加客戶的忠誠度，贏得長期合作的可能性。重要至此，客戶在線服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。在這個(gè)高速發(fā)展的信息時(shí)代，企業(yè)在面對(duì)琳瑯滿目的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)，只有選擇“對(duì)的”在線客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，才能更完美的服務(wù)于客戶，從而在提升投資回報(bào)盈利的同時(shí)獲取更多“潛在收益"。

　　一、系統(tǒng)分析

　　1、全方位的溝通是拉近企業(yè)與客戶距離的關(guān)鍵

　　“溝通”是在線客戶服務(wù)中最基礎(chǔ)也最重要的一部分， 一個(gè)“好”的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)必須成為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，讓企業(yè)與客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)“無障礙”聯(lián)系，為企業(yè)提供呼叫中心、幫助中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、服務(wù)導(dǎo)航等實(shí)用功能，讓企業(yè)和客戶能夠在同一個(gè)在線客戶服務(wù)管理平臺(tái)上進(jìn)行多渠道的“即時(shí)”與“無障礙”溝通，才能在第一時(shí)間給予客戶最專業(yè)的服務(wù)。

　　2、 加強(qiáng)整體協(xié)作性才能提高客戶滿意度和忠誠度

　　一個(gè)“好”的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)就是一個(gè)能夠加強(qiáng)整體協(xié)作性的在線客戶服務(wù)管理平臺(tái)，企業(yè)可以通過在線客戶服務(wù)管理平臺(tái)讓內(nèi)部人員的工作分配更加并井有條，令不同部門、不同職位的員工能更加親密無間的合作。同時(shí)，每個(gè)員工也都能發(fā)揮真正的作用，與客戶之間步調(diào)一致，在工作上配合更加默契。在線客戶服務(wù)系統(tǒng)只有真正有效的加強(qiáng)“對(duì)內(nèi)”和“對(duì)外”的協(xié)作性，才能集合一切力量，圓滿的完成每一個(gè)項(xiàng)目。

　　也只有如此，才能更有效的提高客戶滿意度和忠誠度，有資格成為一個(gè)“好”的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　3、更智能的客戶資料管理會(huì)讓服務(wù)更加貼合客戶所需

　　一個(gè)“好”的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)必須擁有一個(gè)強(qiáng)大的智能數(shù)據(jù)庫， 它通過客戶信息累積而建成，并且它可以讓企業(yè)能夠更加靈活智能地管理客戶資料，在為每一位員工及時(shí)提供最準(zhǔn)確的客戶資料的同時(shí)還能智能設(shè)置查看與操作權(quán)限，讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的員工都能實(shí)時(shí)了解客戶，根據(jù)客戶所需提供最周到的服務(wù)。此外，客戶信息數(shù)據(jù)庫還要能有效保護(hù)客戶資料和公司機(jī)密，讓客戶資源不會(huì)因?yàn)槿藛T流動(dòng)、管理不當(dāng)、時(shí)間長短、業(yè)務(wù)繁雜等因素而 遭受任何損失，這樣才能為公司最重要的資源提供最安全的保護(hù)。

　　4、將服務(wù)完美融入銷售流程才能發(fā)揮其最大的價(jià)值

　　一個(gè)“好”的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)能將“服務(wù)”與“銷售”完美的“無縫”連接，讓客戶在售前、售中和售后的銷售流程中都能得到最及時(shí)和專業(yè)的幫助。此外，把“服務(wù)”溶 于“銷售”還可以更有效的提高工作效率和工作品質(zhì)，在縮短銷售周期的同時(shí)還能給予客戶最符合要求的“產(chǎn)品”，這樣不僅可以節(jié)約企業(yè)管理和投資的成本，還能最大限度的提高企業(yè)投資回報(bào)。如此，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)才是真正發(fā)揮出了其最大的實(shí)用價(jià)值。

　　二、問題分析

　　1、支持營銷生物鏈的生長是該系統(tǒng)實(shí)施重點(diǎn)

　　支持營銷生物鏈的客戶在線服務(wù)系統(tǒng)要求充分利用在線服務(wù)信息,以在線服務(wù)帶動(dòng)整機(jī)和配件銷售,因此要完成服務(wù)工程師的角色轉(zhuǎn)換,服務(wù)工程師主要負(fù)責(zé)售后信息的分析處理,包括整機(jī)缺陷、潛在整機(jī)銷售、潛在配件銷售以及故障診斷等信息。

　　2、隨著客戶需求的變化, 客戶在線服務(wù)業(yè)務(wù)流程可能發(fā)生變化

　　因此客戶在線服務(wù)業(yè)務(wù)流程自定義是該系統(tǒng)的基礎(chǔ)。自定義提高了系統(tǒng)的通用,使本系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)不同在線服務(wù)的需要 。