客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和主題介紹

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)在客戶聯(lián)系管理的應(yīng)用方面起步較晚，目前還是處于嘗試和探索的階段。如何解決“信息孤島”數(shù)據(jù)整合的問(wèn)題，如何分析處理海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),如何建立客戶分析模型，需要建立哪些業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊,如何推廣實(shí)施系統(tǒng)等等問(wèn)題都是實(shí)施客戶聯(lián)系管理過(guò)程中必須要面臨的問(wèn)題，解決好這些問(wèn)題也是客戶聯(lián)系管理成功實(shí)施的基礎(chǔ)。

　　一、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　從數(shù)據(jù)的流向看，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)由客戶聯(lián)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向則是雙向的，呼叫中心在為客戶服務(wù)時(shí)將充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息;同時(shí)，呼叫中心為客戶的服務(wù)過(guò)程又被數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所記錄?？蛻袈?lián)系系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實(shí)時(shí)查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前數(shù)據(jù),呼叫中心也可能需要為客戶實(shí)施業(yè)務(wù)流程。最后,系統(tǒng)的決策分析環(huán)境將結(jié)果反饋到客戶聯(lián)系系統(tǒng)。

　　二、主題分析

　　主題是指企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展中所關(guān)注的業(yè)務(wù)對(duì)象。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)需耍進(jìn)行分析和日前最急需的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)要求，本系統(tǒng)在借鑒國(guó)內(nèi)外建設(shè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，提出先行建設(shè)五個(gè)主題:客戶、產(chǎn)品、交易(事件)、渠道、賬戶。

　　1、客戶主題分析

　　客戶是指在企業(yè)開(kāi)立各類人會(huì)員存款帳和個(gè)人貸款賬戶的客戶。客戶分析主要內(nèi)容如下

　　會(huì)員卡存款時(shí)點(diǎn)余額、日均余額、存款筆數(shù)、利息統(tǒng)計(jì)、積分兌換記錄、積分統(tǒng)計(jì)、交易額、交易筆數(shù)統(tǒng)計(jì)、占比等。

　　2、產(chǎn)品主題分析

　　產(chǎn)品是指企業(yè)為客戶提供的各類服務(wù)品種，包括這些服務(wù)的條款和條件。產(chǎn)品分析的指標(biāo)主要有:時(shí)點(diǎn)余額、日均余額、比.上月、比.上年、比去年同期余額增長(zhǎng)、賬戶數(shù)、利息支出、交易額、交易筆數(shù)、內(nèi)轉(zhuǎn)收入、經(jīng)營(yíng)部門費(fèi)用、非經(jīng)營(yíng)部門費(fèi)用、積分收入、積分支出、系統(tǒng)內(nèi)往來(lái)支出投資收益。