企業(yè)如何通過(guò)管理系統(tǒng)cim分析客戶(hù)

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 　　客戶(hù)管理系統(tǒng)cim是指符合企業(yè)客戶(hù)管理戰(zhàn)略的價(jià)值鏈活動(dòng)。系統(tǒng)共分五部分:企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)，IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，人力資源管理。企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)cim是每一個(gè)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理前必須的準(zhǔn)備性的系統(tǒng)，是客戶(hù)管理價(jià)值鏈發(fā)揮最大效用的保證。

　　一、客戶(hù)分析

　　1、收集顧客資料和數(shù)據(jù)

　　企業(yè)需要收集的基本數(shù)據(jù)包括個(gè)人信息(年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)等)、住址信息(區(qū)號(hào)、房屋類(lèi)型、擁有者等)、生活方式(愛(ài)好、產(chǎn)品使用情況等)、態(tài)度(對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，將來(lái)購(gòu)買(mǎi)或推薦的可能)、地區(qū)(經(jīng)濟(jì)、氣候、風(fēng)俗、歷史等)、客戶(hù)行為方式(購(gòu)買(mǎi)渠道、更新、交易等)、 需求(未來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)需求等)、關(guān)系(家庭、朋友等)。這些數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移的變化都將直接影響顧客的終生價(jià)值。

　　2、定義和計(jì)算終生價(jià)值

　　顧客作為企業(yè)的客戶(hù)資源，其終生價(jià)值的計(jì)算一般采用凈現(xiàn)值分析方法，即在整個(gè)關(guān)系持續(xù)生命期內(nèi)，企業(yè)從某一顧客所取得的全部收益減去為取得這些收益而投入的全部成本，再計(jì)算折現(xiàn)值。

　　3、顧客分類(lèi)

　　通過(guò)計(jì)算顧客的終身價(jià)值，就可以按前文所述的客戶(hù)價(jià)值矩陣，將顧客按白金客戶(hù)、黃金客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)和鉛質(zhì)客戶(hù)分類(lèi)，依據(jù)企業(yè)資源分配表，制定相應(yīng)的資源投入策略，將重要的資源投入到企業(yè)關(guān)鍵顧客(白金客戶(hù)和黃金客戶(hù))身上，對(duì)鐵質(zhì)客戶(hù)和鉛質(zhì)客戶(hù)，則分別采取爭(zhēng)取或放棄策略。

　　二、深入了解目標(biāo)客戶(hù)

　　顧客終生價(jià)值分析為企業(yè)深入了解目標(biāo)客戶(hù)奠定了基礎(chǔ),使企業(yè)能夠識(shí)別出哪些客戶(hù)是企業(yè)高終生價(jià)值客戶(hù)，哪些是低價(jià)值客戶(hù)，從而能夠有效制定客戶(hù)管理系統(tǒng)cim策略。但是，僅僅做到這些是不夠的，要想成功實(shí)施客戶(hù)管理，企業(yè)還要深入了解目標(biāo)客戶(hù)。而深入了解目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵，在于正確識(shí)別客戶(hù)的忠誠(chéng)。

　　1、真正忠誠(chéng)

　　既有較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，又對(duì)企業(yè)具有支持、信任等積極的情感。具有這種忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)。

　　2、潛在忠誠(chéng)

　　這類(lèi)忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)具有較高的情感態(tài)度取向，但重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為較少，這可能是因?yàn)槠髽I(yè)的地理分布使客戶(hù)不便購(gòu)買(mǎi)或客戶(hù)本身的資源限制等一些客觀因素制約了客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

　　3、虛假忠誠(chéng)

　　較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為伴隨著較低的情感態(tài)度取向被稱(chēng)為虛假忠誠(chéng)。這類(lèi)忠誠(chéng)的產(chǎn)生往往是因?yàn)榱?xí)慣、便利性、無(wú)其它替代品等原因。這類(lèi)客戶(hù)并不穩(wěn)定，比較容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略的影響。

　　4、不忠誠(chéng)

　　較低的情感態(tài)度取向， 很少有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。這類(lèi)客戶(hù)很少和企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)。客戶(hù)管理系統(tǒng)cim進(jìn)行顧客終生價(jià)值分析和顧客分類(lèi)，均是根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，而顧客的情感態(tài)度取向在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中無(wú)法反映。因此，企業(yè)可以通過(guò)從整體上改善服務(wù)、為顧客提供最大程度便利，從而最大化顧客的價(jià)值，使虛假忠誠(chéng)和潛在忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲艺\(chéng)客戶(hù)。