客戶(hù)管理系統(tǒng)crm可以分為幾個(gè)層次

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 　　客戶(hù)管理CRM是一種商業(yè)策略，依據(jù)客戶(hù)細(xì)分進(jìn)行資源重組，同時(shí)在業(yè)務(wù)過(guò)程中深化“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以期實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。同時(shí)“客戶(hù)管理CRM是企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立起與客戶(hù)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定的緊密關(guān)系，是一套先進(jìn)的管理方法和技術(shù)方案”。不僅如此它還可以通過(guò)挖掘企業(yè)員工、供應(yīng)商、客戶(hù)的需求和偏好，以培養(yǎng)他們對(duì)公司的忠誠(chéng)，達(dá)到多贏的局面。

　　1、接觸層

　　接觸層是客戶(hù)管理CRM基本信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源。企業(yè)通過(guò)接觸市場(chǎng)，確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶(hù)，并通過(guò)面對(duì)面交流、Interet、 電話(huà)短信、傳真/信件、呼叫中心等方式與客戶(hù)交流，獲取基本信息。接觸層是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交流、獲取和輸出信息的接口。

　　2、功能層

　　功能層涵蓋企業(yè)的渠道客戶(hù)和消費(fèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等功能。

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)管理

　　通過(guò)各種渠道接觸市場(chǎng)和客戶(hù)，收集相關(guān)信息，確定目標(biāo)市場(chǎng)和客戶(hù)，策劃并開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理分類(lèi)，確定每類(lèi)客戶(hù)的協(xié)議價(jià)格和相關(guān)積分獎(jiǎng)勵(lì)政策等內(nèi)容。由于渠道客戶(hù)和消費(fèi)客戶(hù)的需求、客源結(jié)構(gòu)、價(jià)值等方面都有較大的差別，企業(yè)應(yīng)針對(duì)渠道客戶(hù)和消費(fèi)客戶(hù)分別制定合適的銷(xiāo)售和服務(wù)方案。

　　(2)銷(xiāo)售管理

　　渠道客戶(hù)的銷(xiāo)售管理是通過(guò)客戶(hù)溝通、客戶(hù)識(shí)別來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化，同時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)積分;消費(fèi)客戶(hù)的銷(xiāo)售管理是通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的溝通，獲取客戶(hù)的基本信息，并對(duì)其進(jìn)行收集， 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化，同時(shí)實(shí)時(shí)進(jìn)行客源追溯。

　　(3)客戶(hù)服務(wù)管理

　　渠道客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)管理是在傳統(tǒng)客戶(hù)管理思想的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，傳統(tǒng)的客戶(hù)管理思想的主旨是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)實(shí)現(xiàn)景區(qū)利潤(rùn)最大化，而本模型中渠道客戶(hù)的服務(wù)管理是通過(guò)合理的積分獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)科學(xué)淮確地識(shí)別客戶(hù)的實(shí)際貢獻(xiàn)度，并根據(jù)貢獻(xiàn)度的大小來(lái)制定相應(yīng)的客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，做到對(duì)渠道客戶(hù)的合理調(diào)控，使企業(yè)在與渠道客戶(hù)的博弈關(guān)系中不斷趨于優(yōu)勢(shì)地位，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)與渠道客戶(hù)的雙贏;消費(fèi)客戶(hù)的服務(wù)管理是基于傳統(tǒng)客戶(hù)管理思想而開(kāi)展的，通過(guò)為消費(fèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)，使客戶(hù)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，吸引回頭客。

　　3、數(shù)據(jù)分析層

　　數(shù)據(jù)分析層是企業(yè)客戶(hù)管理的核心，依據(jù)已有的客戶(hù)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、活動(dòng)數(shù)據(jù)等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表查詢(xún)(如客戶(hù)積分查詢(xún))、數(shù)據(jù)分析(如客戶(hù)貢獻(xiàn)度識(shí)別)、數(shù)據(jù)挖掘(如客源結(jié)構(gòu)分析)等功能，從而為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供決策支持，發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)和新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，保持忠誠(chéng)客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)更大的盈利。

　　對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)管理CRM的核心是同時(shí)做好渠道客戶(hù)和消費(fèi)客戶(hù)的管理。企業(yè)在渠道客戶(hù)管理過(guò)程中產(chǎn)生的信息可作用于消費(fèi)客戶(hù)的管理決策，同時(shí)，在消費(fèi)客戶(hù)管理過(guò)程中產(chǎn)生的信息也可以作用于渠道客戶(hù)的管理決策。