客戶管理系統(tǒng)crm可以分為幾個(gè)層次

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 　　客戶管理CRM是一種商業(yè)策略，依據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行資源重組，同時(shí)在業(yè)務(wù)過程中深化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以期實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶滿意度的提升。同時(shí)“客戶管理CRM是企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平、客戶滿意度，建立起與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定的緊密關(guān)系，是一套先進(jìn)的管理方法和技術(shù)方案”。不僅如此它還可以通過挖掘企業(yè)員工、供應(yīng)商、客戶的需求和偏好，以培養(yǎng)他們對(duì)公司的忠誠(chéng)，達(dá)到多贏的局面。

　　1、接觸層

　　接觸層是客戶管理CRM基本信息和數(shù)據(jù)的來源。企業(yè)通過接觸市場(chǎng)，確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶，并通過面對(duì)面交流、Interet、 電話短信、傳真/信件、呼叫中心等方式與客戶交流，獲取基本信息。接觸層是企業(yè)與客戶進(jìn)行交流、獲取和輸出信息的接口。

　　2、功能層

　　功能層涵蓋企業(yè)的渠道客戶和消費(fèi)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等功能。

　　(1)營(yíng)銷管理

　　通過各種渠道接觸市場(chǎng)和客戶，收集相關(guān)信息，確定目標(biāo)市場(chǎng)和客戶，策劃并開展?fàn)I銷活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行合理分類，確定每類客戶的協(xié)議價(jià)格和相關(guān)積分獎(jiǎng)勵(lì)政策等內(nèi)容。由于渠道客戶和消費(fèi)客戶的需求、客源結(jié)構(gòu)、價(jià)值等方面都有較大的差別，企業(yè)應(yīng)針對(duì)渠道客戶和消費(fèi)客戶分別制定合適的銷售和服務(wù)方案。

　　(2)銷售管理

　　渠道客戶的銷售管理是通過客戶溝通、客戶識(shí)別來實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)積分;消費(fèi)客戶的銷售管理是通過與客戶面對(duì)面的溝通，獲取客戶的基本信息，并對(duì)其進(jìn)行收集， 實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，同時(shí)實(shí)時(shí)進(jìn)行客源追溯。

　　(3)客戶服務(wù)管理

　　渠道客戶的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)客戶管理思想的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，傳統(tǒng)的客戶管理思想的主旨是通過客戶滿意和客戶忠誠(chéng)來實(shí)現(xiàn)景區(qū)利潤(rùn)最大化，而本模型中渠道客戶的服務(wù)管理是通過合理的積分獎(jiǎng)勵(lì)措施來科學(xué)淮確地識(shí)別客戶的實(shí)際貢獻(xiàn)度，并根據(jù)貢獻(xiàn)度的大小來制定相應(yīng)的客戶獎(jiǎng)勵(lì)措施，做到對(duì)渠道客戶的合理調(diào)控，使企業(yè)在與渠道客戶的博弈關(guān)系中不斷趨于優(yōu)勢(shì)地位，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)與渠道客戶的雙贏;消費(fèi)客戶的服務(wù)管理是基于傳統(tǒng)客戶管理思想而開展的，通過為消費(fèi)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)來培養(yǎng)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，使客戶產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為，吸引回頭客。

　　3、數(shù)據(jù)分析層

　　數(shù)據(jù)分析層是企業(yè)客戶管理的核心，依據(jù)已有的客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、活動(dòng)數(shù)據(jù)等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)表查詢(如客戶積分查詢)、數(shù)據(jù)分析(如客戶貢獻(xiàn)度識(shí)別)、數(shù)據(jù)挖掘(如客源結(jié)構(gòu)分析)等功能，從而為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供決策支持，發(fā)現(xiàn)新客戶和新的銷售機(jī)會(huì)，保持忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)帶來更大的盈利。

　　對(duì)于企業(yè)而言，客戶管理CRM的核心是同時(shí)做好渠道客戶和消費(fèi)客戶的管理。企業(yè)在渠道客戶管理過程中產(chǎn)生的信息可作用于消費(fèi)客戶的管理決策，同時(shí)，在消費(fèi)客戶管理過程中產(chǎn)生的信息也可以作用于渠道客戶的管理決策。