在線crm管理系統(tǒng)的核心內(nèi)容是什么

　　如今要是實(shí)現(xiàn)“雙贏”就必須大量的收集客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)集中之后把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息并支持管理決策，進(jìn)一步從信息中發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律和模式，從而優(yōu)化市場營銷和管理決策，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識化管理。而在線CRM管理系統(tǒng)則就可以在客戶分析領(lǐng)域，通過開展客戶貢獻(xiàn)度分析、價(jià)值分析、客戶需求分析和客戶消費(fèi)行為分析等，實(shí)現(xiàn)面向客戶的高質(zhì)量的營銷和服務(wù)，并對客戶進(jìn)行適當(dāng)細(xì)分，根據(jù)不同類型的客戶制訂優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，對不同等級的優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)，在激烈的競爭中鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，以便確定有別于競爭對手的市場定位和差異性的競爭策略，盡快建立和強(qiáng)化企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　一、核心內(nèi)容

　　1、客戶信息管理

　　許多外資企業(yè)引以為驕傲的就是自己完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，這種整合紀(jì)錄銀行各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料并進(jìn)行統(tǒng)一管理的做法是客戶信息管理的一個(gè)方面。另一方面則牽涉到客戶價(jià)值評估體系的建立，即以客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度為主要依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，分析、評定不同層次客戶的價(jià)值度，為其提供相應(yīng)的價(jià)值服務(wù)，從而全面提高客戶的滿意度。

　　2、營銷管理

　　企業(yè)的營銷渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)到電話企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)銀行不一而足。而在線CRM管理營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進(jìn)行分辨、記錄和辨識，同時(shí)對企業(yè)營銷活動(dòng)的成效進(jìn)行綜合評價(jià)，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)“宏?duì)I銷”到“微營銷”轉(zhuǎn)變。

　　3、銷售管理

　　企業(yè)目前已全面轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理制度，對于客戶經(jīng)理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現(xiàn)場銷售以及銷售傭金等的管理，同時(shí)支持現(xiàn)場銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備的接入等，使客戶經(jīng)理能夠即時(shí)整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

　　4、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

　　諸如網(wǎng)絡(luò)企業(yè)終端軟件安裝與技術(shù)支持，以及企業(yè)柜面服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、收費(fèi)的制定及管理，通過在線CRM系統(tǒng)詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。