crm會(huì)員管理系統(tǒng)的主要功能有哪些

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 　　會(huì)員系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理主要是通過(guò)一系列滿足用戶心理、提高黏性的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)開發(fā)新用戶、增加用戶活躍度的目的。會(huì)員系統(tǒng)有一個(gè)升級(jí)版的名稱：CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，相比傳統(tǒng)的會(huì)員系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)是一套完整的客戶關(guān)系開發(fā)、管理及流程管理的解決方案，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

　　1、會(huì)員基礎(chǔ)信息管理

　　會(huì)員的基礎(chǔ)信息管理是聚合關(guān)于用戶信息的一個(gè)出口，包括用戶的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額等內(nèi)容?？梢钥闯鰰?huì)員系統(tǒng)還涉及到與其他系統(tǒng)之間的一些信息交互。

　　(1)基本信息：包括注冊(cè)時(shí)間、注冊(cè)手機(jī)號(hào)、性別、會(huì)員等級(jí)、會(huì)員積分、會(huì)員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。

　　(2)優(yōu)惠券信息：用戶賬戶中的優(yōu)惠券明細(xì)及狀態(tài)，優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時(shí)間、使用時(shí)間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細(xì)。

　　(3)訂單信息：用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息(下單時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等)?？涉溄又劣唵喂芾碇械挠唵卧斍?，對(duì)訂單進(jìn)行相關(guān)操作(退貨退款等。)

　　(4)售后信息：用戶的售后記錄列表，顯示售后主要信息 (下單時(shí)間、售后申請(qǐng)時(shí)間、狀態(tài)、金額、收貨信息等) ，可鏈接至訂單售后管理。

　　(5)會(huì)員等級(jí)：主要是會(huì)員成長(zhǎng)明細(xì)，記錄成長(zhǎng)值增減的原因和時(shí)間，以及升級(jí)歷史，可以修改用戶等級(jí)。

　　(6)會(huì)員積分：會(huì)員積分變動(dòng)明細(xì)，記錄積分的來(lái)源、消耗。

　　2、會(huì)員成長(zhǎng)體系

　　在會(huì)員等級(jí)管理中，有個(gè)經(jīng)常用到的詞：成長(zhǎng)值。用戶的成長(zhǎng)值決定了用戶的會(huì)員等級(jí)。

　　(1)RFM模型

　　RFM是客戶消費(fèi)行為特征分析模型，RFM代表Recency(最近一次消費(fèi)時(shí)間)，F(xiàn)requency(某一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)的消費(fèi)頻次)，Monetary(某一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)的平均客單價(jià)或累計(jì)交易額)。 RFM模型是衡量用戶價(jià)值的重要工具和手段，對(duì)會(huì)員價(jià)值進(jìn)行多維度動(dòng)態(tài)指標(biāo)綜合加權(quán)計(jì)算。

　　RFM模型在衡量用戶價(jià)值時(shí)，沒(méi)有固定的計(jì)算方法，企業(yè)要根據(jù)平臺(tái)的實(shí)際定位，對(duì)R、F、M這三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行維度劃分，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行層次劃分，并且給每個(gè)層次進(jìn)行評(píng)分，這樣R、F、M的值就分別評(píng)估出來(lái)，并且對(duì)其進(jìn)行聚類定性描述。其次根據(jù)RFM模型，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶消費(fèi)特性進(jìn)行群體細(xì)分。

　　(2)用戶行為增長(zhǎng)模型

　　用戶行為增長(zhǎng)模型是指根據(jù)用戶在平臺(tái)上的行為，進(jìn)行成長(zhǎng)值量化，突出用戶單次行為的貢獻(xiàn)度，成長(zhǎng)值是會(huì)員行為的單向累計(jì)的統(tǒng)計(jì)。在電商網(wǎng)站中，一般對(duì)用戶的登錄、購(gòu)物、評(píng)價(jià)、曬單等行為進(jìn)行成長(zhǎng)值評(píng)估。

　　3、積分體系

　　積分體系是很多線上線下商家都會(huì)采用的用戶消費(fèi)激勵(lì)體系。目前主流的三種積分消費(fèi)方式：訂單結(jié)算抵扣、積分商城購(gòu)買商品、用戶權(quán)益置換等，這樣積分的生成和消耗就形成完整的閉環(huán)。獲取積分也是通過(guò)簽到、購(gòu)物、評(píng)價(jià)、曬單、分享、充值等行為進(jìn)行積分返還，

　　4、會(huì)員體系分層

　　當(dāng)電商平臺(tái)上有店鋪時(shí)，那會(huì)員體系就變得立體。

　　會(huì)員系統(tǒng)有很大擴(kuò)展性，可以給用戶加會(huì)員標(biāo)簽，進(jìn)行人群畫像分組，執(zhí)行不同的營(yíng)銷策略。還可以把線上店鋪、現(xiàn)在門店納入到會(huì)員管理體系(CRM)中，提供給銷售業(yè)務(wù)人員進(jìn)行開發(fā)、跟蹤客戶。