選擇企業(yè)真正需要的CRM

CRM作為一個復雜的系統(tǒng)工程，它的實施并不是一蹴而就，需要分階段來實施。在確立實施進程之前，我們首先要定位企業(yè)的客戶的關注點。對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務，客戶關心的是什么，是產(chǎn)品的質量、出貨的時間、響應速度，還是解決問題的能力。據(jù)此擬定出CRM實施進程中的階段目標。

很多企業(yè)將實施CRM的目標確定為：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度和提高企業(yè)運營效率。這些目標都很正確，但沒有量化，沒有具體化，很難據(jù)此評估CRM項目實施的效果。我們需要制定一些量化的目標。這樣才有評估依據(jù)和奮斗方向。

企業(yè)實施CRM，是為了從以前的“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式轉為到“以客戶為中心”的商業(yè)運作模式。而要想真正完成這樣的轉變，不僅需要借助于CRM的軟件系統(tǒng)，更需要在CRM思想的指導下，變革企業(yè)的組織結構。因此，這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，分析企業(yè)的組織結構，確定要增加哪些機構，哪些機構可以合并，然后再與客戶共同分析其每個組織的業(yè)務流程。

以銷售流程為例，我們需要分析，從銷售機會到正式獲得訂單要經(jīng)過怎樣一個流程，以及需要哪些部門的參與。在銷售機會分析中，我們既要分析企業(yè)的銷售機會的來源，同時也要分析各種機會來源在銷售中所占的比例。

一般說來，CRM的功能可以歸納為三個方面：①對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；②與客戶進行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、 Email等）的集成和自動化處理；③對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結合企業(yè)的業(yè)務流程細化為不同的功能模塊，然后設計相應的CRM技術結構，包括軟硬件產(chǎn)品的選擇等。

由組建的項目小組來制定、實施相應的步驟。在軟件供應商軟件產(chǎn)品的基礎上進行二次開發(fā)、定制化、客戶化。最終交付給最終用戶。在這過程中要包括對不同的對象所采取的不同內容的培訓。這樣才能最終實施項目的客戶化。

這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項目實施完成后，企業(yè)要對CRM項目的實施效果進行評估，這樣做是為了在企業(yè)內部順利推廣CRM的使用。因為事實總是勝于雄辯，讓企業(yè)內部人員尤其是決策層切實地看到CRM的成效，可以贏得他們對CRM的支持，從而使企業(yè)內部人員能夠自覺利用CRM系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報比。當然這只能是簡單的評估，而對一個項目更準確的評價，需要一種長期的、全方位的評價。

CRM產(chǎn)品越來越多，功能看起來也是五花八門，可就算功能看起來很強大，但也不一定實用，如果不實用，那CRM就只是功能的堆砌。而實用與否，就要看CRM軟件的設計是否有“靈魂”。

這個“靈魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM軟件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且這個管理思想和模式必須是被大多數(shù)企業(yè)驗證的，是可以被復制的。

好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務流程，客戶在何種情況下會購買產(chǎn)品，目前存在的問題等，并找出改進方法。在業(yè)務需求分析階段，要同銷售、營銷和客戶服務經(jīng)理舉行一系列的會議，就CRM系統(tǒng)的要求和策略進行討論，最終達成對理想中的CRM系統(tǒng)的一致看法。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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