監(jiān)理公司管理系統 | 工程企業(yè)管理系統 | OA系統 | ERP系統 | 造價咨詢管理系統 | 工程設計管理系統 | 甲方項目管理系統 | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

零售crm的戰(zhàn)略目標實現從多個角度去實踐

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　CRM不僅僅是一套軟件和解決方案，而是涉及到經營戰(zhàn)略，業(yè)務流程，人員與技術等的復雜的管理工程。從整個角度而言，規(guī)劃的必要性非常重要。許多零售企業(yè)引進CRM后沒有取得預期效果的很大一部分原因在于其沒有對CRM進行戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　作為企業(yè)戰(zhàn)略層面的客戶關系管理，戰(zhàn)略目標關心的是可維持的增長和收益，泛普軟件核心就是加強客戶確認，細分，客戶獲得和客戶忠誠。

　　實現零售crm的戰(zhàn)略目標，需要從多個角度去實踐，最主要的是以下4個方面：

　　(1) 明確了解客戶生命周期內的需求。企業(yè)需要有效地采集客戶信息，并進行相關分析和數據挖掘，了解客戶狀態(tài)的變化，明確了解客戶在整個生命周期內的需求，從而以客戶的需求為向導優(yōu)化企業(yè)運營流程。

　　(2) 加強客戶對企業(yè)及其服務的理解。企業(yè)需要樹立良好形象，建立良好的品牌影響，在客戶心中加深對企業(yè)服務和產品的認同，并因此保持核心客戶

　　(3) 提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻魸M意度和忠誠度是企業(yè)CRM戰(zhàn)略的重要指標，企業(yè)需要有效地監(jiān)控和測評客戶的滿意度，并對企業(yè)的流程進行監(jiān)督和優(yōu)化，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　(4) 以客戶需求為導向。客戶的需求是多樣化的，尤其是在零售業(yè)中，目標客戶群龐大而種類繁雜，企業(yè)需要真正了解客戶的需求，并迅速有效地回應客戶需求。

　　業(yè)務流程改造

　　CRM實施的成功與否與企業(yè)是否能按照CRM的要求做深層次的管理調整有很大關系。。"CRM論壇"近期所做的一份調查表明，受調查者中有87%的認為，其CRM項目失敗的首要原因是管理調整方面的問題。因此，企業(yè)應該成立項目小組，負責CRM的實施工作。其中一項重要的工作是根據CRM的要求對企業(yè)的業(yè)務流程進行改造，以適應CRM的運作。

　　為發(fā)現現有流程的問題，項目小組應實現分析公司的銷售管理、營銷管理和服務支持工作是如何進行的，并對營銷，銷售和服務部門的人員進行訪談，零售行業(yè)crm了解他們如何工作和需要那些工作信息，接著了解工作人員認為存在的問題，如各部門之間的銜接協作問題。

　　另外項目小組應對顧客購買產品的過程進行了解和研究，如顧客是如何選擇商店和商品的，如何評估商品價格和商店服務的，并對流程進行審視，找出哪些環(huán)節(jié)影響了潛在顧客購買產品和對商店服務的滿意度。

　　找出流程中的問題后，分析其原因。泛普軟件-零售CRM系統中的各個部分是環(huán)環(huán)相扣的，但在實際應用中并非各個環(huán)節(jié)之間都能順利銜接，如營銷部門不能得到相關的客戶數據，這有可能是IT部門與營銷部門之間出現協作問題。項目小組發(fā)現其中的問題，并提出改進建議，使各個流程順利進行。

發(fā)布：2006-11-11 10:23    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
相關文章：